Испытано на себе
Если, к примеру, зажиточный бюргер из года в год покупает говяжью вырезку у одного и того же мясника — значит, ему нравится и качество товара, и обслуживание. Для европейцев это очень важный показатель. У нас все не так и по–настоящему хорошего сервиса мало. Продавцы искренне не понимают, зачем улыбаться клиенту и приглашать его снова совершить покупку в магазине. А тот, по привычке, и не ждет к себе трепетного отношения... Но все потихоньку меняется. Бороться с некачественным сервисом призваны тайные покупатели — контролеры, которых специально нанимают владельцы бизнеса. Начинают использовать этот метод и у нас. Корреспондент «СБ» на несколько дней стала одним из таких «аудиторов».
Наденьте маску!
От словосочетания «тайный покупатель» веет чем–то остросюжетным, захватывающим, непонятным... Помните Луи де Фюнеса в роли ресторанного критика Шарля Дюшмена в фильме «Крылышко или ножка»? Как составитель путеводителя по ресторанам Франции он был очень взыскателен и к качеству блюд, и к работе официантов, а чтобы не быть узнанным во время очередной «инспекции», всячески гримировался... В нашей стране это еще не профессия, но популярная подработка. В одну из маркетинговых компаний нанялась и я.
Впрочем, нанялась — громко сказано. Ни белорусские кадровые агентства, ни крупные компании таких вакансий не размещают. От безысходности заполнила анкеты на сайтах московских агентств, предлагающих услуги «тайных закупок», и уже буквально через пару дней мне позвонили! Предложили прямо послезавтра стать тайным клиентом одного из минских ресторанов быстрого обслуживания. Единственное условие — сдать небольшой экзамен на знание специфики работы этого заведения. Ничего удивительного в требовании нет: должен же тайный покупатель знать, на что именно следует обращать внимание.
Правила для «агента 008»
Спустя два дня я, вооруженная специальными знаниями и своим цифровым диктофоном вместо секундомера, вхожу в ресторан. По правилам первым делом тайный покупатель должен посетить... туалет: вымыть руки перед едой и т.д. Захожу. Обращаю внимание на разводы грязи на полу кабинки, почти заполненное бумагой мусорное ведро, отсутствие сушилки для рук, «потрепанные» панели стен. Все это мне в течение 24 часов после контрольной закупки нужно будет отразить в своем отчете.
Затем, четко следуя инструкциям, становлюсь в самую короткую очередь к кассе и включаю диктофон: главная часть проверки началась. Пока стою, не бездельничаю: считаю и запоминаю, сколько людей передо мной и сколько касс работает, обращаю внимание на опрятность персонала. Когда же настает мой черед заказывать (состав «продуктового набора» определяет заказчик проверки), я обязана не только назвать все необходимое и вручить кассиру заранее приготовленные деньги (сумма обязательно должна быть такой, чтобы мне дали сдачу), но и подметить, смотрел ли тот в беседе мне в глаза, предложил ли заказать что–то еще, сказал ли все обязательные «прощальные» и «пригласительные» фразы...
Фланируя по залу в поисках свободного столика, заодно подмечаю, везде ли убраны оставленные уже ушедшими посетителями салфетки, обертки, стаканы... Та–ак, на подоконнике засохший кусок картофеля фри, на полу — размазанная жевательная резинка... Пробуя сэндвич или картошку, оцениваю их не как голодный клерк (вкусно/не вкусно), а как специально обученный человек: внешний вид, температура, количество соли, степень расплавленности сыра... Позже в интернет–анкете мне нужно будет отметить, насколько съеденные блюда соответствуют этим критериям, а чтобы заказчик не терзался сомнениями, на самом ли деле я их ела, — переслать менеджеру компании отсканированную копию чека из заведения.
Платят тайным покупателям мало. По крайней мере, мне за эту проверку обещано... 5 тысяч белорусских рублей плюс возмещение расходов на заказ еды. Так что как основную профессию этот род деятельности рассматривать никак нельзя. Скорее, незначительный приработок да возможность развлечься, почувствовав себя «тайным агентом», и бесплатно пообедать.
Все станет явным
Впрочем, тайных покупателей засылают не только в кафе и рестораны. Проверкам подвергаются автозаправочные станции и мастерские, отделения банков, салоны сотовой связи, красоты, службы такси, отели, риэлтерские агентства, клиники и, конечно, магазины...
Многие, наверное, сейчас задумаются: зачем? Ведь вместо тайного покупателя можно послать жену, друга, соседа... Однако — и это отлично понимают клиенты маркетинговых компаний, предлагающих услугу Mystery Shopping, — необученные нетренированные люди не смогут полностью вжиться в легенду, не привлекая к себе внимания, осмотреть помещение, запомнить диалог с продавцом, оценить работу менеджера, а после представить заказчику полный подробностей отчет о визите. Дальновидный и рассудительный директор, получив такой документ, не станет увольнять слегка ленивых или забывчивых, не слишком внимательных сотрудников. Напротив, разработает новые должностные инструкции, проведет дополнительные тренинги, обратит внимание на застиранную униформу и облупившиеся стены, придумает новые услуги и акции для посетителей. И судя по тому, что в России, Европе и США такая технология контроля за работой персонала весьма востребованна, скоро ее по достоинству оценят и белорусские директора «услужливых» компаний.
— Очень интересный и, вероятно, полезный проект, — таково мнение начальника управления защиты прав потребителей Минторга Ирины Барышниковой. — Если это поможет усовершенствовать предлагаемые услуги, подобрать интересные потребителям товары, а главное — действительно развернуть торговлю и сферу услуг лицом к потребителям. Потому что сейчас, к сожалению, аксиома «клиент всегда прав» работает далеко не всегда, и зачастую покупателям приходится доказывать свою правоту пусть не кулаками, но с книгой замечаний и предложений в руках...
