Когда техника ломается, у людей сдают нервыСдавая в мастерскую поломанную технику, каждый из нас вправе рассчитывать на то, что ее отремонтируют быстро и качественно. Назвались «мастерской» — будьте добры работать профессионально. К сожалению, очень часто все происходит совсем не так. Сроки по непонятным причинам затягиваются, и банальный, казалось бы, ремонт превращается в настоящее испытание потребительских нервов...
«29 мая 2005 года я купил телевизор «Панасоник» стоимостью 640 тысяч белорусских рублей, — пишет минчанин Георгий Фалькович, — гарантия у телевизора невелика — всего один год. Ну и что, подумал я. Техника хорошая. Будет служить сто лет. Как же по–другому?»
Прошел год с небольшим, и, по закону подлости, телевизор у Георгия Филипповича сломался. Пропали звук и управление с пульта. А на носу — чемпионат мира по футболу, который страсть как хотелось посмотреть. 29 июня 2006 года Фалькович обратился в фирменный сервис–центр ЦТИ на улице Короля. Мастера подумали, прикинули, провели экспертизу и определили, что ремонт обойдется в 170 тысяч рублей. Деньги немаленькие — почти треть от стоимости телевизора. После нескольких дней раздумий Фалькович согласился.
«Аппарат будет готов к работе где–то через две недели», — сказали ему в мастерской. Но минуло три недели, месяц... На звонки клиента ремонтники отвечали, что «запчасти еще не прибыли из Финляндии...» И советовали внимательно проштудировать квитанцию, где черным по белому записано: «Сервисный центр не имеет возможности влиять на сроки поставки запасных частей».
Кто виноват?
Итак, больше двух месяцев живет человек без купленного за собственные деньги телевизора. Безобразие? Безобразие. Нарушение прав потребителя? Нарушение. Виновных нужно покарать? Обязательно! Но...
— Аппарат был не гарантийным, — рассказывает свою версию сюжета со злополучным телевизором директор сервисного центра ЦТИ Игорь Верниковский. — Условия и стоимость ремонта мы с клиентом согласовали, отправили заявку на завод, 3 августа комплектующие прибыли, но не все. Клиенту мы это объяснили. 11 сентября произведена отгрузка из Финляндии необходимой микросхемы. Со дня на день закончится растаможка, и телевизор будет готов. Бывало, что детали приходилось ждать и год. Ведь повлиять на сроки поставки запчастей мы не можем. Вопросы не к нам, а к «Панасонику». Человеку просто не повезло...
Неубедительно. Георгию Фальковичу о транспортных проблемах ремонтников знать вовсе не обязательно. У него — своих хватает. «Да за это время в Финляндию можно было пешком сходить и вернуться», — возмущен он.
— Ни одна мастерская не может иметь в запасе все необходимые детали, — размышляет заместитель начальника отдела организации и развития сферы услуг управления бытового обслуживания населения Мингорисполкома Татьяна Ермачкова. — Сервисный центр, у которого, кстати, хорошая репутация, в этой ситуации, может, абсолютно и не виноват. Формально ведь все сделано по закону: детали заказали фирменные, качественные, а не купили их с рук на рынке...
Что ж, существенное дополнение. И все же, кажется, забыли о главном! «Нерешительный», «невезучий», «не сразу согласился» — как только не называют пострадавшего потребителя! Слово «обманутый», к сожалению, не упоминает никто. Неужели такой, вроде как «законный», вид обмана уже легализован?
— Человек имеет право обратиться с иском о возмещении морального ущерба в том числе и к фирме–изготовителю, — говорит член правления Белорусского общества защиты потребителей Тамара Злобич. — Правда на его стороне. Такие прецеденты у нас уже были...
Увы, как мне удалось выяснить, к нашим сервисным центрам претензий полно. Тут, кстати, позволю себе некоторые эмоции. Вроде сейчас центры эти и называются красиво, но до настоящего сервиса многим еще далеко. Нет–нет да и дают о себе знать родимые пятна «совка». Не все еще поняли: не может быть «хорошей репутации» даже при наличии одного «невезучего» клиента...
Предвижу вопрос — а что же делать всем нам до той прекрасной поры?
— Чтобы не попасться на удочку мастерской, потребителю нужно точно оговорить сроки выполнения ремонта. Обязательно — в письменной форме. А фразы вроде «Не можем влиять на сроки поставки» должны сразу же насторожить, — с грустью советует Тамара Злобич. — В таком случае лучше обратиться в другую мастерскую, где четко скажут: когда, сколько и почему.
От себя, опять–таки с сожалением, добавлю — если, конечно, такие мастерские найдутся...
Брэнды и нервы
Захожу в один из минских универмагов. Секция радиотоваров. Глазеют экранами «Витязи», «Горизонты», «Филипсы», «Панасоники». Снуют туда–сюда покупатели. «Надежная штука?» — пытают продавца. «А как же», — отвечает тот.
У наших телевизоров гарантия — 12 месяцев + 2 года бесплатного обслуживания. У «иностранцев» — год. Странно, но эта самая гарантия практически на все дорогостоящие зарубежные товары на год–два меньше, чем у наших. Лишь импортные холодильники по срокам бесплатного обслуживания сравнимы с белорусскими. А ведь товаров–«иностранцев» у нас немало: по данным Минторга, их доля в товарообороте составляет около 30 процентов. В основном это — сложная бытовая техника, электротовары, автомобили. Маленькая гарантия на зарубежную продукцию в результате очень часто оборачивается большими проблемами, ведь печальный опыт Георгия Фальковича — далеко не уникальный. Что делать, если скрытые дефекты товара обнаружатся уже после истечения гарантии? Где искать правду, чтобы не остаться крайним самому? Таким ответственным лицом, способным оказать помощь, по мнению специалистов Минторга, должен стать импортер. Поэтому Министерство торговли и инициировало внесение в Закон «О защите прав потребителей» положения о дополнительной ответственности импортера, которая должна наступать после истечения гарантии.
P.S. Телевизор Фальковичу все–таки починили. Он привез его домой, включил в сеть и... обнаружил, что лампочка–светодиод, которая сигнализирует о работе аппарата, не горит. Пришлось тащить телевизор в мастерскую снова. Извиняться перед Фальковичем никто и не подумал...
Фото Александра РУЖЕЧКА, "СБ".
