Почти пять лет минчане решают жилищно-коммунальные вопросы, позвонив на короткий номер 115 либо оставив электронную заявку на портале 115.бел «Мая рэспублiка». Все обращения регистрируются в едином информационном пространстве и в режиме реального времени направляются на исполнение в обслуживающие организации. Где механизм дает сбои?
Отследить свою заявку человек сможет в том числе и в личном кабинете мобильного приложения.
В режиме онлайн
Напомним, контакт-центр ЖКХ начал работу 1 ноября 2015 года в Минске. У горожан появилась возможность решать свои жилищно-коммунальные вопросы по единому короткому номеру круглосуточно и без выходных. А у коммунальных служб — контролировать качество выполненных работ плюс обратная связь с населением. И эта самая связь оказалась недостаточно крепкой, вернее нерезультативной. Так чем недоволен потребитель?Минск, улица Московская, 1. В контакт-центре ЖКХ, как всегда, многоголосие: более 70 специалистов принимают звонки.
— Служба 115, здравствуйте. Слушаем вас. Назовите, пожалуйста, фамилию, адрес и контактный телефон — приблизительно так начинается каждый разговор.
Это потом звонки делятся на заявки и консультации. Если человеку нужна помощь коммунальных служб, специалист по работе с клиентами регистрирует информацию в электронную форму автоматизированной программы. И в режиме онлайн направляет заявку исполнителю — в ЖЭУ, «Минскводоканал», «Беллифт» и так далее. На одну заявку уходит в среднем 35—40 секунд. Специалист принимает от 250 до 300 заявок в день. Единое информационное пространство позволяет регистрировать заявки от граждан, находящихся в Минске, на исполнение в другие населенные пункты страны.
Начальник управления контакт-центра КУП «Центр информационных технологий» Нина Панасюк уточняет: основные вопросы, по которым обращаются жители, традиционные — водоснабжение, санитарное состояние подъездов, электроснабжение. Количество звонков резко возрастает во время аварий на инженерных сетях. Как, например, во время недавней аварии на сетях «Минсководоканала». У жителей Московского, Фрунзенского, частично Центрального, Октябрьского и Ленинского районов города появилась масса вопросов по неудовлетворительному качеству водоснабжения и необходимости предоставления цистерн с питьевой водой.
К слову, за полгода только минчане позвонили на номер 115 почти 848 000 раз. Не всем, правда, понадобилась помощь коммунальных служб. В половине случаев люди просто консультируются: уточняют номера телефонов ЖЭУ и РСЦ, время приема руководителей ЖКХ.
Жильца дома и работника коммунальных служб теперь связывает единый телефонный номер.
Двойной контроль
Сейчас выполнение заявок сотрудник контакт-центра контролирует так: выборочно обзванивает людей, оставивших заявки. Обычно это не более 10 процентов от общего числа. Если заявка выполнена некачественно, ее направляют в единую диспетчерскую службу. Система не позволяет исполнителю закрыть эту заявку. Сделать это может только диспетчер после того, как убедится, что вопрос жильца решен.Впрочем, есть вопросы, требующие решения по своевременности, достоверности и качеству информации в заявках. К примеру, организации-исполнители не всегда вовремя предоставляют информацию в регистрационных карточках. Или несвоевременно оформляют карточки отключения коммунальных услуг в АС «Диспетчерская служба». Но это больше внутренние рабочие моменты. Для потребителя более болезненая проблема достоверности предоставленой информации о заявках на выполнение работ. Говоря простым языком, пришел в дом сантехник, работу свою не сделал, а отчитался, как будто сделал. И такие действия подрывают доверие человека. Именно поэтому обратная связь с населением будет совершенствоваться.
— Рассматриваем доработки в программном обеспечении, которые позволят пользователю самостоятельно отслеживать свою заявку, независимо от того, с какого телефона он перезвонил — городского или мобильного, все этапы ее рассмотрения и результаты выполнения, — уточнил заместитель директора КУП «Центр информационных технологий» Павел Петрулевич. — Отследить свою заявку человек сможет в личном кабинете существующего мобильного приложения.
КОМПЕТЕНТНО
Геннадий АКСТИЛОВИЧ, начальник отдела Министерства жилищно-коммунального хозяйства:
– Работу службы 115 в целом население оценивает положительно. Об этом свидетельствуют опросы. Но есть нарекания на качество или сроки исполнения заявок. Поэтому работа контакт-центров будет совершенствоваться.
В первую очередь будет создан полноценный механизм обратной связи. Предполагается, что заявка, которую оставил человек, будет закрыта только после подтверждения самим потребителем. Причем сделать он это сможет различными способами – по телефону, через мобильное приложение или поставив подпись в акте у исполнителя.
Второе направление, на которое следует обратить внимание, – контроль за качеством и сроками исполнения заявок. Его планируется обеспечить через реализацию местными органами власти своих полномочий, предусмотренных Жилищным кодексом, через эффективный контроль за эксплуатацией жилищного фонда и оказанием жилищно-коммунальных услуг населению.
misnik@sb.by
В одних руках
Как централизованный прием обращений граждан мотивирует исполнителя работатьВ прошлом году единые контакт-центры начали работу во всех райцентрах страны. В Минской области, например, за полтора года на короткий номер 115 поступило более 450 000 обращений. С какими проблемами сталкивается служба и для чего нужна ее централизация, корреспонденту «Р» рассказал генеральный директор ГО «Жилищно-коммунальное хозяйство Минской области» Василий Шашок.
— Василий Васильевич, с начала работы единой диспетчерской службы были некоторые накладки. Люди звонили на единый номер, специалист формировал заявку и отправлял исполнителю. Тот в сроки не укладывался, а недовольный жилец еще раз набирал номер 115. Но ведь претензии, по сути, должны получать не диспетчеры, а тот, кто эту заявку выполняет?
— Задача контакт-центра — принять и зарегистрировать заявку, а также проконтролировать ее исполнение. И если с приемом и фиксацией проблем нет, то в части контроля случаются накладки. И это вопрос уже исполнительской дисциплины. Не всегда организация, которая оказывает жилищно-коммунальные услуги, относится к системе ЖКХ. Сегодня заявки выполняют товарищества собственников, частные организации, которые выигрывают тендеры на обслуживание жилфонда либо дорожной сети или содержание скверов и так далее. В Минской области более 160 000 домовладений. Из них только 8000 многоквартирных домов находится на обслуживании ЖКХ.
— Раз уж говорим про исполнительскую дисциплину и качество услуг, то как на это влияет централизованный прием обращений граждан?
— До того как начала работать единая диспетчерская служба, мы выявляли случаи, когда диспетчер в местном ЖЭС не регистрировал заявку от жильца. То есть человек фактически не получал помощь. Реально оценить ситуацию в таком случае было очень сложно из-за непрозрачности. Сегодня такое просто невозможно сделать. Централизованный прием обращений мотивирует исполнителя качественно работать. Это видно по выполнению заявок в Минской области. Количество заявок претензионного характера от граждан снижается. Также мы наблюдаем стабильное снижение количества заявок, выполненных с нарушением срока. В некоторых районах области, таких как Стародорожский, Узденский, Крупский, этот показатель стремится к нулю. Что касается качества услуг, то у нас есть и юридические, и административные рычаги давления, для того чтобы исполнитель до конца и качественно их оказал.
— Кроме жилищно-коммунальной помощи конкретному жильцу, чем еще может быть полезна централизованная служба 115?
— Централизация позволяет выявить первоисточник проблемы, возникающей в жилом доме. Приведу пример. Сегодня около 30 процентов заявок по всей области связаны с вопросами водоснабжения. Однако часть проблем может быть обусловлена не порывом трубопровода, например, а отключениями электроэнергии. Раньше на вызов выезжал сантехник, а потом уже после уточнения ситуации энергетик. Сейчас, когда звонки аккумулируются в одних руках, можно проанализировать ситуацию и увидеть всю картину. Единая база данных позволяет собирать аналитическую информацию, необходимую для производственной деятельности предприятий, оказывающих ЖКУ, — составлять планы, графики по капитальному и текущему ремонту. Также база данных обеспечивает возможность контроля за принятием мер по устранению проблем, решению вопросов по обеспечению качественного справочно-информационного обслуживания, координации действий с поставщиками услуг.
Елена КАБАНОВА.