Пока служба 115 работает не так, как хотелось бы. К тому, что по любым коммунальным вопросам следует звонить по единому номеру, в регионах граждане еще не привыкли. Правило четырех гудков
Посмотреть, как работает единая диспетчерская служба, еду в Жодино. Она одна из самых молодых — ей чуть больше двух месяцев. Однако за это время на короткий номер горожане позвонили уже более 4800 раз.— Служба 115, здравствуйте! Слушаем вас. Назовите, пожалуйста, номер квартиры, контактного телефона, фамилию, — привычно уточняет диспетчер Тамара Коваленок.
И тут же вносит в автоматизированную программу суть обращения, дату и время его поступления, адрес заявителя. Заявке присваивается порядковый номер, по которому можно отследить ее выполнение. А сама заявка в течение нескольких минут улетает к исполнителю. В этот раз — в КДУП «ЖодиноЖилТеплоСервис». Специалисты службы решат проблему неработающей системы отопления в квартире.
Следующий звонок — нужна замена шарового крана. Заявка не аварийная. Сразу специалисты выедут на залитие квартиры, на замыкание в электрощитовой, на прорыв системы отопления или запах горелой электропроводки. Замена крана или смесителя — услуга платная, поэтому с жильцом дома № 8 по проспекту Мира согласовывают время прихода сантехника.
Две минуты на передышку. И телефон снова звонит. В доме № 12 по улице Советской не работает домофон. Дом № 11 по улице Фрунзе — в квартире нет света. В доме № 1 по улице Гагарина нет холодной воды, а в квартире дома № 12 по улице 50 лет Октября остро чувствуется запах канализации. А еще нужно заменить розетку в комнате и перегоревшую лампочку на лестничной клетке, расчистить заснеженные дорожки во дворах — обращения сыплются пусть и не как из рога изобилия, но в любом случае достаточно бодро. На часах всего 10 утра, а в электронной базе — уже 40 заявок.
— В среднем в сутки мы принимаем от 80 до 100 звонков, — приводит цифры диспетчер Ирина Смольская. — Час пик обычно начинается вечером, когда люди возвращаются с работы.
Еще звонок. Человек не хочет представляться, но жалуется на неубранные лестничные клетки в подъезде. Заявку принимают (с пометкой «аноним»), потому что она касается мест общего пользования. Сохранить анонимность не получится при вызове мастера в квартиру.
Анастасия ГВОЗДЬ.
К слову, диспетчер должен снять трубку не позднее четвертого гудка. В норму эту укладываются, хотя в штате пока два диспетчера. Увеличивать штат пока нет необходимости.
— Чаще всего люди обращаются по вопросам электроснабжения и отопления жилфонда, — уточняет начальник Единой диспетчерской службы 115 Жодинского ГУП «ОЖКХ» Анастасия Гвоздь. — Затем — по вопросам горячего и холодного водоснабжения, а также оказания бытовых услуг. Сегодня из 4800 обращений 4600 выполнено. Это 96 процентов.
Получается, что по короткому номеру 115 можно решить любую проблему?
— Пока только ту, что касается жилищно-коммунальной сферы. Мы работаем напрямую с поставщиками услуг. Это КДУП «ЖодиноЖилТеплоСервис», КУП «Жодинский водоканал», участки благоустройства, санитарной очистки, наружного освещения ГУП «ОЖКХ», — объясняет Анастасия Гвоздь. — Если к короткому номеру присоединятся службы энерго- и газоснабжения, это будет идеально.
В едином пространстве
В Минской области на короткий номер 115 могут позвонить жители всех 22 районов и города Жодино. Единая информационная система полностью заработала здесь с 1 января. Хотя до этого во многих райцентрах она работала в тестовом режиме. С октября прошлого года в диспетчерских службах области зарегистрировано более 117 тысяч заявок. В среднем за месяц диспетчеры по всей области принимают от 30 до 35 тысяч заявок. Цифры приводит генеральный директор ГО «Жилищно-коммунальное хозяйство Минской области» Василий Шашок. Все заявки отражаются в базе специалистов областной организации. Но принимаются звонки отдельно в каждом райцентре на свой короткий номер. Единого контакт-центра ЖКХ в области пока нет. Вопрос должен решиться в течение ближайшего года. Преимуществ, по мнению специалистов, у новшества много. Оно позволяет контролировать работу исполнителей, а также анализировать состояние домов, инженерных коммуникаций в режиме нон-стоп. Для обычного потребителя единый номер — это прозрачность заявки и возможность отследить ее выполнение.Поэтому и позиция Министерства ЖКХ по этому вопросу предельно ясна. Вся страна должна быть охвачена одним справочным консультационным номером 115, куда может позвонить любой потребитель и высказать свою претензию, получить консультацию. Единая диспетчерская служба поможет оперативно решить не только коммунальные вопросы, но и те, что связаны с городским хозяйством в целом.
Сегодня единые контакт-центры действуют во всех регионах. В Витебской области, например, такой заработал в конце прошлого года. Сотрудники контакт-центра, в котором работают 54 человека, принимают звонки круглосуточно. До этого служба больше года обкатывалась в самом Витебске. И за сутки диспетчеры принимали до 500 заявок. К единой диспетчерской службе ЖКХ подключены также все города Брестской области. В среднем за смену оператор обрабатывает 120 заявок потребителей. Всего же с момента начала работы единой диспетчерской службы принято более 28 тысяч запросов. В Гродно единый контакт-центр принимает до 200 звонков в день.
misnik@sb.by
