По ту сторону рынка
Для начала короткий ликбез о том, как устроен туристический рынок. Здесь есть туроператоры — крупные компании, которые занимаются комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов, они также активно продвигают свои пакеты услуг. Это в своем роде производитель. Также есть турагентства — что-то вроде розничных магазинов. Сами они не создают туры, а лишь продают то, что предлагают туроператоры. При этом одна турфирма обычно сотрудничает сразу с несколькими операторами, а значит, может предложить больше вариантов. Однако нужно понимать, что турфирма — не более чем посредник.Как выбрать наиболее подходящего игрока туристического рынка?
Проверка качества
В Министерстве спорта и туризма отмечают, что турист вправе потребовать представить оригинал свидетельства о государственной регистрации — как у турагента, так и у туроператора. Каковы критерии надежности таких компаний? В ведомстве расписывают по пунктам:— Во-первых, важно, как долго компания работает на рынке туристических услуг. Во-вторых, является ли оказание услуг в сфере туризма ее главной деятельностью (попутно может осуществляться и продажа товаров, выполнение работ или оказание иных услуг). В-третьих, есть ли отзывы о фирме в книге замечаний и предложений, СМИ, интернете — с ними следует внимательно ознакомиться. В-четвертых, наличие филиалов, офисов продаж, представительств за рубежом. В-пятых, сертификации качества туристических услуг.
Бойтесь дешевых предложений
Излюбленная уловка мошенников всех мастей — предложить товар или услугу дешевле, чем остальные. На туристическом рынке такой прием тоже работает. Вернемся к операторам и агентам — разные компании могут торговать одними и теми же турами. А значит, откуда здесь быть огромным скидкам? Если они и появляются, то дисконт будет у всех игроков рынка. Турагентство может немного сбросить цену за счет своей прибыли, но это 3—7%, а не 30%. Поэтому, если видите в одной из контор большие скидки, будьте начеку.Еще один нюанс. С 2015 года турорганизации не могут принимать от клиента оплату в иностранной валюте. У вас готовы принять доллары или евро? Повод насторожиться. Другой момент — цена в иностранной валюте на один и тот же тур в разных фирмах может немного отличаться. Не спешите выбирать самый дешевый вариант — уточните, по какому курсу ведет расчет компания. В Минспорта объясняют:
— Может быть предусмотрено, что оплата за тур производится в белорусских рублях в эквиваленте к сумме в иностранной валюте. В этом случае сумма в рублях определяется по официальному курсу Национального банка на день платежа или по иному курсу, установленному соглашением сторон.
Если курс устанавливается соглашением сторон, как обычно и бывает, он может быть, по сути, любым. Например, у одной компании — “курс Нацбанка +1%”, у другой — +3%. Отсюда и “валютная” разница в стоимости туров.
Искусство договариваться
Какие элементы обязательно должны быть в договоре? В Минспорта разъясняют:— Договор оказания туристических услуг заключается в письменной форме. В нем должны быть прописаны стоимость туристических услуг, сроки и порядок их оплаты, сведения об исполнителе и заказчике, а также о третьих лицах, если договором для них предусмотрено оказание туристических услуг, программа туристического путешествия, права, обязанности и ответственность сторон, условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших споров и возмещения причиненных убытков или вреда. Также в договоре указываются иные условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.
Если после прочтения договора у вас остались вопросы, лучше сразу их уточнить. Может возникнуть необходимость дополнить договор. Директор Республиканского союза туристических организаций Валентин Цехмейстер приводит пример:
— Несколько лет назад была история с одним меркантильным менеджером, который предлагал номера с видом на море, но в итоге заказывал обычные, а клиентам говорил, что не получилось исполнить задуманное. Тем временем счет разницы в цене предполагаемого и полученного сервиса шел на сотню-полторы долларов. Чтобы точно получить желаемое или, в противном случае, хотя бы вернуть деньги, вносите такие детали в договор.
Спорные вопросы
Если то, что вы получили по факту, расходится с тем, что обещали в турфирме, решать проблему следует незамедлительно. Допустим, возникли вопросы с отелем — вы заказывали двухместный номер, а предоставили одноместный. Валентин Цехмейстер подсказывает алгоритм действий:— Не забудьте взять с собой договор. Если обнаружились несоответствия, обратитесь к менеджеру по месту пребывания. Он не соглашается помочь — обратитесь к контактному лицу принимающей стороны. Если и здесь отказ — к представителю компании, которая отправляла в путешествие. Если и так не выходит решить проблему, разбираться придется по приезде. Все контакты, в том числе принимающей стороны, перед отъездом обязана предоставить турфирма.
В Минспорта объясняют, что исполнитель (то есть турфирма) несет ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение договора, причем независимо от того, кому и в каком размере оплачена стоимость услуг — ей или третьим лицам, оказывающим туруслуги:
— Если исполнитель отказывается удовлетворить требования заказчика, турист или экскурсант для защиты своих прав может обратиться в органы и общественные объединения, уполномоченные осуществлять защиту прав потребителей, а также в суд.
ВАЖНО ЗНАТЬ
• Договор оказания туристических услуг может быть расторгнут в одностороннем порядке: турфирмой — при условии полного возмещения заказчику убытков, туристом — при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
• Если турфирма отказывается от выполнения договора, когда заказчик уже находится в путешествии, она обязана по его желанию организовать возвращение в место начала или окончания тура на условиях, предусмотренных договором оказания туристических услуг, либо на условиях более высокого уровня.
• При отсутствии фактически понесенных расходов турфирма обязана вернуть заказчику внесенные им деньги.
