— Ирина Владимировна, как мне добиться от фирмы “Новофлора”, чтобы она мне присылала именно те сорта роз, которые я ей заказываю? Уже несколько лет подряд эта фирма присылает мне, цветоводу-любителю, каталог цветов и растений, но каждый раз обманывает с выполнением заказа. Один раз она прислала мне розы с черными сгнившими корнями, в другой раз я снова заплатила много денег и после получения посылки плакала, поскольку мне выслали такие розы, которых вообще не было в каталоге. Вы можете закрыть фирму-обманщицу и компенсировать убытки обманутым клиентам?
Ева ЯТЧЕНКО, г.Житковичи
— Ликвидация организации — это крайний путь, и идти по нему нужно, если иные меры ответственности (приостановление или аннулирование лицензии, реализации товара и так далее) не научили организацию добросовестно работать с потребителями. При этом обращаю внимание, что факты нарушений должны быть зафиксированы, только в этом случае организацию или предпринимателя можно привлечь к ответственности. Для начала рекомендую направить организации претензию в письменном виде, а если обоснованного ответа на нее не последует — обратиться к уполномоченному по защите прав потребителей гор(рай)исполкома по месту нахождения нарушителя (в вашем случае к уполномоченному по защите прав потребителей Минского района или в Миноблисполком). Желательно, чтобы у вас были доказательства ненадлежащего качества товара, например фотографии или свидетельские показания.
Указанная вами организация уже привлекалась к ответственности за нарушение потребительских прав: Минторг выдавал ей предписания, Госстандарт налагал административные взыскания. Если так будет и дальше продолжаться, может быть поставлен вопрос о ее ликвидации.
— Не могли бы вы внести поправку в потребительское законодательство, чтобы на упаковке продуктов питания давали информацию, какие пищевые добавки натуральные, а какие искусственные.
Светлана, г.Минск
— К сожалению, на сегодняшний день в международной практике, в том числе и в Республике Беларусь, отсутствуют технологии, с помощью которых можно подтвердить информацию о том, являются добавки синтетическими, натуральными или идентичными натуральным.
Соответствующие технологии существуют только для ароматизаторов, поэтому в законодательстве сегодня предусмотрено, что при применении ароматизаторов слова “ароматическое вещество”, “ароматизатор” должны сопровождаться прилагательными “натуральный”, “идентичный натуральному” или “синтетический”.
— В последние месяцы у меня сформировалось крайне отрицательное отношение к Минскому метрополитену — он начал меня встречать грохотом рекламных экранов под потолком. В общественном транспорте ездят самые разные люди: есть больные, есть просто сильно реагирующие на любой внешний раздражитель. Звуковая реклама для них — даже не дискомфорт, а пытка. Кстати, в метро это еще и снижение безопасности движения — стоишь на платформе и не слышишь объявлений.
Т.И.ФЕДУТО, г.Минск
— Проблема, которую вы поднимаете, хорошо нам известна. Действительно, в первое время после размещения в метро электронных экранов реклама сопровождалась громким звуком. Поэтому по предложению Минторга органами гигиены и эпидемиологии был произведен замер уровня звука на соответствие СанПиН 2.2.4/2.1.8.10-32 2002 “Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территориях жилой застройки”, в результате чего он был существенно скорректирован, и в настоящее время его громкость очень низкая.
— Подлежит ли обмену или возврату конфискованная обувь?
О.ЕЛИЗАРОВ, Ивановский район
— Да, подлежит, поскольку на конфискованный товар распространяется законодательство о защите прав потребителей. Следовательно, вы вправе в течение 14 дней с момента покупки обуви обменять купленный товар надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Ваше требование может быть удовлетворено, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. Если аналогичный товар отсутствует в продаже на день вашего обращения к продавцу, то вы можете возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченные за него деньги.
— Как мне вернуть в магазин бракованный фен “Экран”? Я уже дважды носила его в ремонт в течение гарантийного срока и возмущена тем, что мне сказали в сервис-центре. Дескать, при второй поломке я нарушила как потребитель правила эксплуатации изделия, поскольку в инструкции написано, что волосы не должны попадать внутрь фена, а они попали — намотались на некую ось. Это просто беспредел завода-изготовителя. Если он придумал такую конструкцию фена, что возможно затягивание волос внутрь с тыльной стороны, то он не имеет права его вообще выпускать, поскольку данное изделие несет угрозу моему здоровью. К тому же у любого из нас выпадают волосы, и они могут попасть даже в хороший конструктивно совершенный фен. Неужели из-за попадания волос внутрь фена его имеют право снять с гарантии?
Елена ФЕДОРОВА, Червенский район
— Наличие в фене эксплутационного недостатка еще не означает отсутствия в нем производственных недостатков, которые могут быть основной причиной его поломки. Изготовитель, продавец или уполномоченная им мастерская не вправе отказать потребителю в гарантийном ремонте товара только на том основании, что товар неправильно эксплуатировался, без его проверки на наличие иных производственных недостатков. Производителю фена будет выдано предписание с требованием привести гарантийный талон в соответствие с законодательством и исключить из него указанное и иные неправомерные утверждения.
Что касается безопасности товара, хочу вас проинформировать, что технически сложный товар, прежде чем попасть в продажу, проходит испытание на безопасность с выдачей сертификата соответствия и удостоверения о гигиенической регистрации. Изготовитель предупредил потребителя об опасности затягивания волос внутрь фена через входное отверстие при его работе, однако не проинформировал, как следует правильно пользоваться феном, что также найдет отражение в предписании. Согласна с вами, что изготовителю стоило бы задуматься над конструктивной доработкой продукции, но при этом нам, потребителям, следует помнить, что конструктивные усовершенствования товара могут привести к его удорожанию.
— Хотела бы задать вопрос о возможности истребовать у магазина деньги за головку сыра “Сулугуни”. Принесла его домой, и только дома обнаружила, что его срок годности истекает на следующий день. В магазине отказались принять его обратно...
Анастасия ЛИСИЦЫНА
— Хотелось бы посоветовать всем потребителям проверять срок годности товара в месте его продажи. Недавно были внесены изменения в стандарт, которые обязали всех изготовителей и продавцов товаров наносить необходимую информацию на товар, в том числе о сроке годности, четкими разборчивыми обозначениями. В данном случае продавец не нарушил ваши права.
— Наша семья купила телевизор в кредит. Поскольку мы живем в деревне, то в магазине нет возможности его проверить. Дома включили, а он не работает. Я позвонила в райпо, там сказали, что отремонтируют мой телевизор. И вот уже две недели он стоит в нашем магазине, и никто его не забирает в ремонт. Могу ли я добиться, чтобы мне дали другой телевизор, исправный, и причем быстро? Неужели мне теперь до бесконечности ждать нормального телевизора?
Надежда Иосифовна ТАРАСЕВИЧ, д.Грозово Копыльского района
— Вам обязаны были отремонтировать телевизор в течение 14 дней. Если этот срок прошел, у вас есть все основания вернуть телевизор и потребовать от продавца возврата уплаченной за товар суммы и понесенных расходов (например, транспортных). Если вы покупали товар в магазине в кредит (т.е. с условием оплаты товара в течение определенного времени после его передачи), продавец должен вернуть вам сумму в размере кредита, погашенного ко дню возврата товара (с учетом цены товара на момент возврата товара), плату за предоставление кредита и понесенные расходы.
Мы свяжемся с вашим райпотребсоюзом, и если факты подтвердятся, то магазину будет выдано предписание об удовлетворении ваших требований.
(Окончание на 13-й стр.)
(Окончание.
Начало на 4-й стр.)
— Купила тонометр фирмы “Дегримет” в столичной аптеке № 52 за 190 тысяч рублей. Мне его просто подали в окошко. Уже дома я прочитала, что он “возврату и обмену не подлежит”... Прибор оказался неточным. Меряю механическим тонометром давление — 115 на 75, меряю этим — 138 на 70, хотя погрешность должна быть плюс—минус 3 деления. Принесла в аптеку — обратно не берут, отправляют на фирму. Обратилась на фирму, а она брака не признает, говорит, этот тонометр у нас проходил поверку, он точный. Мне посоветовали сделать экспертизу. Но как она проводится? Как мне вообще решить этот вопрос? В аптеке мне должны были предоставить информацию как потребителю, что медицинские приборы возврату и обмену не подлежат.
Зинаида Константиновна ШПАКОВСКАЯ, г.Минск
— Обмену и возврату не подлежат качественные медицинские приборы, пока в законодательстве отсутствует требование об обязательном уведомлении об этом потребителя. Некачественный товар вы, конечно же, вправе вернуть, обменять, бесплатно отремонтировать или получить за него компенсацию. Поэтому, если в результате правильного использования в приборе выявлена неточность показаний, продавец обязан по вашему требованию забрать у вас неисправный прибор и вернуть деньги. Если между вами и продавцом возникает спор по поводу наличия недостатков в товаре, то в гарантийные сроки продавец должен провести независимую экспертизу товара с письменным уведомлением вас о месте и времени ее проведения.
— В торговых залах магазинов все чаще включают радио, и, бывает, очень громко. Пока ты выбираешь товар, тебя насильно заставляют слушать тяжелый рок, рекламу и пошлости ди-джеев. Меня это очень угнетает, но я не знаю, как с этим бороться. Является ли это нарушением прав потребителей? Говорят, в торговых залах допускается лишь специально подобранная музыка — неагрессивная и негромкая.
С.ГЛЕБОВА, г.Минск
— Законодательство о защите прав потребителей и торговли не регулирует “музыкальное сопровождение” при приобретении товаров в торговых залах магазинов, поскольку эта “услуга” оказывается администрацией магазинов лишь с одной целью — создать максимально приятные условия покупки для покупателя. В то же время если покупатель посчитает, что данная услуга является излишней, он вправе высказать свои предложения в книге замечаний и предложений, находящейся в любом магазине.
Минторг намерен провести проверку соблюдения радиостанциями норм морали и нравственности в рекламе.
— В июне 2004 года я купила стиральную машину “ARDO” у индивидуального предпринимателя. На нее установлен срок гарантии 24 месяца, о чем сделана запись в гарантийном талоне. После года эксплуатации машина, оснащенная электронным табло, начала давать сбои. Запрограммированный таймер иногда перескакивает во времени: табло может показывать, что до конца стирки остается, например, полтора часа, а через минуту — уже 15 минут. В итоге машина пропускает некоторые циклы. К нам приходил мастер, несколько часов подряд “гонял” машину, но сбоев при нем не было. Мастер объяснил, что они возможны из-за перепадов напряжения в электросети, посоветовал в будущем покупать машину попроще, без электронного табло. А машина продолжает “барахлить”. Кто и как исправит неполадки? И еще. Насколько правомерно указывать в гарантийном талоне следующие ограничения (цитирую): “Гарантия не распространяется на лампы накаливания. В период гарантийного обслуживания при вызове представителя сервисной службы для консультаций, для проверки качества изделия, в результате которого выявилось отсутствие недостатка, вызов оплачивается по прейскуранту сервисного центра. Ложный вызов оплачивается из расчета одной базовой величины”.
Н.Е.БУНЦЕВИЧ, г.Минск
— Вы можете обратиться к продавцу для проведения экспертизы вашей стиральной машины. Стоимость экспертизы в гарантийный срок оплачивается продавцом. О месте и времени ее проведения вас должны известить в письменной форме. Вы вправе участвовать в проведении экспертизы товара лично или через своего представителя.
Однако, если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки в нем возникли вследствие нарушения вами установленных правил использования, хранения или его транспортировки, вы должны будете возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также транспортные расходы по доставке товара на экспертизу.
По поводу ограничений, указанных в гарантийном талоне. Установление гарантийных сроков на комплектующие и составные части основного изделия является правом изготовителя, за исключением случаев, когда государственными стандартами установлена такая обязанность. Однако вы вправе предъявлять претензии к качеству комплектующих в течение гарантийного срока на основное изделие, а если этот срок менее двух лет, то в течение двух лет. Лампы накаливания не обеспечивают непосредственное функционирование стиральной машины, поэтому ограничения гарантии в данном случае допустимы.
Оплата вызова представителя сервисной службы в случае отсутствия недостатков не противоречит законодательству. Однако, если возникает спор по поводу наличия недостатков, вы вправе отказаться от оплаты до момента подтверждения недостатка экспертизой.
— В сентябре 2003 года я взяла кредит на покупку телевизора и полностью его выплатила. После этого наша семья взяла в райпо второй потребительский кредит, который мы теперь выплачиваем. В момент оформления второго кредита нам не сказали, что у нас есть проблемы с первым кредитом. А теперь, когда после выплаты последней части первого кредита прошел 1 год и 3 месяца, мне прислали извещение, что, оказывается, у меня задолженность по первому кредиту... Откуда она взялась, если я аккуратно платила каждый месяц? Проблема в том, что документы на первый кредит я уже выбросила, а райпо подало на меня в суд...
Наталья Петровна ГРОМЫКО, д.Березовка Глусского района
— В данной ситуации необходимо дополнительно разобраться, поскольку согласно законодательству после просрочки уплаты двух очередных взносов организация, предоставившая кредит, должна была взыскать всю сумму задолженности и пеню за каждый день просрочки. Кроме того, вам не должны были выдавать справку для получения второго кредита, если у вас есть задолженность по первому. Разбирательство по вашему вопросу требует изучения всех фактических материалов.
— В купленных мною недавно сапогах испортилась “молния”. Гарантия еще действует, но я опасаюсь, что товароведы в магазине станут говорить, будто я сильно дернула за молнию и вырвала ее. И не примут сапоги назад...
Ирина НИКОЛАЙЧУК, д.Колодищи Минского района
— Бояться не нужно. Любое обращение с претензией на качество обуви магазин обязан внимательно рассмотреть, удовлетворить требования покупателя либо обоснованно отказать.
Вы вправе заявлять свои требования устно. Если в момент вашего обращения вопрос не решается положительно в вашу пользу, то ваши претензии вы можете изложить в заявлении либо в книге замечаний и предложений, которую вам обязаны выдать по первому требованию.
В случае, если продавец будет сомневаться в том, по какой причине испортилась молния, а гарантийный срок еще не истек, он должен будет провести экспертизу сапог за свой счет, о месте и времени проведения которой вас уведомят. Однако вы должны иметь в виду: если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки возникли после продажи вам товара вследствие нарушения вами установленных правил эксплуатации сапог, вы обязаны будете возместить продавцу расходы на ее проведение.
— Купила стиральный порошок барановичского завода для машины-автомата. Он плохо растворился — в лотке после стирки остался твердый ком. К тому же, когда насыпаешь этот порошок в мерный стаканчик, он очень пылит... И отстирались вещи плохо. Что вы посоветуете?
Алена Ивановна, г.Минск
— В вашем случае, возможно, был продан порошок ненадлежащего качества или были нарушены условия его хранения.
Минторг проинформирует производителя об изложенной вами проблеме для разбирательства и принятия мер при подтверждении указанных вами фактов.
— В минском ЦУМе возле комнаты товароведов висит объявление, что обувь принимают только в той коробке, в которой она была продана. Неужели нельзя сдать бракованную обувь с чеком, если не сохранилась коробка?
Елена Михайловна, г.Минск
— Можно, в данном случае торговым предприятием нарушаются ваши права. При подтверждении этой информации Министерством торговли ОАО “ЦУМ Минск” будет выдано предписание о прекращении нарушений прав потребителей.
— Я вегетарианка, и у меня бывает такая проблема, что мне нечего купить поесть в том или ином кафе или буфете. Всюду одно мясо да молочные продукты, а овощи бывают редко. Кто должен следить за соблюдением ассортиментного минимума в заведениях общепита и почему это не делается?
Татьяна, Минск
— Определение ассортиментного перечня продукции собственного производства, товаров для торговых объектов общественного питания — это право самих субъектов торговли.
Хотелось бы отметить, что производителем определяется ассортимент выпускаемой продукции с учетом производственных возможностей предприятия, требований разнообразия блюд и изделий по дням недели, спроса потребителей. В настоящее время в объектах общественного питания представлены наряду с мясными, молочными блюдами и блюда из овощей, и овощные смеси.
— Не могли бы вы обязать цветочные магазины продавать комнатные растения с инструкциями по уходу за ними? Мне подарили драцену, ее, я чувствую, надо как-то формировать, а как — не знаю. И специфиллиум у меня что-то не цветет... Раньше несколько растений просто погибло... Если я соберусь купить любой сложнотехнический товар, то к любому из них, даже к скромной закаточной машинке за 8 тысяч рублей приложат инструкцию, как пользоваться. Но ведь и живые растения сложный товар, только сложноорганический.
Евгения СТЕПАНОВА, г.Минск.
— Продавец обязан вам предоставить полную и достоверную информацию о растениях, в том числе об его основных потребительских свойствах, сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного их использования (рекомендации по срокам посадки, условия посадки, правила ухода, в том числе особые условия ухода). Непредоставление такой информации является нарушением правил торговли, и вы можете оставить об этом запись в книге замечаний и предложений.
— Подскажите, где я могу купить грецкие орехи в скорлупе? Диетологи рекомендуют есть только свежеочищенные орехи — заранее очищенные орехи ведь менее полезны. Однако такие орехи теперь нигде невозможно найти, в том числе на рынках. Раньше они продавались в магазинах Белкоопсоюза, теперь же продавцы этих магазинов очень удивляются вопросу, есть ли у них орехи в скорлупе... Начался Великий пост, а я осталась без орехов... И зачем тогда, скажите, в магазинах продавать щипцы для орехов, если сами орехи исчезли?
Наталья.
— В настоящее время в организациях торговли республики в широком ассортименте представлены очищенные (без скорлупы) орехи, такие как грецкие, фундук, арахис и другие. Грецкие орехи в скорлупе пользуются крайне ограниченным спросом у покупателей, потому реализация их осуществляется в основном на рынках.
