День защиты прав потребителей в Беларуси и странах Евразийского экономического союза проходит 15 марта под общим девизом: «Грамотный потребитель — ответственный бизнес». Речь о формировании пространства взаимного уважения и доверия между сторонами в процессе оборота и реализации товаров, работ и услуг. Многое в этом направлении в нашей стране уже сделано, но проблемных вопросов пока тоже хватает, считает председатель Белорусского общества защиты потребителей (БОЗП) Анна Суша.
— Закон «О защите прав потребителей» был принят в нашей стране более двух десятков лет назад. С тех пор документ претерпел немало изменений, урегулированы многие вопросы, связанные с его реализацией. Количество судебных исков, насколько я могу судить по деятельности нашего общественного объединения, за последние пару лет остается примерно на одном уровне. Так, в прошлом году ОО «БОЗП» и его организационными структурами подано 212 исков. Однако есть и обратная сторона медали. В интернете существует много тематических форумов, участники которых делятся опытом отстаивания своих потребительских прав. Кто-то неправильно направил претензию, кто-то не подготовил нужных документов, кому-то показалось, что решение проблемы занимает слишком много времени и сил… Иной человек, начитавшись подобных историй, думает: я тоже могу оказаться в проигрыше. И не идет с иском в суд.
— Но ведь многие споры можно разрешить и в досудебном порядке…
— Действительно, многие вопросы решаются на уровне предъявления претензий. Кроме того, с прошлого года прослеживается тенденция, когда мировые соглашения заключаются при судье. Это тоже положительный момент. По своему опыту вижу: потребитель стал более грамотным. Если чего-либо не знает сам, то в несколько кликов может найти нужную информацию в интернете. Помогает и разъяснительная работа, в том числе в форме разработанного нашей организацией курса «Основы потребительских знаний» в учреждениях образования.
— Лет десять назад много вопросов было связано с деятельностью ЖКХ, продажей сложнобытовой техники. Изменилась ли тематика потребительских претензий за последние годы?
— С предприятиями ЖКХ мы когда-то боялись начинать судебные тяжбы: у них не было денег. Однако сейчас дела, которых, кстати, немного, решаются очень быстро: в судебном заседании ответчик соглашается с требованиями и готов понести финансовые затраты. Без особых проблем урегулируются споры, связанные с приобретением одежды, обуви. Только иногда продавец требует экспертное заключение. Такие конфликты редко доходят до судебного разбирательства. Это, кстати, свидетельствует об ответственном отношении торговли к своим обязанностям: продавцы в условиях возросшей конкуренции следят за имиджем своего бизнеса.
— Помнится, несколько лет назад в крупных городах было много жалоб от людей, которых ушлые коммерсанты заманивали на так называемые презентации различных товаров и втюхивали ненужные вещи по огромной цене. Сейчас этой проблемы нет?
— Презентации кастрюль, подушек, одеял и иных товаров никуда не ушли — сейчас эти деятели поехали по республике. Если у приглашенных на подобные шоу нет с собой крупной суммы, то ему мгновенно оформят кредит.
Мы задаемся вопросом: а действительно ли человек, который заключает кредитный договор с потребителем, является представителем банка? Кроме того, мало кто сразу замечает, что переплата будет огромной.
А сам товар часто оказывается не таким прекрасным, как расписывалось на презентации. Юристы научились противодействовать таким дельцам — пострадавшие от агрессивного маркетинга в ряде случаев имеют шансы вернуть деньги, выплаченные банку проценты и вправе рассчитывать на компенсацию морального вреда. Пользуясь случаем, дам пару советов тем, кто пытается вернуть товар самостоятельно. Заявление с претензией направляйте не заказным письмом (его не всегда могут вручить), а телеграммой. Товар же не высылайте продавцу по почте, а привозите лично.
— Приведу свежий пример. С нового года некоторые представители бизнеса завершили деятельность в качестве ИП и приобрели статус самозанятых. Отныне их взаимоотношения с клиентами не подпадают под действие Закона «О защите прав потребителей» и базируются на положениях Гражданского кодекса. Никакого возмещения морального вреда, никакой выплаты неустойки. Рассмотрение спора в суде такое же, как спор между двумя физическими лицами. Совет покупателям: перед приобретением товара изучите юридический статус продавца.
При совершении покупок в сети свои тонкости. Иной раз человек, ищущий товар на крупных торговых площадках, не всегда понимает, у кого именно он совершает покупку. Надо выяснить, кто является продавцом, изучить чек, гарантийный талон, чтобы знать, кому в случае чего можно предъявлять претензию. И еще. Я всегда и всем говорю: не совершайте спонтанных покупок. Подумайте, взвесьте, посмотрите, как долго работает на рынке тот или иной продавец. Работайте с магазинами и интернет-площадками, имеющими свою историю.
ФАКТЫ
В ОО «Белорусское общество защиты потребителей» и его организационные структуры в 2022 году за помощью обратилось 14 122 человека (включая телефонную линию в Минске и обращения на электронную почту). В результате было заявлено 188 претензий и подано 212 исков, заключено 12 мировых соглашений. Потребителям возмещен материальный и моральный вред на сумму 261 283,6 рубля, в том числе материальный ущерб — 245 847,23 рубля.
nesterov@sb.by
