Тойво Сийль из поселка Глуша в Бобруйском районе на Могилевщине выписывает нашу газету уже более 20 лет. Обстоятельства складывались так, что он уже не единожды обращался в редакцию за содействием и всегда получал понимание и помощь. И вот новая проблема. Тойво Александрович — инвалид II группы, имеет тяжелое заболевание, ему часто требуется медицинская помощь. Позвать врачей возможно только по телефону, но, как заметил наш читатель, телефон у него — «мучитель»: спаренный, с блокиратором. Единственный выход — индивидуальная линия. В узле электросвязи не возражали. Но... дело с мертвой точки не трогалось.Новую линию требовалось вести через территорию Глушанской городской больницы. Чтобы не доставлять медикам лишнего беспокойства, Тойво Сийль предложил выкопать канаву вручную — неглубоко и аккуратно, благо с рабочей силой проблемы нет — три сына всегда помогут. Однако, по словам автора письма, больничное начальство поставило условие: пусть пришлют соответствующую бумагу. В другой инстанции, в свою очередь, тоже потребовали сначала позвонить в Могилев — согласовать все детали «стройки». Тут–то Тойво Александрович и написал в редакцию: «Получилась большая волокита в такой маленькой, заброшенной Глуше. Может, эту проблему они будут еще обсуждать с Президентом? Думаю, после вашего вмешательства вопрос решится быстрее».
Правильно думал Тойво Александрович. Хотя, конечно, по сути дела, все здесь абсолютно неправильно. После обращения редакции в Бобруйский узел электросвязи дело успешно завершилось. Остался незакрытым один вопрос. Почему для этого потребовалось участие редакции?
Хорошо или плохо, что газета становится «последней инстанцией» при решении частных проблем граждан? Как складываются отношения в цепочке проситель — чиновник — исполнитель? На каком этапе следует сбой и уже требуется посредник — средства массовой информации? Все это в конференц–зале «СБ» обсуждали председатель Минского районного Совета Галина ХАРИТОНОВА, начальник управления по работе с обращениями граждан центрального аппарата Министерства ЖКХ Сергей АДУЕНКО, начальник отдела писем и приема граждан Мингорисполкома Галина ЕРЕМЦОВА, заведующая отделом писем и обращений граждан столбцовской районной газеты «Прамень» Светлана ЖИБУЛЬ. К обсуждению также присоединился директор Института социологии НАН доктор социологических наук, профессор Георгий ЕВЕЛЬКИН.
Галина Улитенок, «СБ»: В прошлом году в редакцию поступило 18.744 письма, из них 2.297 — жалобы. В этом году поток жалоб стал еще интенсивнее. К 30 марта к нам поступило 5.237 писем, их них более 900 — жалобы. Печальное лидерство по количеству нареканий читателей удерживают службы ЖКХ. По–прежнему устойчив поток жалоб на работу различных структур, подконтрольных Комитету по земельным ресурсам, геодезии и картографии: нарекания на сложности с оформлением недвижимости, в первую очередь в сельской местности. Видимо, обещанное «одно окно» пока еще не везде распахнулось. Немало проблем со строительством жилья, получением кредитов на него, льготным жильем, выплатой пособий многодетным семьям, жалобы на работу учреждений здравоохранения. К сожалению, этим перечень проблем не ограничивается. Думаю, все они хорошо известны и участникам нашей беседы.
Галина Харитонова: Не просто хорошо знакомы — мы над ними работаем каждый день. Однако не всегда успех зависит только от местной власти. Возьмем оформление домов и земельных участков. Ошибка заложена в создании самой земельной «вертикали», что сегодня признают практически все. И, наверное, еще не поздно исправить положение. Раньше как было? Пришел человек в сельский Совет, получил там выписку — позже там же получит и государственный акт на землепользование. Сегодня процедура усложнилась. Пожилым людям, да еще в глубинке, действительно очень сложно. Да и молодому трудно пройти всю эту процедуру. В таком случае «одно окно» должно быть в сельском Совете.
Галина Улитенок, «СБ»: По–прежнему больное место — социальная защита. В последнее время немало нареканий поступает на контрактную систему трудовых соглашений. В первую очередь из городов, в том числе из Минска.
Галина Еремцова: Ничего удивительного — Минск первый начал внедрять контракты. Именно на нашем опыте отрабатывались многие моменты. Например, получалось так: закончился у беременной или ушедшей в послеродовый отпуск женщины контракт — все, до свидания. Сейчас такую работницу никто не имеет права выставить на улицу. Случается, что начальник злоупотребляет своим положением. У нас тоже такие жалобы были, мы их, конечно, проверяли. Но в основном все же идет реальная оценка работника.
Галина Харитонова: Переходный период всегда болезненный. И с этим надо считаться. И вообще, не стоит подходить к проблемам исходя из принципа «вот не везде», «вот не все», «вот не всегда». Сегодня необходимо консолидировать усилия власти и СМИ на добрые дела, а не противопоставлять кого–то кому–то.
Галина Улитенок, «СБ»: Согласна. Существует ли специфика в практике внедрения контрактной системы в сельской местности?
Галина Харитонова: Она внедряется в соответствии с утвержденным общим порядком. Просто всем вместе надо пережить трудный переходный период. В каждой конфликтной ситуации необходимо тщательно разобраться: дело ли в самой контрактной системе, в личностных отношениях или — такое тоже возможно — специалист оказался действительно слабеньким и претензии ему лучше предъявлять самому себе.
Галина Улитенок, «СБ»: Контракт распространяется и на сторожа, и на скотника, и на работника в поле?
Галина Харитонова: Пока нет. Но, думаю, мы к этому придем, так как контракт — современная форма взаимоотношений нанимателя и работника.
Светлана Жибуль: Я 20 лет работаю в региональной газете и все 20 лет — в отделе писем. Поэтому обсуждаемая проблема мне очень близка. С первых же минут рабочего дня в редакции звонит телефон: у кого–то крыша течет, у кого–то канализацию прорвало. Помогите! Пытаюсь объяснять: у нас нет экскаватора, машины, мы не держим в штате сантехника... Вы обращались в коммунхоз? «Не можем туда дозвониться». И сразу становится понятно, почему человек звонит в редакцию. Да потому, что в любой другой инстанции снимет трубку секретарь: по какому вопросу... в приемный день... Все, тупик. В редакцию же можно звонить в любое время. Журналистам даже домой звонят!
Кстати, еще один характерный момент. Часто заявители хотят, чтобы их проблему не только срочно решили, но и явился корреспондент, чтобы обо всем написать. Но задача ли газеты быть общественным контролером? Не думаю.
Галина Харитонова: Знаете, мне кажется, СМИ сами сделали себя «последней инстанцией», сами задали такой тон. К сожалению, бывает и так, что написал человек в газету, — редакция тут же, не проверив факты, публикует. Представьте себя раздетым перед всей страной. Что делает власть в таком случае? Бросает все дела и бегом туда — по указанному в материале адресу. В результате появляются новые обиженные, те, чьи проблемы мы должны были решать, но пришлось отложить. Знаете, у вас больше рычагов воздействия на власть, чем у нас на человека.
Галина Улитенок, «СБ»: И все же почему между властью и конкретным человеком с его проблемами требуется посредник в лице СМИ и не только? Еще один, как говорится, живой пример. Письмо прислал в редакцию Алексей Козыревич из Толочинского района. Процитирую полностью: «Прошу выразить мою признательность Президенту за то, что благодаря его вмешательству мне выплачены честно заработанные деньги. Дело в том, что на основании распоряжения Толочинского исполнительного комитета меня направили на уборку урожая в СПК «Калиновый Лог». Согласно указу Президента, на время уборки сохраняется 100 процентов заработной платы по основному месту работы, а также выплачиваются деньги, заработанные на уборке. В результате действий со стороны должностных лиц я потерял 320.000 рублей в СПК «Калиновый Лог» и не получил средний заработок по основному месту работы. И только после просьбы о помощи в приемную Президента вопрос решился — заработанное было выплачено полностью».
Галина Еремцова: Я считаю, СМИ — не посредник, а своего рода аккумулятор тех проблем, которые возникают у людей. Когда у человека появляются сложности, он обращается куда только можно. В таком случае возникает вопрос: насколько последняя инстанция действительно последняя? Возьму одно из наших писем. Житель Минска (ул. Червякова) написал к вам, в редакцию, жалобу, что у него течет крыша. Вы переслали письмо в горисполком, и мы стали разбираться. Выяснилось, что автор уже побывал в ЖЭСе, там его заявку приняли. Но для того, чтобы провести работы, необходима проектно–сметная документация. К тому времени, когда письмо пришло в редакцию, ее уже изготовили и определили сроки капитального ремонта с починкой кровли. Заявителю также дали ответ. А он уже успел написать в газету!..
Светлана Жибуль: Все стороны за свои поступки должны нести ответственность, и не только служебную, но и моральную. В том числе и журналисты. Иногда в некоторых газетных материалах — категоричность автора, поучение, наставление, даже агрессия. Как говорил Николай Васильевич Гоголь, со словом нужно обращаться честно, оно есть высший подарок Бога человеку. В то же время и должностное лицо должно помнить: каждый может оказаться в роли просителя.
Галина Улитенок, «СБ»: В начале 90–х годов была такая ситуация, когда СМИ практически не работали с обращениями граждан. В газетах даже печаталась специальная сноска: на письма не отвечаем. Тогда и власть на критические, проблемные выступления журналистов не обращала никакого внимания. Пишете? Ну пишите... Может быть, кто-то думает, что подобная ситуация была нормальной?
Галина Харитонова: Думаю, нет. Пока у людей остаются нерешенные проблемы, газета не вправе самоустраняться. Но во всех сложных и спорных случаях всегда необходимо выслушивать обе стороны.
Галина Еремцова: К нам, в Мингорисполком, за прошлый год пришло примерно 10 тысяч писем. Сейчас эта цифра уже приближается к 3 тысячам. Мы все анализируем. Получается, жалоб примерно 30 процентов, а предложений всего... 5 процентов. Мне кажется, здесь тоже есть повод для размышлений. Почему люди порой не хотят предложить что–то конструктивное и полезное? Поверьте, все это учитывается.
Сейчас нередко можно услышать: чиновники забюрократизировались. Знаете, я регулярно делаю специальные выходы — например, в ЖЭС, как простой гражданин, пытаюсь что–то узнать. Раньше и в самом деле рисковала нарваться на что–нибудь типа «иди отсюда и больше не приходи». Теперь ситуация меняется. Вот и накануне зашла узнать тарифы — все рассказали и показали, никакого недовольства не демонстрировали. Иногда беру факт из поступившего письма и звоню: скажем, говорю, что не почищена дорога, и спрашиваю, когда будет сделано. Работники соответствующих служб добросовестно все объясняют.
Просто сообщить: мол, там плохо, а там еще хуже, не так уж трудно. Очень жаль, что так мало желающих подсказать, как и что сделать, чтобы стало лучше. Поэтому надо вести речь о конструктивном взаимодействии власти, народа и прессы. Поверьте, все те проблемы, о которых сообщают СМИ, — для нас не открытие. Не зря мы столько должностных лиц наказали — по Минску больше, чем по всей стране. Именно в связи с жалобами граждан.
Сергей Адуенко: Конечно, количество обращений растет во все ведомства, в том числе и Министерство ЖКХ. В нашу систему — это примерно 650 организаций — поступает порядка 75 тысяч обращений в год, из них около 2 тысяч в центральный аппарат. Если смотреть на рост обращений в прошлом году, то в целом по системе ЖКХ он составил 12 процентов, в центральный аппарат — 27. Такое значительное количество обращений граждан подтверждает и тот факт, что отрасль ЖКХ как никакая другая приближена к человеку.
Что касается волны жалоб января – февраля, здесь есть наша недоработка — требовалось активнее проводить разъяснительную работу, больше встречаться с людьми. Потому что при анализе обращений выяснилось, что именно по расчетам за услуги теплоснабжения и подогрев воды обоснованных жалоб оказалось лишь около 9 процентов.
Безусловно, и у нас есть нерадивые работники. В прошлом году за нарушения при работе с обращениями граждан 1.610 человек в нашей системе привлечены к ответственности. С целью улучшения работы с обращениями граждан в этом году вводится отчет руководителей организаций ЖКХ перед населением. Наверное, будет нелишним участие в таких встречах и представителей прессы. Также во всех организациях отрасли вводятся книги замечаний и предложений. Что касается повторных обращений, их за прошлый год — около 4 процентов. При обоснованных жалобах в системе ЖКХ установлено обязательное посещение заявителя руководителем и его отчет в министерство.
Галина Харитонова: Да, растет количество обращений. Я считаю, потому, что работа с ними улучшилась. Люди видят: их проблемы решаются, вот и пишут, звонят, приходят со своими бедами.
Галина Еремцова: У нас 10 процентов повторных жалоб. Но... Из 1.200 повторных только 63 при проверке оказались обоснованными. Возьмем конкретный случай. Снос старой частной застройки в районе Дачного переулка, улиц Солнечной, Роменской, Великоморской. Еще в 1982 году был утвержден генеральный план Минска, по которому эта территория подпадала под новое строительство. Люди знали, что должно произойти. Но, наверное, надеялись, что план так и останется на бумаге. Однако в 2001 году намерения городских властей приобрели вполне осязаемую конкретность. Стало ясно: перемены грядут, причем в ближайшие год–два. «Минскстрой» начал снос. И тут пошел поток жалоб: не имеете права, это наша земля, наша собственность. По этому конфликту было более двух десятков обращений в различные инстанции. И в «СБ», и на СТВ. Но, во–первых, если подходить с позиции — все мое, никому не отдам, тогда мы Минск вообще не застроим. Территория города ограничена кольцевой дорогой, выйти за нее нельзя. Если ничего не сносить, тогда что делать с теми 150 тысячами человек, которые стоят в очереди на жилье? И, во–вторых, постепенно выяснилось, что в течение года люди поразводились, попрописывали родственников, поделили участки. В результате на домик в 40 квадратных метров уже требовалось 5 квартир. Но ведь при планировании сноса собирались данные, в том числе рассчитывалось, сколько потребуется жилья для отселения. И вдруг количество требуемых квартир значительно выросло. Разъяснения по этому поводу мы давали и «СБ», и СТВ, и госконтролю, и Администрации Президента.
Галина Харитонова: Мы все хотим жить лучше. И законодательная база по работе с обращениями граждан очень хорошая. Конечно же, любое обращение, так сказать, подстегивает. Так, учитывая непростую ситуацию с ЖКХ, мы у себя в районе при каждом сельсовете создаем собственный коммунхоз. И уже убедились, что делаем правильно.
Галина Улитенок, «СБ»: Как вы считаете, умеют ли наши граждане отстаивать свои интересы в судах?
Галина Еремцова: Умеют. По крайне мере, в Минске.
Галина Харитонова: А я бы сказала, не всегда. Сколько раз приходилось объяснять, что конфликт между соседями — в компетенции судебной, а не исполнительной власти. Те же самые межи. За два сантиметра настоящие войны разворачиваются! Что может сделать власть, если участки приватизированы и являются частной собственностью? Здесь только суд вправе принимать решение.
Светлана Жибуль: Если говорить о суде, у меня был такой случай. Позвонила женщина, попросила о помощи. Я связалась с сельсоветом, там подтвердили — да, проблема, о которой шла речь, существует. Вышел материал в газете, и тут выясняется: гражданка с названной фамилией в редакцию вовсе не обращалась. Кто–то просто воспользовался ее именем. Более того, были выдвинуты претензии: за то, что выставили меня жалобщицей, подам в суд. Пришлось писать новый материал. Недовольная женщина несколько успокоилась, но за моральный ущерб попросила бесплатно... выписать ей нашу газету.
Галина Харитонова: Этим гордиться надо. Давайте и мы закончим на чем–то приятном. Я считаю, в целом «Советская Белоруссия» очень интересная газета. Прихожу на работу — всегда выкрою время, чтобы хотя бы ее пролистать. Читаю уже дома. Молодцы! Если бы все издания были такими — и народу жилось бы лучше, и власти работалось бы легче.
Комментарий к теме Георгия Евелькина:
— В бывшем СССР сложилась традиция, когда СМИ, в первую очередь газеты, являлись той инстанцией, куда граждане шли практически со всеми проблемами. Все время декларировалось: обращайтесь в прессу, и она вам поможет. Если фактически на государственном уровне определяется, что пресса должна помогать, выявлять какие–то слабые места через работу с письмами граждан, — это становится определенной установкой и для людей. А установка отличается тем, что она очень живуча. Более того, делается частью менталитета определенной категории населения, в основном, конечно, старшего поколения. В этом первая причина синдрома «последней инстанции» в отношении СМИ.
Вторая причина в том, что пресса не потеряла доверия граждан. Хотя, по правде сказать, сам по себе рейтинг доверия прессе все же не так уж велик — примерно четверть населения доверяет ей как таковой. Наверное, могло быть и больше. Но это общий рейтинг СМИ. Замеры показывают: люди знают журналистов персонифицированно. Имеет своего читателя и «Советская Белоруссия». Газету ждут. За последние 2 — 3 года она очень выросла.
Если говорить о рейтингах вообще, наши исследования показывают возросший уровень доверия к суду — на 6 пунктов, это много. За последние 3 года население значительно больше стало доверять органам власти. Уровень доверия Правительству увеличился почти на 10 пунктов, Национальному собранию — почти на 6 пунктов. Подрос рейтинг армии, налоговой службы, таможни.
А вот доверие к администрации собственного предприятия оставляет желать лучшего. Изменения в уровне доверия к местным органам власти — в пределах статистической ошибки. Тут–то и собака зарыта.
Таким образом, третья причина — невысокий авторитет местных органов власти и руководителей предприятий. Этот момент особенно увеличивает ответственность прессы за работу с письмами трудящихся. Недаром Президент акцентировал внимание на том обстоятельстве, что иногда письма попадают к тем, на кого жалуются. Тогда все идет по второму кругу, только пишут уже в более высокие инстанции. Человеку хочется, чтобы его заявление рассмотрели сегодня же, а лучше — вчера. Это естественно — на любую его жалобу должны отреагировать сразу. И все сделать. А у местной власти проблем хватает, и где в силу этого обстоятельства, а где и человеческого фактора не всегда обращается должное внимание на частности. Конкретный же человек сконцентрирован на себе. Если у него течет крыша, а коммунальные службы не торопятся с помощью, он жалуется, так как испытывает дискомфорт.
Четвертая причина заключается в том, что граждане по–прежнему как следует не знают своих прав. Особенно пенсионеры. Они либо слабо информированы, либо попросту не обращают внимания на наличие определенных возможностей. Например, для них право потребителя не звучит. Вот право пожаловаться в вышестоящие инстанции куда весомее, перспективнее и понятнее. К тому же самому ходить по инстанциям, бороться в суде и т.д. слишком муторно. У нас народ не очень склонен к судебным тяжбам.
Еще, наверное, стоит обратить внимание на тот фактор, что определенная категория населения обладает обостренным чувством справедливости. И прежде всего старшее поколение, которое менее адекватно реагирует на сложности экономической, социальной ситуации и считает, что их проблемы должны находиться в центре внимания всех структур снизу доверху. По сути, они правы, но нет реального восприятия действительности.
В целом отношение населения к СМИ меняется, как меняется и осознание себя, своей роли и своих возможностей в обществе. Вместе с тем роль прессы как социального контролера вряд ли отомрет, поскольку в общественном процессе СМИ занимают значительное место. Другое дело, у нас начинает формироваться гражданское общество, предполагающее саморегуляцию и решение целого ряда проблем на своем уровне.
Даже если взять издания, ранее позиционировавшие себя только как источник информации, то мы увидим произошедшую с ними метаморфозу. Если в начале 90–х информационная составляющая там превалировала, то теперь наблюдается активная попытка рассматривать проблемы, причем с выездом на места, стремление предложить диалог всем заинтересованным сторонам и в результате выйти на власть. В нашем обществе западные стереотипы работы прессы мало воспринимаются, так как у нас отработана собственная модель. При этом газета, конечно, не должна превращаться в один большой отдел по переписке с читателями или в рычаг решения каких–то административно–хозяйственных проблем. Но способствовать делу может.
