Доверие стоило 1500 рублей
Минчанка Надежда, как и многие другие небезразличные белорусы, не смогла пройти мимо информации о том, что медикам не хватает средств индивидуальной защиты. Перечисляла деньги в специальные фонды, а позже и сама занялась поиском респираторов и дезинфицирующих средств:— Хотелось передать все из рук в руки. Часто попадалась в facebook контекстная реклама респираторов 2-го класса защиты с клапаном. Их предлагали по цене 15 рублей за штуку. Посчитала это приемлемым предложением.
Надежда заполнила форму заявки — Ф.И.О., номер телефона, e-mail. Вскоре покупательнице перезвонили.
— Поговорили о свойствах респираторов, о том, что они подходят для медиков, о способах обработки, о том, что посылка будет отправлена мне наложенным платежом домой, — вспоминает разговор Надежда. — Голос звонившей был деловой. Создалось впечатление, что человек компетентен в вопросе. Поэтому я заказала сразу 100 штук. Этого должно было хватить для нескольких станций скорой помощи.
Посылка пришла через два дня. Позвонили из почтового отделения, чтобы согласовать примерный интервал доставки. Поскольку самой Надежде в это время нужно было отлучиться, паспорт и деньги (1500 рублей) она оставила сыну.
— Когда вернулась, обнаружила, что посылка уже доставлена, расчет произведен. В небольшом пакетике, а я рассчитывала увидеть минимум коробку, лежали двухслойные тряпичные маски с резинками. В магазине я купила бы такие за 2—3 рубля! — не скрывает разочарования обманутая покупательница. — Сразу стала набирать указанный на почтовом пакете номер, потом номер, с которого мне звонили для уточнения заказа. На обоих — автоответчик.
Зная, что в условиях пандемии многие люди сейчас ищут респираторы для медиков и личного пользования, Надежда выложила пост в своем аккаунте в facebook с предостережением. Посыпались комментарии — обманутой оказалась не только она. Многие, прочитав пост, отказались от доставки уже заказанных респираторов. Потерпевшие пытались дозвониться до мошенников, оставить отзывы под рекламой, продолжающей приходить с различных аккаунтов. Но тщетно — трубку никто не брал, а все негативные комментарии сразу удалялись. Оставалось обратиться в правоохранительные органы. По факту мошенничества было вoзбуждено угoловное дело.
Официальный представитель УСК по городу Минску Екатерина Гарлинская комментирует:
— В марте текущего года в сети интернет, в том числе посредством популярных социальных сетей, было размещено объявление от имени ИП Рудницкая А.В. о продаже импортных масок респираторного типа с уникальным классом защиты. Установлено, что регистрация индивидуального предпринимателя была осуществлена на 35-летнюю женщину, а фактическую деятельность от ее имени по доверенности осуществлял 40-летний супруг. В ходе проведения оперативно-разыскных мероприятий мужчина был задержан. При осмотре его места жительства было обнаружено и изъято более 600 хлопковых повязок. На сегодня известно, что мужчине удалось завладеть деньгами не менее 63 потерпевших на общую сумму ущерба более 11 тысяч рублей. Расследование уголовного дела продолжается.
Тест на честность
Маски по цене респираторов — далеко не единственная афера в условиях пандемии. В МВД сообщают, что мошенники пытаются заработать на антисептиках по завышенным ценам, фейковых вакцинах. Появились в сети и предложения о продаже экспресс-тестов на коронавирус. 20 штук за 1121 рубль — гласит реклама на сайте так называемой официальной резиденции витаминов. Под яркой картинкой — описание: «Экспресс-тест на коронавирус COVID-19, Testsealabs — это быстрый хроматографический иммуноанализ для обнаружения антитела коронавируса в организме человека. С помощью этого теста результат будет виден в течение 10–15 минут». Пока изучаю описание, в углу экрана выпрыгивает окошко с вопросом от консультанта:— Здравствуйте! Вас заинтересовал экспресс-тест? Могу предоставить более детальную информацию.
— Хотелось бы узнать об эффективности этих тестов. И нужно ли обращаться в поликлинику, чтобы их провести?
— Тесты показывают верный результат — 80—90%. Товар произведен и сертифицирован в Китае. Тест можно провести дома самостоятельно. В комплект входит все необходимое для проведения процедуры.
Звучит заманчиво, пока не задаю вопрос о доставке и оплате товара. Тесты отправляются по 100-процентной предоплате. Доставка по почте в течение 9—18 дней. Но не многовато ли для пересылки внутри страны? Изучаю реквизиты компании. И вот что интересно, на сайте с белорусским доменом указан номер телефона с украинским кодом, а адрес и вовсе — London, Great Britain.
Заместитель председателя Постоянной комиссии по здравоохранению, физической культуре, семейной и молодежной политике Александр Шипуло советует игнорировать все интернет-предложения, касающиеся вакцин, экспресс-тестов и других актуальных в условиях коронавируса товаров:
— Люди просто делают деньги. Никакого отношения их предложения к здоровью потребителей не имеют. Следует адекватно оценивать информацию от подобных продавцов. Например, в интернете появились предложения вакцины от COVID-19. Но в настоящее время с полной уверенностью можно заявить, что ее пока не существует. Идут разработки. А создание вакцины — это очень затратный и трудоемкий процесс, состоящий из нескольких этапов. По самым оптимистичным прогнозам, вакцина может появиться в начале 2021 года. Что касается экспресс-тестов на антитела. Это достаточно эффективный и быстрый метод диагностики, который позволяет понять, на какой стадии заболевания находится пациент, подлежит ли он углубленному обследованию и лечению. Но все это решает врач. Потребитель не способен комплексно оценить ситуацию. К тому же в домашних условиях экспресс-тест сделать проблематично. Это не тест на беременность. Для исследования необходима сыворотка крови. Поэтому не понятно, кому предназначены предложения интернет-торговцев, точно так же, как и откуда у них такой товар. Выявить данное обстоятельство — забота наших правоохранительных органов. Экспресс-тесты на антитела, которые появились в наших медицинских учреждениях, получены по официальным каналам из Китая со всеми необходимыми документами. У них есть сертификаты и допуски к применению.
Маркетинг на уровне подсознания
Мы покупаем несуществующие вакцины на сомнительных сайтах. Отдаем на презентациях немыслимые суммы за чудо-пылесосы и массажные кресла. Соглашаемся купить аквафильтры и кастрюли у гостей, нежданно постучавших в дверь. Платим за бесполезные вебинары и курсы. Как продавцам удается посадить нас на крючок? И почему мы ведемся на маркетинговые уловки? Психолог Нелли Куприянович объясняет:— Есть две категории продавцов. Первые верят в свой продукт и продают товары, заботясь о том, чтобы клиент остался доволен покупкой и в будущем снова обратился к его услугам. Люди, относящиеся ко второй категории, думают лишь о цифрах, о том, как сделать план, продать как можно больше, совершенно не заботясь о репутации и последствиях. Говорят, такие продавцы просто гипнотизируют клиентов. На самом деле это всего лишь умелое использование приемов из практики НЛП и психологических триггеров. В частности, этому учат менеджеров сетевого бизнеса. У них существует целая иерархия наставников и учеников.
Прокаченные менеджеры, говорит Нелли, способны быстро войти в доверие, хорошо разбираются в психотипах людей и умеют давить на их слабые места. С первых секунд общения с потенциальным покупателем они понимают, в чем его слабость и чем его можно зацепить. Чтобы определить, что волнует человека и что он ценит в жизни, перед презентациями могут проводиться анкетирования, а при личной беседе задаваться наводящие вопросы. В сетевом маркетинге покупателей часто просят не только указать контакты знакомых, которым также будет интересен товар, но и кратко описать их характер — эту информацию позже используют для обработки новых клиентов.
— Одна из слабостей, которая заставляет потребителя постоянно покупать товары и которой искусно пользуются продавцы, — это желание быть уникальным, — продолжает Нелли. — Клиенту рассказывают об эксклюзивности вещи, о возможности приобрести ее только здесь и сейчас, о статусности. «С этими кастрюлями вы станете суперхозяйкой. Это кресло достойно директора. Этот крем сделает вас звездой». Тот, кому важно чувствовать свою значимость, просто не может отказаться от предложения.
Вторая болевая точка покупателей, которая помогает маркетологам и мошенникам — стремление к экономии:
— Людей завлекают различными подарками и скидками. «Придете на презентацию пылесосов — вам подарят видеорегистратор. Сделаете заказ косметики на энную сумму — получите в подарок мыло. Купите два товара — третий заберете бесплатно». Даже в обычных розничных магазинах устраивают всевозможные акции, предлагают накопительные и скидочные карты — все для того, чтобы люди покупали как можно больше.
И третья слабость потребителей — всевозможные страхи. Боитесь состариться — в помощь крем, который избавит от всех морщин. Чувствуете, что теряете былую хватку, вам предложат дорогое массажное кресло, приговаривая, что на здоровье не экономят.
— Особенно податливы люди сейчас, в условиях пандемии, — говорит Нелли. — Чего сегодня боятся больше всего? Первое — заболеть. Отсюда предложения чудодейственных масок, экспресс-тестов, несуществующих вакцин. Второе — потерять работу и остаться без средств к существованию. «У вас мало денег? Вы не знаете, что завтра будет с вашей работой? Начните осваивать то, что завтра точно будет актуально. Прямо здесь и сейчас купите курс по SMM, дизайну, разработке сайтов…» Умелые маркетологи давят на безденежье, на то, что рабочие профессии будут невостребованными, и продают, по сути, иллюзию блага. Так как, чтобы стать востребованным и хорошо оплачиваемым специалистом, нужно не просто окончить курс, но и пахать в течение нескольких лет.
Маркетологи научились не только считывать наши эмоции и выявлять болевые точки, но и влиять на подсознание. Благодаря воздействию на органы чувств они формируют мнение о продукте и заставляют нас его купить.
— Люди делятся на три типа по ведущему каналу восприятия мира, — объясняет психолог. — Это визуал, аудиал и кинестет. Для визуала очень важна красивая картинка. Как обычно выглядят консультанты? Ухоженные, в костюмах, с уложенной прической. Это сразу располагает визуала. Его подсознание говорит: «Если мне нравится этот человек, мне будет нравится все, о чем он будет говорить и что он мне будет предлагать». Для аудиалов важен тембр, высота голоса. Как правило, торговые представители говорят спокойно, размеренно, никуда не спеша. На презентациях крупных компаний часто включают классическую музыку — она ассоциируется с высшим светом, элитарной культурой. Кинестеты ведутся на ощущение руками и запахи. Особенно разжигает эмоциональный голод кофе — потребителю сразу начинает чего-то хотеться.
Отдельно Нелли Куприянович выделяет людей, делающих покупки у торговых представителей, которые приходят домой, предлагая фильтры для очистки воды, мощные пылесосы, посуду для приготовления здоровой пищи и так далее:
— Такие люди страдают от своей потребности быть хорошими в глазах других. Им звонят в дверь: «Здравствуйте, мы представляем компанию по продаже и установке фильтров для воды». — «Спасибо, не интересует». — «Подождите. Покупать ничего не надо. Давайте мы вам просто расскажем об очистке воды». И пока продавец рассказывает, описывает, демонстрирует, начинается чай с печеньем, а потенциальный покупатель все больше погружается в чувство долга: человек пришел, потратил час времени, и как-то это все неловко. Потребитель вообще не рассматривает продавца как «втюхивателя». Он беспокоится, чтобы о нем не подумали плохо, и начинает выкручиваться: «Я бы купил(ла), но сейчас нет денег». И сам загоняет себя в ловушку. Продавец тут же предлагает оформить рассрочку без первого взноса. У меня так подруга купила дорогущий пылесос стоимостью несколько тысяч долларов.
Самые внушаемые покупатели, на взгляд психолога, женщины 30+.
— К этому времени они обзаводятся семьями, начинают уставать от рутины и могут испытывать социальный голод. Молодежи 20+ точно не продать фильтры, пылесосы или кастрюли, — уверена Нелли. — Даже на косметику сетевых компаний девушки уже не ведутся. Не то поколение. На молодых людей действуют другие рычаги. Им хочется славы, успеха, денег. «Ты молод, ты крут, ты потенциальный миллионер. За 3 месяца коучинга ты научишься зарабатывать бешеные бабки. Будут яхты, путешествия и все блага мира». Вот на такое современная молодежь ведется. И готова тратить деньги на всевозможные курсы и вебинары по личностному росту.
Эмоции в сторону
— Инна Анатольевна, где, на ваш взгляд, люди чаще всего ведутся на заманчивые предложения?
— Судя по обращениям, которые приходят к нам, наиболее часто спонтанные и, видимо, недостаточно обдуманные покупки совершаются на презентациях товаров. Там, а также при продаже товаров сетевыми представителями применяется практически индивидуальный подход. С потенциальными покупателями мило и дружелюбно общаются, им много и красиво рассказывают о товаре. Все это оказывает определенное влияние на желание людей приобрести ту или иную вещь. Но, к сожалению, не всегда красочное описание соответствует настоящим характеристикам товара, а предложенная цена — его рыночной стоимости. Поэтому очень важно потребителям понимать, что нужно критически относиться к информации, которую им предоставляют, и не принимать решение о покупке спонтанно, на эмоциях.
— Что должен выяснить о продавце покупатель, прежде чем отдать ему деньги?
— В Законе «О защите прав потребителей» четко прописано, какую информацию должен предоставить потребителю продавец. Часто она и предоставляется. Но проблема в том, что потребители с ней не знакомятся. Был такой случай. Покупатель заключил договор с индивидуальным предпринимателем, который работал представителем юридического лица. Но при общении был уверен, что разговаривает с директором крупной компании. Возможно, потребитель не понял что-то в силу своего возраста, а может быть, информация была подана в такой манере, что у человека сложилось ошибочное мнение. Так или иначе, доказать, что потребителя ввели в заблуждение, в таких случаях очень сложно, потому что в документах — полный порядок.
Важно точно знать, с кем потребитель имеет дело: точное название предприятия, по какому адресу оно находится, куда в случае возврата придется отправлять товар. Как правило, компания находится в одном городе, а товары реализуются на презентациях по всей стране. И возвращать покупку придется по месту, определенному продавцом (чаще это город, где зарегистрирован продавец, а не тот населенный пункт, где товар куплен). А значит, неминуемы траты на дорогу или пересылку возвращаемой покупки. Поэтому рекомендую еще до покупки уточнять эту информацию — например, попросить проект договора, где будут точно указаны реквизиты продавца.
— На какие сведения о товаре следует прежде всего обращать внимание?
— После того как выслушали информацию продавца, обязательно самостоятельно изучите товар и его упаковку. На ней должна быть информация о потребительских свойствах товара, документах, в соответствии с которыми он произведен, а также об изготовителе. Иногда товар презентуется как произведенный в европейских странах, а на деле оказывается иначе. Я бы не рекомендовала сразу заключать договор на презентациях и с сетевыми продавцами. Попросите дать вам образец договора, информационные и рекламные буклеты с собой для их изучения в спокойной обстановке, без настойчивых просьб продавца заключить договор прямо сейчас. Пожилым людям советую обсудить будущую покупку с детьми, внуками или соседями, которые помогут поискать аналогичные товары в интернете или расскажут, что видели подобные товары в магазинах по более низкой цене, то есть помогут критически посмотреть на предложение продавца.
— Что делать, если потребитель товар уже купил, но спустя время осознал, что покупка была совершена напрасно?
— У каждого есть право возвратить в 14-дневный срок непродовольственный товар надлежащего качества (за исключением товаров, не подлежащих обмену и возврату, перечень утвержден Правительством), который не подошел ему по каким-то причинам. Главное, чтобы были сохранены его потребительские свойства, внешний вид, упаковка и документация. Если товар некачественный, покупателю следует обратиться с претензией к продавцу, причем мы рекомендуем направлять такую претензию в письменном виде с почтовым уведомлением. Продавец обязан принять товар и провести проверку качества.
МНЕНИЕ
— Количество обращений от потребителей в условиях коронавируса растет. Это объяснимо. Люди в растерянности. Они столкнулись с тем, с чем раньше не имели дело. Маски, антисептики, другие средства защиты — кто раньше интересовался ими так же, как сейчас? Люди продолжают ходить в стационарные магазины. Много покупок совершают в интернете, причем зачастую делают это в спешке. К тому же сейчас зарегистрировать ИП просто. Утром сдал документы, вечером получил свидетельство, завтра завез товар, послезавтра его продал, через неделю прекратил деятельность. И бывает, когда покупатель обнаруживает недостаток, обратиться уже не к кому. Кроме того, существует проблема исполняемости судебных решений: или неизвестен банковский счет продавца, или на нем недостаточно денег. Вернуть средства, даже доказав свою правоту, бывает очень сложно. Поэтому во избежание будущих конфликтов советую покупать товары в стационарных торговых точках или же подробно изучать информацию о продавце в интернете — как долго он присутствует на рынке.
КАК НЕ БЫТЬ ОБМАНУТЫМ?
♦ Узнайте подробную информацию о продавце.
♦ Изучите товар и его описание.
♦ Сравните аналогичные предложения на рынке.
♦ Ознакомьтесь с отзывами о продавце и товаре на нескольких ресурсах.
♦ Не принимайте решение о покупке товара поспешно и на эмоциях.
ВИРТУАЛЬНЫЕ МОШЕННИКИ
В условиях коронавируса активизировались и киберпреступники. В официальном Telegram-канале МВД сообщают о новых схемах обмана виртуальных мошенников.
Чаще всего аферисты используют телефонные звонки. Представляются сотрудниками организации и выманивают сведения банковской карты с предложением перечислить на нее средства, после чего похищают с нее деньги.
Мошенники создают лжесайты по продаже тестов на распознавание коронавируса. Заказ просят оплатить картой. В итоге покупатель остается и без товара, и без денег.
Киберпреступники рассылают на электронные ящики письма от Всемирной организации здравоохранения, в которых содержится ссылка на якобы последние данные по ситуации с коронавирусом в Беларуси. При нажатии на ссылку активизируется вредоносная программа, блокирующая функционал компьютера и требующая перевода денег на счет преступника.
mila@sb.by
