В банковской системе вот–вот появится требование: банк обязан возвращать клиенту деньги, исчезнувшие у того с пластиковой карточки. Главное — пострадавшему не придется доказывать, что он сам не приложил к этому руку. Обладатели «кредиток» с воодушевлением восприняли новость, ведь подобные ситуации порой превращаются в самую настоящую нервотрепку. А вот другая сторона радоваться не спешит. Как заметил заместитель начальника отдела управления «К» МВД Олег Слепченко, сегодня каждый банк по–своему подходит к решению проблемы. Пока одни как зеницу ока берегут репутацию, другие не вернут ни копейки, подозревая клиента в мошенничестве. Чего стоит случай, когда известной белорусской певице так и не возместили 30 тысяч долларов, которые «испарились» с ее пластика. Хотя суд подтвердил, что деньгами завладели преступным путем. И вроде как всем понятно: человек, доверивший свои средства банку, должен быть защищен. Но что на деле? Совсем недавно «СБ» исследовала проблему в материале «Карта раздора» (номер за 6 декабря). Сегодня есть очередной повод вернуться к теме. Работник БГУ, Валерий Васильевич, уже отчаялся добиться справедливости в конфликте с одним из банков. Его там причислили к недобросовестным клиентам, а Валерий, наоборот, уверен, что именно его и «нагрели на миллион». Для банка сумма смехотворная, для работающего пенсионера — весомая часть зарплаты, да и вопрос принципа.
История такая. В пятницу вечером Валерий запросил в банкомате операцию «Другая сумма», набрал «2.200.000 рублей», мельком взглянул на полученную пачку купюр и положил в кошелек. Дома стало ясно: банкомат выдал на миллион меньше. Ошибся? При этом с карточки списали все два. В понедельник утром пострадавший уже был в отделении банка, где доброжелательный сотрудник пообещал: «Все уладим, такие ситуации случаются». С того момента прошло больше года, а точки над «i» не расставила ни инкассация банкомата, ни служебное расследование. Через месяц после обращения пострадавшему дали ответ: дескать, разбирательство провели, запрошенная сумма вами получена, «сбоев в работе банкомата в момент совершения операции не зафиксировано». А через два дня в доказательство показали видеозапись, на которой видно, что Валерий держит в руках зелено–голубые купюры. Какого номинала? «Во время демонстрации изображения оказалось, что номиналы полученных мною купюр на картинке размыты, — утверждает Валерий. — После моей просьбы показать увеличенное изображение купюр, в том числе расположенных ближе к видеокамере, — по версии банка, они были номиналом 200.000 рублей — работники почему–то прервали демонстрацию видеоматериалов. И стали задавать другие уточняющие вопросы, на которые, как следует из их слов, я ответил достаточно откровенно...» Банкиры настаивают на своем: мол, опросили предыдущих и последующих клиентов, никто претензий к банкомату не имел.
Напрашивается, конечно, вопрос: почему клиент деньги сразу не пересчитал? Во–первых, говорит, доверял родному банку. Во–вторых, с недоумением изучает Валерий инструкции, в правилах для пользователей картами написано: «Не пересчитывайте полученные денежные средства, стоя у банкомата. Отойдите в безопасное место и там пересчитайте... В случае несоответствия полученной суммы запрашиваемой обратитесь в банк». Обратился, а что в итоге? После долгой переписки с взаимными подозрениями и путаницы с выписками счета, которые почему–то расходились, Валерий обратился в Нацбанк. Ведь дело уже не столько в деньгах, сколько в качестве работы с клиентами. Однако права рассмотрения спорных ситуаций между финансовыми учреждениями и их клиентами у Национального банка нет, поэтому разобраться поручили все тому же банку. Воз и ныне там. Для Валерия история закончилась подачей заявления в бухгалтерию: теперь он единственный в университете принципиально получает зарплату в сберкассе на руки. И до сих пор ждет извинений...
На форумах аналогичных жалоб на сервис немало. Казалось бы, уж кто–кто, а банк должен дорожить своими клиентами. Ведь в сухом остатке получаем парадокс: прогрессивный и удобный денежный оборот превращается в рассадник опасений, обрастает слухами и домыслами. Один из таких мифов — ни в коем случае нельзя пользоваться опцией «Другая сумма», мол, повышается вероятность, что банкомат вас обсчитает. «Полный вздор!» — в один голос прокомментировали этот расхожий стереотип корреспонденту «СБ» сотрудники разных банков. А почему так затягиваются разбирательства, если случилась какая–то накладка с аппаратурой? Ответ такой: если банкомат принадлежит тому же банку, который выдал вам карточку, уже через несколько часов деньги вам могут быть возвращены (правда, здесь все зависит еще и от ситуации). А вот если банкомат принадлежит другому банку, не исключено, что подождать придется несколько дней...
Валентин Шуклин, председатель постоянно действующего третейского суда при Ассоциации белорусских банков, признает, что предусмотреть все варианты, чтобы полностью обезопасить клиентов, невозможно, но к этому надо стремиться. После подачи заявления пользователем карточки, считает специалист, банк должен тщательно разобраться в ситуации. Сегодня действительно то и дело возникают спорные моменты, но чаще всего есть шанс прийти к мировому соглашению. Есть планы создать при Ассоциации белорусских банков службу финансового омбудсмена — органа, который будет заниматься именно примирением банков и их клиентов.
Читайте также: Есть вопрос: всегда ли вы с банкоматом на ты?
Между прочим, в России банкам предложено уже с 1 января добровольно взять на себя обязательства по нулевой ответственности клиентов. Однако, по мнению заместителя Председателя Правления Нацбанка Сергея Дубкова, ввести нулевую ответственность не так–то просто: «Нужны четкие и справедливые правила игры. Любое партнерство должно быть равноправным: если мы делаем сильным потребителя, значит, слабый банк. Это некомфортно. Наоборот — тоже некомфортно. Мы пытаемся найти золотую середину». Своя позиция у представителей операционного управления системы «Расчет» главного управления ЕРИП: практика гарантированного возврата средств будет стимулировать банковские структуры как следует расследовать инциденты, ведь прямые финансовые потери станут нести банки, а не держатели пластиковых карт. Пока же в проигрыше Валерий Васильевич, а банк еще и подозревает его в вымогательстве.
Советская Белоруссия №239 (24376). Четверг, 19 декабря 2013 года.
