Сколько нужно ждать ответа специалиста: мы протестировали оперативность различных служб и контакт-центров

«Здравствуйте! Вы позвонили в службу технической поддержки нашей компании. Чтобы узнать, как подключиться к нашим услугам, нажмите 1…». А чтобы связаться с оператором, диспетчером, специалистом, порой приходится прослушать не только весь перечень услуг, но еще и «Собачий вальс», музыкальный отрывок из балета «Щелкунчик» и не слишком хорошо идентифицируемый на слух поп-хит. Не будем нагнетать обстановку — так бывает далеко не всегда. Но все же случается. Чтобы удостовериться и проверить, как быстро можно связаться со специалистом, обзвоним основные службы. Сколько времени понадобится, чтобы услышать слово «алло», произнесенное живым оператором? 


Скорая «скорая помощь»

Мы выбрали чуть более 25 служб из сотен, работающих в нашей стране. Экстренные номера, call-центры мобильных операторов, провайдеров интернет-услуг, банков, служб технической, информационной и справочной помощи, такси и даже парочку служб доставки. Секундомер и телефон — вот и весь набор для тестового обзвона. 

Самые важные для нас телефоны — номера экстренных служб, не так ли? Именно от них мы ожидаем молниеносной оперативности. МЧС, «скорая помощь», милиция, аварийная газовая служба — их номера знают даже дошколята... 

Обеденное время. Набираю 102. Встречает в трубке автоинформатор, который напоминает на двух языках — русском и английском — куда звоню. Затем гудок — и ответ дежурного. На прослушивание информатора, гудок и до момента связи с человеком ушло ровно 22 секунды. Звоню в «скорую» — 2 секунды до фразы «Алло, слушаю вас». Моментальный отзыв! А МЧС? Информатор сообщает, куда дозвонилась, гудок, и дежурный отвечает: «Чем могу помочь?» На все ушло 6 секунд. Набираю 104. 12 секунд автоинформатор говорит, куда я позвонила и добавляет, что ведется запись разговора. Еще 5 секунд, и мне отвечает диспетчер. 

Проверим их вечером, после работы? Звоним в службу милиции 102. Автоинформатор, гудок и ответ — на все 10 секунд. От первого гудка до поднятия трубки у «скорой помощи» — 5 секунд. МЧС — 17, столько же и в службе аварийных и восстановительных работ предприятия «Мингаз». Еще два звонка в разные дни и время суток дали такой результат: среднее время до ответа в милиции — 16 секунд, в «скорой» — 3,5 секунды, в МЧС — 11,5 секунды, в «газовой» — 16. 

Подумай о секундах свысока

В тот же вечер продолжаю устраивать телефонный террор. Служба технической поддержки «Белтелеком» 123 — звонок бесплатный для их абонентов и мобильных операторов связи. Об этом сразу предупредил автоинформатор. После предлагается выбрать то, что меня интересует, посредством «нажмите…». 48 секунд — и предлагают нажать «0», чтобы соединить с живым оператором. В сумме 58 секунд, и слышу голос девушки Ирины, по крайней мере, так она представилась. Проверяю утром: оператор ответил через минуту. 

Номер 115 — контакт-центр ЖКХ Минска. Принимают звонки круглосуточно. Информатор все рассказал, и оказалось, что моя позиция в очереди четвертая. Нужно ждать ответа оператора, и меня благодарят за терпение. Немного музыки, чтобы не было скучно, и на 47-й секунде слышу «Добрый вечер» от Анастасии. Утром ответили на 14-й секунде. Среднее время — 30,5 секунды.

Узнаем, как дела в диспетчерской службе «Минскводоканала»? Информатор рассказал, куда звоню, и что можно сделать заявку на поверку, ремонт, замену приборов учета воды на их официальном сайте, а после… меня сбросили. Причем дважды. Утром оператор поднял на 20-й секунде. 

Так, позвоню в 114 — справочная служба, где расскажут о расписании движения автобусов различных сообщений. Информатор рассказывает, сколько стоит звонок. В целом говорит 12 секунд, а на 21-й секунде отвечает дама, готовая мне помочь. Утром оказалось, что все операторы заняты, но не расстраиваюсь, ведь мой звонок «очень важен» для них. Через минуту меня просто сбросили. Повторила подвиг, и вновь сбросили. Хм… Так и не поговорили. Через пару часов набрала: гудки, гудки, оператор ответил на 1-й минуте 10-й секунде. 

А справочная служба железнодорожного вокзала Минска? Информатор предлагает подождать ответа оператора, а еще — новую услугу: в целях экономии времени воспользоваться информацией, размещенной на официальном сайте БЖД. Затем мне играет в трубку фортепиано с оркестром, и на 54 секунде готов слушать оператор. Уже утром отвечает на 6 секунде — какая разительная разница! В справочной службе Национального аэропорта Минск на автоинформатор вечером ушло 9 секунд, оператор поднял на 15 секунде. Утром ответил уже на 14-й.


Помощница Алеся

Нужно звонить в банки! Выбрала Беларусбанк, Белагропромбанк и БПС-Сбербанк. Первый встретил информатором. Тот оповестил, что стоимость звонка согласно тарифу моего оператора связи. Затем рассказали об услугах. И только на 21-й секунде сказали, что позвонила я в нерабочее время. Ладно… Телефонирую утром: 45 секунд слушаю информатор, на 1-й минуте отвечает специалист. Со вторым банком немного лучше вышло. Информатор сразу сказал, когда они работают, а после предложил услуги. Хорошо, раз не судьба после восьми вечера поговорить, позвоню завтра утром. Набираю с утра: 45 секунд информатора и Анастасия поднимает трубку через 7 секунд. В сумме — 52. 

А в БПС-Сбербанке оказалось все еще веселее — меня встретила электронный ассистент по имени Алеся. После долгая и нудная информация банка. Затем снова вернулась Алеся, спросила, что меня интересует. Я ответила, что мне нужен специалист. Она отреагировала и соединила — во дела! Но операторы заняты, говорит Алеся, и сразу добавляет: «Ориентировочное время ожидания составляет 3 минуты». А уже прошла одна. Ладно, была не была — буду музыку их слушать. Еще 2 минуты, и ответил человек. Утром? Да, звонила Алесе. Она соединила меня с оператором на 52-й секунде звонка. 

Прокол колеса

Звоню в такси также для начала вечером. 7788 ответили, как «скорая» — на 2-й секунде! Уже утром, в «часы пик», ответил оператор на 1-й минуте. Среднее время в итоге — 31 секунда. Служба такси 135 «Столица» на 14-й секунде ответила на мой вызов. Утром — на 2 секунде. Среднее время — 8 секунд. Такси «Пятница» после гудка встретила музыкой, я потанцевала, а на 12 секунде поговорила с диспетчером. Утро: 10 секунда, и ответ. Среднее время: 11 секунд. Да, это их заработок, и в интересах компании успеть поднять трубку раньше, чем лопнет терпение клиента.

Нажмите «0»

Позвоню-ка интернет-провайдеру «Космос Телеком». Подняла трубку робот Алиса. Спросила, по какому вопросу звоню. Она и переключила. На 52-й секунде подняла живая женщина. А утром Алиса соединила со специалистом на 20-й секунде. Дальше — провайдер Unet.by. Информатор поздоровался, а дальше музыка, как у одного из такси. Плясала в сумме 4 минуты, потом положила трубку — надоело. Утром проверяю вновь: снова музыка, но оператор Виталий поднял трубку на 1-й минуте 25-й секунде. Набираю номер провайдера «Атлант Телеком» (Velcom). Информатор, «нажмите»… Нажала «0», и моментально поднял Александр — на 37-й секунде. Утром, видать, у них было много желающих поговорить. Подняла оператор только на 2-й минуте 50-й секунде. 

Выводы дозвонившегося

Отмечу, что звонки делала в будние дни. В целом, все службы были готовы к разговору. Оказалось, что самое малое время, которое я потратила — 2 секунды: «скорая помощь» и такси. Самое длительное — интернет-провайдер: более 4 минут слушала музыку, не выдержала и положила трубку. Но всему есть объяснение — кроме операторов связи (для них существует рекомендуемая норма), все службы могут отвечать тогда, когда их операторы способны ответить.

КОММЕНТАРИЙ В ТЕМУ

Ольга ФЕДОРЕЕВА, начальник управления электросвязи Министерства связи и информатизации:

— В Правилах оказания услуг электросвязи обозначены параметры качества услуг, показателей качества работы сети и обслуживания абонентов — все это касается конкретно операторов электросвязи. Согласно им нормативное значение времени ответа специалистов служб должно быть не более чем 180 секунд. Эта та норма, которую нельзя превышать. В случае, если услуга платная, абонента обязаны проинформировать об этом, указав и стоимость звонка. Время и информирование об оплате касается только операторов электросвязи. Другие службы, сall-центры вправе устанавливать свои параметры, мы можем лишь рекомендовать им придерживаться этого регламента. 

Что касается операторов электросвязи, то 90 процентов звонков абонентов должны быть приняты в эти 180 секунд. Допускается погрешность в 10 процентов в связи с периодическими часами наибольшей нагрузки сети. Данные подходы соответствуют мировым тенденциям. 

kasel@sb.by