Очередей нет, пациенты довольны. Узнали подробности проекта «Заботливая поликлиника»

Очередей нет, пациенты довольны

Без очередей в фойе и траты времени на оформление медуслуг – такие учреждения здравоохранения уже не мечта, а реальность. В Минске несколько лет реализуется пилотный проект «Заботливая поликлиника», который позволяет сделать поход к врачу максимально комфортным и удобным для пациента. Заглянули в 3-ю центральную районную клиническую поликлинику Октябрьского района и посмотрели, какие ноу-хау в ней появились.

Взять талон, закрыть больничный

Учреждение присоединилось к эксперименту в 2022-м. Первое, что бросается в глаза: в просторном и светлом холле нет очередей. Посетителей встречает медрегистратор, который интересуется целью визита и подсказывает дальнейшие действия. Ранее пациенты, чтобы получить ответ на вопрос, выстраивались один за другим у стола справок, регистратуры или окошек по оформлению платных услуг и больничных. Теперь достаточно воспользоваться электронной регистратурой, кликнув на необходимую услугу (их на экране три: «Справочный центр», «Касса», «Больничные листы»), либо ввести идентификационные данные (например, карты обслуживания) или код, полученный на talon.by. После чего автомат выдает квиток с номером очереди и окошка, к которому нужно проследовать.

Взять талончик на прием к врачу можно и самостоятельно, минуя электронную регистратуру: для удобства посетителей в фойе есть еще одно умное устройство. Более того, уточнять в справочном центре, в какую смену работает тот или иной специалист, тоже нет необходимости – в помощь терминал с электронным расписанием.

Сплошные плюсы

За помощью к медрегистратору Валентине Опацкой пациенты обращаются с разными вопросами: как взять талончик, где выписать рецепт, в каком кабинете пройти диспансеризацию. И на все она отвечает вежливо и с улыбкой:

– Новая система организации работы удобна и пациентам, и медперсоналу. Больше не нужно брать талончики в одном окошке, потом заказывать карточку в другом. Все делается автоматически. Как только больной записывается на прием, специальная программа отправляет запрос на доставку карточки к врачу в назначенное время. Как правило, молодежь воспринимает подобные новшества на ура, а вот старшему поколению привыкнуть сложнее.

Мы попросили одного из посетителей медучреждения Глеба Калацкого, проходившего диспансеризацию, поделиться впечатлениями о проекте:

Глеб Калацкий: – Попасть на прием к врачу стало проще

– Во взрослой поликлинике обслуживаюсь год: до этого был прикреплен к детской. Новации реально упростили жизнь пациентов. Система электронной очереди довольно удобная – не нужно стоять возле окошек. Вместо этого располагаешься на диване и ждешь приглашения к специалисту. Мне нравится, что есть возможность следить за временем для записи к врачу и подбирать удобное для себя. Оценил и информационное табло с графиком приема специалистов. Видно, какие участки обслуживает тот или иной доктор, в каком кабинете принимает, когда можно прийти. Плюсов много.

Без вечных гудков «занято»

Еще одно нововведение – организация кол-центра. Для его работы отведено отдельное помещение с четырьмя рабочими местами. Специалисты принимают телефонные звонки не отвлекаясь на выдачу талончиков и ответы на вопросы пациентов. Раньше время ожидания часто затягивалось, недовольны были все: и те, кто в очереди, и те, кто на проводе. Благодаря ноу-хау дозвониться до поликлиники теперь не проблема – вечных гудков сигнала «занято» нет. Линия многоканальная: трубку поднимает первый освободившийся специалист. Прямо на месте мы провели эксперимент, набрав номер. Не прошло и минуты, как оператор ответил на вызов. Признаюсь, по-доброму позавидовала пациентам учреждения: чтобы дозвониться в справку моей поликлинике, порой уходит не один час…

Прежде чем приступить к работе в кол-центре, специалисты прошли обучение. Как только поступает звонок, вызов отображается в специальной программе, рассказывает медрегистратор Татьяна Коледа:

– Раньше, когда работала в справочном окне, люди жаловались на долгое обслуживание, очереди, невозможность быстро дозвониться в регистратуру. А сейчас все чаще слышу слова благодарности.

А что в планах?

На обслуживании поликлиники – около 40 тысяч человек, рассчитана она на 850 посещений в смену. И главное изменение, которое должны ощутить на себе пациенты, – сокращение времени записи на прием к врачу и ожидания у кабинета, говорит главный врач Ирина Пашуто:

– «Заботливая поликлиника» – новая модель организации здравоохранения. Ее отличительные признаки – доброжелательное отношение к пациентам, отсутствие очередей за счет правильной организации процессов и работы персонала, качественное оказание медпомощи.

Работу поликлиники планируют оптимизировать и дальше. В планах электронная очередь и у врачебных кабинетов. Пациентов будут приглашать на прием к специалисту с помощью специальной системы, в итоге необходимость задавать вопрос «кто крайний?» отпадет. Продолжат совершенствовать безбарьерную среду: появятся таблички и наклейки со шрифтом Брайля, мнемокарты для слабовидящих, речевые информаторы, делится задумками главврач:

– Наша задача – сделать так, чтобы посетители уходили из поликлиники довольными и счастливыми.