Обман в режиме онлайн

В Беларуси пока не удается локализовать деятельность "серых" интернет-магазинов

Цифровые технологии, изменившие характер многих услуг и товаров, внесли коррективы и в сферу защиты прав потребителей. Нынче покупатели все чаще пытаются противостоять не хамству в универмаге и просроченным продуктам в гастрономе, а недобросовестным продавцам в интернет–магазинах и нерасторопным службам доставки. Поэтому девиз отмечаемого 15 марта Всемирного дня защиты прав потребителей — «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными» — как нельзя актуален. Наши юристы констатируют: злоупотреблений в онлайн–торговле пока очень много, а бороться с ними в одиночку крайне сложно.

ФОТО WWW.LOGIST.BY

Заместитель председателя првления ОО «Городское общество защиты потребителей» Дарина Гулюта сталкивается с конфликтами между покупателями и онлайн–продавцами практически ежедневно. Но советует излишне не драматизировать ситуацию. По крайней мере, такие крупные интернет–площадки, как 21vek, WildBerries, Lamoda и другие, где можно приобрести широкий спектр товаров, сумели отрегулировать в соответствии с законодательством выдачу чеков, оформление гарантии, предоставление информации об изделиях. Если видят, что у покупателей претензии, то стараются оперативно исправлять ситуацию, не доводя до серьезных конфликтов и судебных разбирательств. Совсем другое дело — мелкие интернет–магазины, часть которых, увы, работает вне правового поля.

— И в позапрошлом, и в прошлом году проблема эта была очень актуальна, — делится наболевшим Дарина Гулюта. — Цены на товары в таких интернет–магазинах ниже, чем у конкурентов, за счет этого выше спрос. Зато требования законодательства не соблюдаются: на сайтах порой не указано, кто является продавцом, а сам магазин не внесен в Торговый реестр. Из заполненного гарантийного талона неясно, кому именно предъявлять претензии по поводу качества. Там указан лишь номер мобильного телефона, который зачастую недоступен. Кассового чека тоже не всегда дождешься. В результате потребитель в случае покупки товара ненадлежащего качества остается один на один со своими проблемами.

Еще один штрих к работе «серых» интернет–магазинов. Курьер привозит товар, как правило, вечером. Если это телевизор либо холодильник, то их работоспособность, особенно в холодное время года, не проверяется: мол, нужно, чтобы несколько часов перед включением техника постояла при комнатной температуре. В результате потребитель вынужден на свой страх и риск подписывать документ о приемке. Подобных нарушений — море, уверяет эксперт. Но схватить за руку недобросовестных продавцов помогают в основном лишь контрольные закупки и другие мероприятия, проводимые совместно с Министерством антимонопольного регулирования и торговли, налоговыми органами.

Как правило, обращения по поводу интернет–торговли касаются мобильных телефонов, планшетов и другой техники, имеющей специфические параметры и характеристики. Очень часто выясняется: налицо предоставление недостоверной информации о товаре. Дарина Гулюта приводит конкретный пример из практики: человек, купивший в интернет–магазине аудиоколонки, заметил, что они тяжелее, чем вес изделия, указанный продавцом. Это его не устроило, и на данном основании потребитель сумел расторгнуть договор купли–продажи.

Насколько много других нарушений? Пару лет назад Ассоциация компаний информационных технологий (АКИТ) запустила проект Black&Gray, направленный на противодействие «серому» и «черному» импорту, пресечение незаконной деятельности интернет–магазинов. К концу 2016–го удалось выявить 84 зарвавшихся субъекта. Порой фактических владельцев онлайн–точек вообще не удавалось установить. В базу данных, созданную в результате изучения рынка, было внесено около 350 магазинов, допускающих нарушения. С тех пор немало воды утекло, но ситуацию, считает Дарина Гулюта, переломить пока не удалось, остается надеяться на осторожность потребителей:

— Прежде чем совершить покупку в интернет–магазине, мы советуем установить, что он принадлежит конкретному юридическому лицу, а владелец зарегистрировал эту точку в Торговом реестре. Кроме того, на главной странице сайта должен быть размещен образец чека, выдаваемого потребителю при покупке. Информация о товаре должна быть предоставлена в полном объеме — мы даже рекомендуем покупателям делать скриншот странички сайта. Практика рассмотрения дел в судебном порядке показывает, что эта мера предосторожности для потребителя является допустимым доказательством в процессе отстаивания своих прав и наличии иных доказательств.

Правовая грамотность потребителей из года в год повышается, однако юристы предостерегают от излишней самонадеянности. Тот, кто думает, что в состоянии, основываясь лишь на своих знаниях, разобраться с обидчиком, нередко попадает впросак. Допустим, из–за неправильно составленного искового заявления. Но большинство конфликтных ситуаций, особенно если в дело вмешиваются специалисты в области защиты прав потребителей, удается не доводить до суда.

— Мы разъясняем сторонам их права и обязанности, указываем ответчику, где именно он нарушил права гражданина, — делится тонкостями работы Дарина Гулюта. — Для многих холодным душем является информация о том, что если с исковым заявлением обращается общество, то в случае его удовлетворения с ответчика взыскивается штраф в размере 100% от суммы, взысканной в пользу потребителя.

Лучше, конечно, договориться, особенно когда стороны просто не поняли друг друга. Многие организации стараются беречь свою репутацию, в то время как некоторые потребители завышают требования. Когда за дело берутся юристы, они спускают стороны с небес на землю.

ШТРИХИ К ПРОБЛЕМЕ

Ассоциация компаний информационных технологий (АКИТ) на прошедшей в ноябре 2017 года в Минске международной научно–практической конференции «Государственно–правовое регулирование предпринимательской деятельности в сети интернет» озвучила системные проблемы нашей онлайн–торговли:

• интернет-магазины не указывают, что товар поставляется под заказ;

• стоимость товара, указанная на сайте, и фактическая стоимость отличаются, есть разница в стоимости за наличный и безналичный расчет;

• отсутствие информации о том, что для приобретения либо заказа товара требуется предоплата;

• интернет-магазин не размещается по указанному адресу;

• на одном доменном имени интернет-магазина может вести торговлю другое лицо либо даже несколько;

• отсутствует или является недействительным адрес для замены товаров;

• при сохранении доменного имени, дизайна и ассортиментного перечня собственники онлайн-магазинов регулярно меняются;

• товары продаются без сертификации либо с недействительными сертификатами;

• доставка осуществляется курьерами, не имеющими договорных отношений с интернет-магазином;

• продают товар без кассового чека;

• потребители не имеют независимой и достоверной информации по репутации интернет-магазина.

ФАКТ

Заказ доставки еды через сайт кафе или ресторана — очень популярная услуга. Судя по тому, что потребители редко жалуются, большинство заведений наладили работу на приемлемом уровне. Чаще вызывает нарекания качество пищи. Однако эксперты предупреждают: доказать, что человек отравился именно ресторанной едой, практически невозможно.

ТОП-3 ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

• Интернет-торговля.

• Сфера ЖКХ.

• Строительство жилья.

Источник: ОО «Городское общество защиты потребителей».

nesterov@sb.by

Полная перепечатка текста и фотографий запрещена. Частичное цитирование разрешено при наличии гиперссылки.
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Загрузка...