Заместитель председателя првления ОО «Городское общество защиты потребителей» Дарина Гулюта сталкивается с конфликтами между покупателями и онлайн–продавцами практически ежедневно. Но советует излишне не драматизировать ситуацию. По крайней мере, такие крупные интернет–площадки, как 21vek, WildBerries, Lamoda и другие, где можно приобрести широкий спектр товаров, сумели отрегулировать в соответствии с законодательством выдачу чеков, оформление гарантии, предоставление информации об изделиях. Если видят, что у покупателей претензии, то стараются оперативно исправлять ситуацию, не доводя до серьезных конфликтов и судебных разбирательств. Совсем другое дело — мелкие интернет–магазины, часть которых, увы, работает вне правового поля.
Еще один штрих к работе «серых» интернет–магазинов. Курьер привозит товар, как правило, вечером. Если это телевизор либо холодильник, то их работоспособность, особенно в холодное время года, не проверяется: мол, нужно, чтобы несколько часов перед включением техника постояла при комнатной температуре. В результате потребитель вынужден на свой страх и риск подписывать документ о приемке. Подобных нарушений — море, уверяет эксперт. Но схватить за руку недобросовестных продавцов помогают в основном лишь контрольные закупки и другие мероприятия, проводимые совместно с Министерством антимонопольного регулирования и торговли, налоговыми органами.
Как правило, обращения по поводу интернет–торговли касаются мобильных телефонов, планшетов и другой техники, имеющей специфические параметры и характеристики. Очень часто выясняется: налицо предоставление недостоверной информации о товаре. Дарина Гулюта приводит конкретный пример из практики: человек, купивший в интернет–магазине аудиоколонки, заметил, что они тяжелее, чем вес изделия, указанный продавцом. Это его не устроило, и на данном основании потребитель сумел расторгнуть договор купли–продажи.
Насколько много других нарушений? Пару лет назад Ассоциация компаний информационных технологий (АКИТ) запустила проект Black&Gray, направленный на противодействие «серому» и «черному» импорту, пресечение незаконной деятельности интернет–магазинов. К концу 2016–го удалось выявить 84 зарвавшихся субъекта. Порой фактических владельцев онлайн–точек вообще не удавалось установить. В базу данных, созданную в результате изучения рынка, было внесено около 350 магазинов, допускающих нарушения. С тех пор немало воды утекло, но ситуацию, считает Дарина Гулюта, переломить пока не удалось, остается надеяться на осторожность потребителей:
— Прежде чем совершить покупку в интернет–магазине, мы советуем установить, что он принадлежит конкретному юридическому лицу, а владелец зарегистрировал эту точку в Торговом реестре. Кроме того, на главной странице сайта должен быть размещен образец чека, выдаваемого потребителю при покупке. Информация о товаре должна быть предоставлена в полном объеме — мы даже рекомендуем покупателям делать скриншот странички сайта. Практика рассмотрения дел в судебном порядке показывает, что эта мера предосторожности для потребителя является допустимым доказательством в процессе отстаивания своих прав и наличии иных доказательств.
Правовая грамотность потребителей из года в год повышается, однако юристы предостерегают от излишней самонадеянности. Тот, кто думает, что в состоянии, основываясь лишь на своих знаниях, разобраться с обидчиком, нередко попадает впросак. Допустим, из–за неправильно составленного искового заявления. Но большинство конфликтных ситуаций, особенно если в дело вмешиваются специалисты в области защиты прав потребителей, удается не доводить до суда.
— Мы разъясняем сторонам их права и обязанности, указываем ответчику, где именно он нарушил права гражданина, — делится тонкостями работы Дарина Гулюта. — Для многих холодным душем является информация о том, что если с исковым заявлением обращается общество, то в случае его удовлетворения с ответчика взыскивается штраф в размере 100% от суммы, взысканной в пользу потребителя.
Лучше, конечно, договориться, особенно когда стороны просто не поняли друг друга. Многие организации стараются беречь свою репутацию, в то время как некоторые потребители завышают требования. Когда за дело берутся юристы, они спускают стороны с небес на землю.
ШТРИХИ К ПРОБЛЕМЕ
Ассоциация компаний информационных технологий (АКИТ) на прошедшей в ноябре 2017 года в Минске международной научно–практической конференции «Государственно–правовое регулирование предпринимательской деятельности в сети интернет» озвучила системные проблемы нашей онлайн–торговли:
• интернет-магазины не указывают, что товар поставляется под заказ;
• стоимость товара, указанная на сайте, и фактическая стоимость отличаются, есть разница в стоимости за наличный и безналичный расчет;
• отсутствие информации о том, что для приобретения либо заказа товара требуется предоплата;
• интернет-магазин не размещается по указанному адресу;
• на одном доменном имени интернет-магазина может вести торговлю другое лицо либо даже несколько;
• отсутствует или является недействительным адрес для замены товаров;
• при сохранении доменного имени, дизайна и ассортиментного перечня собственники онлайн-магазинов регулярно меняются;
• товары продаются без сертификации либо с недействительными сертификатами;
• доставка осуществляется курьерами, не имеющими договорных отношений с интернет-магазином;
• продают товар без кассового чека;
• потребители не имеют независимой и достоверной информации по репутации интернет-магазина.
ФАКТ
Заказ доставки еды через сайт кафе или ресторана — очень популярная услуга. Судя по тому, что потребители редко жалуются, большинство заведений наладили работу на приемлемом уровне. Чаще вызывает нарекания качество пищи. Однако эксперты предупреждают: доказать, что человек отравился именно ресторанной едой, практически невозможно.
ТОП-3 ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
• Интернет-торговля.
• Сфера ЖКХ.
• Строительство жилья.
Источник: ОО «Городское общество защиты потребителей».
nesterov@sb.by
