Как не остаться у разбитого корыта при покупке товара в сети, узнали в МАРТ

Вместо тюльпанов — матерный букет

Спустя время девушка посмеялась над абсурдностью ситуации: «Так оригинально праздник никогда не отмечала». Но в сам День святого Валентина ей точно было не до смеха. Утром, когда девушка спешила в поликлинику, раздался звонок: «Это доставка цветов. Когда вам было бы удобнее получить букет?» 

— Я попросила приехать в полдень, — рассказывает Алиса. — Но в поликлинике было очень много народу, и когда стала понимать, что могу задержаться, решила перезвонить и предупредить доставку о форс-мажоре.

Сразу извинилась и объяснила ситуацию, а в ответ услышала крикливые претензии: «Что вы мне названиваете? Вы знаете, сколько у меня заказов? Привезу, как смогу!» 

Девушка не спешила расстраиваться: мало ли человек действительно загружен, нервы на пределе. Решила набрать уже из дома и вежливо во всем разобраться. Но снова промах. «Вот сказали попозже — теперь привезу вам самой последней. Ждите!» — сказал абонент и положил трубку. Алиса попробовала уточнить информацию через аккаунт предпринимателя в Instagram:

— Я уже дома. Буду рада, если вы мне скажете, в какое время будет курьер, так как у меня свои планы... 

— Здорово. Отходите куда хотите. За 15 мин. наберем.

Что такое «за 15 минут»? Квартиру, по сути, лучше не покидать. Ни тебе похода в магазин или кафе, ни поездки к подруге… Разве букет тюльпанов стоит такого «дежурства»? Алиса настойчиво попросила своего молодого человека отказаться от цветов — позвонить и договориться о возврате денег. Но продавец ответил своему клиенту уже не просто хамством, а нецензурной бранью, возмущенно рассказывает Артем:

— Я первый раз встречаюсь с таким отношением. Со злости я тоже в ответ нагрубил и пригрозил обратиться в компетентные органы. Сказал, что хочу забрать деньги, и тогда предприниматель переменился: «Вы знаете, букет уже собран, давайте вам отправим фото». Но лучше бы он его не присылал. Я заказывал букет «Алое пламя» — понятно, что это композиция из красных цветов. А на фото — розовые! И о такой замене я, как говорится, ни сном ни духом! 

Молодой человек уже из принципа потребовал деньги, но их пришлось ждать несколько дней. «Нет на карте средств, надо зачислить», — объяснил предприниматель.

Самое время требовать жалобную книгу. Но ответа на вопрос, где ее можно найти, пара ждет до сих пор.

Оказалось, ситуация эта совсем не единичная. Уже первые ссылки отзывов на магазин неприятно впечатляют:

«История из области ожидание — реальность (фото имеются). Обходите это место стороной, если не хотите испортить себе настроение и праздник имениннику. Обещали забрать композицию и вернуть деньги — тишина. Пропали. Сотрудник, скорее всего, он же директор и курьер, хамит, не умеет работать с возражениями и явно скрывается от налоговой. Чек не выдали, на сайте указано два юрлица».

«Заказали одно, привезли совершенно другое. Такое чувство, что букет собрали в переходе из того, что было. Сказали, что в качестве компенсации привезут бесплатно коробку конфет или шампанское, но телефон никто больше не поднял, ничего соответственно не привезли». 

Алиса и Артем подтвердили: им тоже продавец пытался втюхать конфеты и шампанское в качестве компенсации. И чеков они также не видели.

— «Попозже», «Завтра», «Скоро скажем» — такими обещаниями нас кормил предприниматель. Мы решили найти его юридический адрес через интернет. На сайте магазина действительно есть такой раздел. Но если ввести эти данные в Единый государственный регистр юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, то выяснится, что фирма еще в 2020-м была ликвидирована и признана банкротом. Интересная складывается ситуация: и куда обращаться, если тебя «кинула» несуществующая организация?

Разложим по полочкам 

— Белорусский интернет-магазин не может быть в этой социальной сети. Там продавцу можно разместить рекламу, но сам он при этом должен быть зарегистрирован в национальном сегменте сети интернет. То есть, например, иметь свой сайт, активная ссылка на который обязательна в шапке профиля Instagram. Также на главной странице покупатель должен найти наименование субъекта хозяйствования, адрес и электронную почту лица, которое обязано рассматривать обращения потребителей. А еще магазин должен быть внесен в торговый реестр. Если всего этого нет — покупка на свой страх и риск.

Находим соцсети продавца — придраться не к чему, ссылка на сайт действительно есть. Переходим — все по правилам и тут. На главной странице — информация о названии фирмы и ее электронный адрес, магазин внесен в торговый реестр страны, что подтверждает соответствующий номер. Но вот если открыть раздел «О нас», то продавец уже пишет другие данные: совсем иные цифры, юридические адреса и названия ликвидированной фирмы. 

— Потребитель в такой ситуации не понимает, у кого из юридических лиц он покупает товар, необходимо уточнять это у продавца, — поясняет Инна Анатольевна. — Хорошо, если в магазине предоставили все данные и торговлей занимается существующая фирма. А если ликвидированная — это может быть незаконная предпринимательская деятельность. Тогда нужно обращаться в Министерство по налогам и сборам или районную инспекцию на территории проживания покупателя или продавца. Дело в том, что в МНС по платежу могут вычислить хозяина счета, проследив, куда поступили деньги. 

Допустим, предприятие действующее. И что касается денег — продавец не совершил ничего плохого: на возврат средств дается семь дней, и паре их перечислили через два-три дня. А вот с платежным документом и книгой жалоб — вопрос, обращает внимание Инна Гаврильчик: 

— Отсутствие чека может стать сигналом для звонка в налоговую: не выдали документ — нарушено законодательство. То же и с книгой — продавец должен был проинформировать о месте нахождения офиса, где можно оставить свои замечания письменно. Рекомендую сделать скриншоты страницы магазина, переписок и тех данных, которые вводят в заблуждение покупателя. И с этим обратиться не только в МНС, но и в местные исполнительные и распорядительные органы, и в общество по защите прав потребителей. 

Нарушением также будет и то, что продавец заменил букет без ведома клиента. В таком случае Алиса и Артем могли (как они и сделали) отказаться от доставки и вернуть деньги или попросить предпринимателя все же привести то, что они заказывали. 

В своих отзывах покупатели по итогу действительно были правы с характеристикой продавца, с которым пришлось столкнуться Алисе и Артему: «это заинтересует парочку инстанций». Так как же найти нормальный магазин в сети? 

— Конечно, нарушений в сети, судя по обращениям, стало больше, — говорит Инна Анатольевна. — Однако увеличилось и количество покупок онлайн — такая тенденция возникла в пандемию. Но защита прав потребителей обеспечена на том же уровне, что и в традиционном магазине, требования схожи. У нас в стране очень прогрессивное законодательство в части интернет-торговли. Главное, не откладывать дело в долгий ящик, а разбираться по горячим следам. И справедливость восторжествует.

В ТЕМУ 

Количество интернет-магазинов в Беларуси с 2015 по 2020 год выросло на 94 процента. Чтобы выяснять, законно работает продавец или нет, и посмотреть, соблюдены ли требования, в помощь потребителю торговый реестр, также всю необходимую информацию о предпринимателе можно найти через сайт Министерства юстиции. Там есть Единый государственный регистр юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, где по одному только названию можно найти адрес предпринимателя и всю информацию о нем. 

krush@sb.by