В период подключения отопления количество звонков по номеру 115 вырастает в 10 раз

Еще с 1 октября здесь введен усиленный режим работы. Это значит, что сотрудникам службы, которая и без того работает круглосуточно и без выходных, приходится отдыхать еще меньше, а диспетчерам все чаще вынуждены помогать начальники отделов, в чьи обязанности необходимость отвечать на звонки вовсе не входит. Впрочем, с раскаленными телефонными трубками в обеих руках корреспонденты «СБ» застали и самого начальника управления контакт–центра ЖКХ Мингорисполкома Игоря Кириленкова — ему в таком цейтноте достаются особые случаи:

— Директора ЖЭУ телефоны не снимают, главные инженеры, как и приемная, на звонки не реагируют... А гражданин ждет решения его вопроса! И мы сами, приняв и оформив в установленном порядке заявку, его обнадежили, пообещали... Но проблема тут не в том, что кто–то не желает исполнять свои обязанности, а элементарно у коммунальщиков перегруз!

Вообще, согласно приказу Минского городского жилищного хозяйства о подготовке жилого фонда к отопительному сезону, все эксплуатирующие службы должны были проинформировать свое население о дополнительных контактных телефонах так называемых хаус–мастеров — через доски объявлений, жировки... По мнению Игоря Валерьевича, они бы и могли частично разрядить столь накаленную обстановку на коммунальном фронте:

— Ведь на 48 минских ЖЭУ это более тысячи человек совершенно реальных помощников! Они не только полностью владеют обстановкой на своем участке, но и обязаны так или иначе помогать жильцам в решении обозначившейся проблемы. Это примерно как участковый в милиции, только по линии ЖКХ. Но, судя по всему, отдельные коммунальные службы решили с информацией о хаус–мастерах не спешить...

Впрочем, закрепленные номера — городские, рабочие, а значит, ночью звонить бесполезно, днем же хаус–мастер может надолго отлучиться на какой–то объект. Принуждать использовать личные номера телефонов никто не вправе. Поэтому было предложение обеспечить всех хаус–мастеров служебными мобильными сим–картами. Но, к сожалению, оно где–то в инстанциях затерялось... В качестве эксперимента мы с Игорем Валерьевичем поискали контакты хаус–мастера по одному из адресов в Московском районе. Интернет выдал только телефон ЖЭСа. Там диспетчер продиктовал другой городской номер и назвал фамилию Кот. Трубку никто не снял...

А ведь теоретически этот самый хаус–мастер Кот и его коллеги могли бы как минимум доступно объяснить жильцам своего участка, когда, скажем, включат отопление именно в их доме и тем самым заметно разгрузить диспетчеров контакт–центра службы 115. Ведь, как выяснилось в ходе двухчасового наблюдения за ее работой, примерно четверть звонков — консультационного характера. Вот позвонили с улицы Голубева. Мол, батареи холодные. Это их еще не подключили или авария какая–то? Оператор записывает все данные, уточняет обстоятельства у конкретной коммунальной службы. Минута, другая... По словам Юлии Реснянской, ведущего специалиста по работе с клиентами контакт–центра службы 115, многие вообще любят поговорить, задать массу уточняющих вопросов, а то и просто поистерить в трубку вместо того, чтобы четко описать проблему. Почти половину звонивших вчера до обеда интересовали именно сроки их подключения или другая справочная информация. 1.185 граждан заявили о завоздушивании системы, 1.210 срочно нуждались в электрике, 438 пытались заказать услуги. При этом больше всего звонков — почти 2,5 тысячи — поступило от жильцов Фрунзенского района.

Надо сказать, в этой службе две линии. В первой сегодня в смену трудятся 65 диспетчеров, а во второй — 10, но как раз она существует для разруливания самых сложных ситуаций, когда что–то где–то прорвало, затопило, лопнуло, разрушилось... Как видим, нужно сильно постараться, чтобы до нее сегодня добраться, на что и указывают рассерженные читатели «СБ». Вот в чем корни проблемы недозвона. И если в обычные дни, утверждает Игорь Кириленков, недозвонившихся — не более 2 — 3% (а по международным нормам приемлемо до 5%), то теперь таких значительно больше. Например, в прошлом октябре РУП «Белтелеком» зафиксировало около 200 тысяч (!) неудачных попыток дозвониться к коммунальщикам. Что тут сделать? Наверное, стоит подумать о расширении штатов на такие пиковые дни, а нам, жильцам, набраться терпения.

За первую половину вчерашних суток на единый номер 115 поступило более 5 тысяч звонков. Это примерно норма обычной рабочей недели. В первые сутки старта отопительного сезона на номер 115 позвонили более 14 тысяч раз.

eversman@sb.by

Советская Белоруссия № 196 (25078). Среда, 12 октября 2016