Об уроках для сервиса

Никого лишнего

«Простите, но ваш номер на днях был забронирован другими отдыхающими» — такое сообщение я получила от администратора одного из пансионатов, который находится в кольце прекрасных голубых озер на севере Беларуси. Место великолепное. Лохматые сосны заглядывают в чистейшую воду, словно в зеркало. А какой там воздух! Хочется сбежать в эту глушь из душного Минска, успеть надышаться чистейшим кислородом. Остановиться в домике с видом на тихую гладь хотя бы на пару деньков... Увы, я оказалась «невыгодным клиентом».

В пансионат я позвонила в полной уверенности, что местечка для моей семьи не найдется: лето в этих краях — жаркая пора. Едут сюда со всех концов страны, да и соседи на огонек заглянуть не прочь: природа нравится и москвичам, и воронежцам, и жителям Смоленщины и Псковщины. Радуешься за наш туризм! К счастью, поначалу и для меня форточка нашлась. Поспешила забронировать номер через форму заказа на сайте и оговорила с администратором дату приезда: в пансионате пообещали, что в течение суток вышлют счет на предоплату. Все мы мысленно готовились к мини–путешествию. Но документы так и не пришли.

Зато через пару дней администратор пансионата прислал занятное письмо: мол, не желаете ли отдохнуть в наших краях подольше? Можем предложить вам номер на целых 5 дней! Уверены, что вы нисколько об этом не пожалеете! «С удовольствием!» — хотелось ответить вежливому онлайн–собеседнику. Но не могу — работа. Так что попросила оставить все как есть. И уже отправляя ответ, я отчетливо осознавала: отдохнуть на озерах мне не удастся. Так и получилось: обещанный номер выкупили другие, судя по всему, те, кому новое предложение подошло. А мы?

Естественно, я разозлилась. Писала, что так с клиентами не поступают. А потом задумалась: клиент ли я? Договора аренды нет, предоплату не вносила. Какие могут быть претензии? Да, передо мной извинялись. Говорили, будто бронированием проживания, кроме администратора пансионата, занимаются туристические операторы в пунктах продаж по всей России. И за время ведения переписки номер на указанные даты был продан агентством по жесткой квоте — отменить ничего нельзя. А я задавала вполне, как мне казалось, логичные вопросы: с какой стати администратор не бронирует указанные мной даты, тянет кота за хвост, пытается «раскрутить» на более длительный отдых, а потом, выражаясь простым языком, кидает? Ни в одном отеле, где мне приходилось останавливаться, не спрашивали, на какой срок я задержусь. Один день? Будем рады вас видеть! Неделю? Ждем с нетерпением! А тут... Того и гляди, скоро на входе в магазин охранники будут интересоваться, за чем направляюсь? Хочу купить дорогую черную икру и французское вино. О, милости просим! Питьевую воду? А вы уверены?..

Мне бы очень хотелось верить, что описанная ситуация — досадное недоразумение, всего лишь исключение из правил. Мои приятели отдыхают в белорусских усадьбах и не могут нарадоваться — такое радушие, такая искренность, такое гостеприимство! Но что–то подсказывает: где раз, там и два. В общем, в этой сфере есть над чем работать. Например, пора уже начать следовать девизу «важен каждый клиент». Перестать гнаться за деньгами и всерьез поработать над имиджем. Его легко потерять и тяжело вновь заслужить.

Эту мысль мы с друзьями из Санкт–Петербурга обсуждали и в одном из уютных деревянных домиков турбазы недалеко от Нарочи, где останавливались несколько недель назад. Приехали, заплатили, заселились. Полчаса выносили вещи из машины, потом «приживались» на новом месте — заправили постельное белье, поставили ужин на плиту, а в печи на улице разожгли огонь. Угли уже подходили, мясо замариновалось. Идиллия... «Переселитесь в другой домик? К нам на целый (!) месяц приехала многодетная семья, хотим разместить ее в вашем», — вдруг огорошил нас администратор. Пришлось долго убеждать, что свой отдых мы оплатили, а проблема размещения других постояльцев нас касаться не должна. Вроде бы поняли. Правда, в день отъезда настоятельно попросили выселиться на полчаса раньше: мол, в пути важный гость, нужно все подготовить к его приезду. И мы снова почувствовали себя лишними...

meleshko@sb.by

Фото: gnomtour.ru

Советская Белоруссия № 151 (25033). Вторник, 9 августа 2016
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter