Минск
+10 oC
USD: 2.04
EUR: 2.26

О букве закона и человеческом факторе

Ничего личного

На днях возвращалась с работы домой. На одной из остановок заскочил в автобус мужчина, запыхавшийся, раскрасневшийся. Видно, догонял и времени в обрез, иначе стоило ли так торопиться? В салоне не битком, но и продвигаться не комфортно. Пассажир отдышался, протиснулся к кабине водителя, дождался следующей остановки, талон купил. Извиняясь, побрел обратно. А тут контролеры компостеры заблокировали: «Предъявите оплату за проезд». Дошла очередь до «бегуна». Проверяющий то ли не в духе был, то ли чрезмерно принципиальный. В общем, некрасивая вышла ситуация. Пассажир извинялся, пытался объясниться, что просто не заметил ближайший к кабине водителя компостер. Только что купленный талон предъявил. А все равно был уличен в попытке схитрить и прокатиться бесплатно. Может, даже высадили бы бедолагу, если бы другие пассажиры не вступились. В итоге оплату за проезд ему зачли, но осадочек остался...

Фото  Виталия  ГИЛЯ

Если разобраться, таких историй, где все правы и никто не виноват, а финал все равно подпорчен, пруд пруди. И не потому, что у каждого своя правда. Например, в транспортной истории, задавшись целью, найти сторону «правее» таки можно. Ну нельзя ехать в общественном транспорте бесплатно. Нет талона — иди пешком. Есть талон — компостируй немедля. Таковы правила. Четкие и ясные. Нюансы и форс–мажоры ими не предусмотрены. То есть, по всему выходит, контролер в своем праве оштрафовать пассажира или даже высадить. Справедливо, если смотреть с точки зрения человека, исполняющего свои должностные обязанности. А если смотреть с позиции просто человека? Как–то уже и не очень...

Потому и не теряют своей остроты дискуссии по поводу, что важнее: неукоснительное исполнение закона (в самом широком понимании) или человеческое участие? Где проходит тонкая грань между категоричностью и лояльным отступлением и кто решает, когда можно ее переступить?

Наверняка этими вопросами не раз за последние два месяца задавался наш читатель из Смиловичей Василий Гурский. С сентября прошлого года он организовал секцию по баскетболу в аграрном колледже. Занятия посещали учащиеся, постепенно стали приходить в спортзал и бывшие воспитанники учебного заведения. За тренера и молодежь особенно можно было только порадоваться. Нашли себе отдушину, предпочли ничегонеделанию здоровый досуг, что особенно ценно в небольшом поселке, где многообразие видов отдыха — больше мечта, чем реальность.



Но в конце марта руководство колледжа без объяснения причин секцию прикрыло, прямо посреди тренировки. Насколько стало понятно из ответа Червенского райисполкома, мотивом такого решения послужили... те самые бывшие учащиеся колледжа. «Посторонним лицам присутствие во время образовательного процесса запрещено, — цитата из официального ответа. — Бюджетное финансирование учреждений образования предполагает занятия в объединениях по интересам спортивной направленности только для учащихся учреждения». Формально, с точки зрения правил и норм, все верно: колледж — не проходной двор, посторонним там не место. С другой стороны — ведь секция работала 7 месяцев без единого замечания со стороны администрации. Образовательному процессу не мешала, технику противопожарной безопасности блюла, санитарные нормы выполняла. Даже «посторонние лица» в глаза не бросались. Чем не история «с осадочком»?

Еще один пример индивидуального подхода к клиенту продемонстрировала крупная телефонная компания. Рассказала о нем редакции А.В.Шатонская из Мозыря: «Я, неработающая пенсионерка, обратила внимание, что начисления за пользование услугами мобильной связи за февраль – март выросли в разы. Сначала я их оплачивала, а потом усомнилась. Обратилась за консультацией к операторам. Оказалось, что мой тариф прекратил существование. Мне было выслано СМС–сообщение с предложением выбрать новый тариф. Я человек в возрасте, с плохим зрением, у меня больные суставы. Допускаю, что когда сообщение пришло, нажала не ту кнопку, стерла важную информацию. И поскольку я не перешла в установленные сроки на новый тарифный план, меня перевели в одностороннем порядке без моего ведома...»

Не торопитесь делать выводы. Так, на минуточку: неработающую пенсионерку компания по своему усмотрению перевела с самого дешевого тарифного плана с абонентской платой 15 с небольшим тысяч рублей на один из самых дорогих — с ежемесячной абонплатой 160 тысяч! Преклонный возраст клиента, больные суставы, плохое зрение и подсознательный страх перед любой техникой сложнее электрочайника — это все лирика и нюансы, которые по большому счету телефонную компанию заботить не должны. И не заботят. Потому аргументом для перевода на один из самых дорогих тарифных планов послужила стоимость телефонных услуг, оказанных А.В.Шатонской в декабре. «Месяц предновогодних праздников, между прочим, — замечает читательница. — Естественно, что сумма была немаленькая: родственников у меня много. А вот на мой возраст и то, что я не пользуюсь мобильным интернетом, никто внимания не обратил. Хотя сведения есть в клиентской базе...»

Фото  www.sympaty.net

С точки зрения буквы закона телефонная компания ничего не нарушила, соблюла каждую закорючку. Информацию о ликвидации тарифных планов на сайте разместила, СМС–сообщения разослала. Кто не прочитал — сам виноват. Получи новую абонентскую плату, интернет впридачу и ни в чем себе не отказывай. Разве что в праве самостоятельно принимать решения, а не быть марионеткой в чьих–то умелых маркетинговых руках. Согласитесь, логичнее предупредить о ликвидации того же тарифного плана, предложить выбрать другой. Предложением клиент не воспользовался — связь заблокировали. Клиент, как пить дать, уже завтра с утра будет стоять у столика оператора... Но, как говорится, кто договор составляет, тому и правила игры устанавливать. Такой вот сугубо бизнес. Ничего личного.

В том–то и дело, что законы, нормативки, указивки и прочие с ними постановления пишутся для всех. Ни для кого лично. Иногда даже жаль, что нет у нас инструкции, которая учила бы применять законы с учетом индивидуальных особенностей граждан и ситуаций, в которые они попадают.

mohor@sb.by

Советская Белоруссия № 102 (24984). Среда, 1 июня 2016
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Загрузка...