Одно из главных правил европейского общепита, на который наши рестораторы уже наконец-то начали равняться, таково: чем больше комплиментов от заведения ты сделаешь клиенту, тем больше вероятность, что он в итоге станет завсегдатаем в кафе или ресторане. Это только кажется, что ты деньги теряешь — на самом деле ты их находишь. У нас же в стране до сих пор попросить на входе в ресторан у администратора стакан воды нередко сродни позору. Его может быть и подадут, но смотреть при этом на клиента будут так, будто он совершил некий тяжкий проступок. Признаюсь сразу: тестируемые заведения общественного питания выбирались в случайном порядке. Эксперимент проводился не один день, поэтому ситуация в проблемных зонах могла к моменту публикации этого материала измениться. Надеюсь, в лучшую сторону. Кроме того, включенные в наш «социальный пакет» критерии, в принципе, обязательными не являются. Но они настолько очевидны, что успешные рестораторы в нашей стране, как и их западные коллеги, подобных огрехов стараются не допускать. Они знают: клиента нужно холить и лелеять. Иначе обидится и уже никогда не вернется.
Пути не должны пересекаться
Заказать кусочек пиццы в небольшой кафешке меня «уговорили» свободный столик и приятный дизайн (ул. Советская, 55). Усаживаемся с подругой на открытой террасе, официант принимает заказ на горячее. Приносит напитки. Вместе с ними — салфетницу. Оказывается, в этом заведении это знак, что столик занят. Время мыть руки.
Рестораны: многие правила для них устанавливают сами хозяева.Следуя логике здорового человека, в поиске дамской комнаты захожу вглубь кафе. В дальнем конце зала, за кассой, вижу дверь с нужной мне надписью. До нее — шагов пять. Но дорогу преграждает сотрудник: ходить через этот коридор у нас не положено. Чтобы воспользоваться комнатой гигиены, следует выйти на улицу, обойти здание и попасть в него снова через служебный вход, расположенный рядом с той самой дверью. Прямо квест какой-то.
— А что делать зимой? Чтобы помыть руки, клиенты должны надевать шубы и стоять над умывальником с закатанными рукавами? — выливаю я на официанта возмущение.
Впоследствии заведующий отделом гигиены Брестского областного центра гигиены, эпидемиологии и общественного здоровья Людмила Брезовская растолковала мне, что к чему:
— Объекты общественного питания работают по утвержденным в феврале этого года санитарным нормам и правилам. В идеале туалеты для работников и посетителей должны размещаться раздельно, в отдельных помещениях. Однако для организаций, имеющих менее 20 мест, допускается наличие одного туалета для посетителей и персонала с входом, изолированным от производственных и складских помещений.
Переваривая «сюрпризы» брестского общепита, не заметила, как прошел почти час. А еды все нет. Пролетая мимо, официант кивнула: «Еще минут десять». Тем временем под урчание в желудке в моем блокноте рождается второй вопрос: существуют ли в наших уважаемых кафе-ресторанах лимиты на ожидание заказа?
Фото Ильи ГОПАНЮКАИ здесь я ощутила потребительскую беспомощность. Говорит заместитель начальника управления бытового обслуживания и общественного питания МАРТ Лариса Комарова:
– Нормативными документами не определено время ожидания заказа для покупателя. А время приготовления блюда зависит от сырья и технологии.
Места другие — проблемы те же
Съесть десерт решила в кафе в пяти минутах отсюда — на втором этаже кинотеатра «Беларусь» (ул. Советская, 62). Захожу, а тут, как под заказ, развивается маленькая социальная драма. Мамы с детьми пытаются пройти в единственный на двухэтажное здание туалет. Но вход платный — 23 копейки. Без денег пройти тоже можно, но только предъявив билет в кино.
— Мы отдыхаем в кафе, дети — в игровой комнате, и тоже имеем право на бесплатный вход, — пыталась достучаться до «контролера» мама с двумя дочерьми.
В конце концов, посетительница сдалась и со вздохом достала кошелек. А мне так и не удалось ответить на неприятный вопрос: кто прав? Кинотеатр зарабатывает на посетителях заведений на арендованных площадях? Или арендаторы не могут отстоять своих клиентов? В любом случае, клиент купил мороженое и кофе, а значит, имеет право воспользоваться туалетом.
К слову, в этом же кафе мне вместе со сдачей к мороженому выдали салфетку. Но только одну, причем четвертинку. Ограничить доступ посетителей к салфеткам с точки зрения законодательства тоже не нарушение, «глубину» сервиса регулирует хозяин, но как-то неприятно от такой мелочности...
По правилам приличия в стакане воды не могут отказать ни в одном заведении.В продолжение деликатной темы Людмила Брезовская напоминает: около двух лет назад в стране изменились санитарные нормы в отношении устройства общественных туалетов:
— Торговые центры, продовольственные магазины с торговой площадью больше 400 квадратных метров, универсальные магазины площадью более 600 квадратных метров должны быть оборудованы общественными туалетами. В объектах поменьше по требованию посетителя сотрудники должны провести его в служебный.
Кстати, в Бресте есть еще третий тип туалетов — «под ключ». Это когда заветную дверь клиенту откроет только сотрудник заведения и только по просьбе. В моем случае так случилось в кафе по ул. Ленина, 4. В Министерстве антимонопольного регулирования и торговли рассказали: законодательство запрещает хозяевам объектов общественного питания поступать таким образом. Наверняка владельцы хотят отгородить клиентов от случайных прохожих, которые зашли «только на минутку».
Попью воды и вытру руки
Первое заведение без изъянов оказалось на ул. Московской, 275а. По моей просьбе официант принесла графин с водой. Бесплатно. Набор столовых приборов дополняла пухленькая салфетница. Под конец трапезы передо мной поставили комплимент от заведения — креманку с ванильным мороженым. Помнится, знакомый повар московского ресторана рассказывал, что у них комплименты «отбивают» (то есть вносят в чек как бесплатное блюдо) всем клиентам, кроме тех, когда гость заказал десерт, пиццу или бизнес-ланч.
В следующем месте эксперимента, ул. Богданчука, 125, сюрпризом от шеф-повара стал изумительный сорбет из киви и… варенье из акации. На ул. Советской, 110 к напиткам предложили настольные игры. Заказали литр лимонада за шесть рублей и пару часов играли в «Уно». Никто и глазом не повел.
К теме сервировки вернулась в последнем объекте (ул. Советская, 34). Не помогли доводы, что в ресторанах Франции и Италии вода и хлеб подаются бесплатно и что это «расходный материал», на котором не принято зарабатывать. Официант пусть и тактично, но все же объяснил, что «воды в кране нет». Тем самым омрачил итог контрольной прогулки.
Результат эксперимента показал: в четырех из семи тестируемых объектов общепита попасть в туалет стало возможным только после долгих уговоров персонала. А в одном заведении за посещение кафе и вовсе пришлось заплатить. В трех заведениях официанты отказались принести бесплатный стакан воды. В двух салфетки выдавали на счет, чуть ли не «по одной на руки». Не хочется скрипеть в адрес местных рестораторов, но настроение гостя и атмосферность формируют именно детали.
Понять рестораторов тоже можно: люди за собственные деньги создали бизнес и вправе при этом формировать свой личный этический кодекс поведения. Мол, не нравится у нас — идите к соседям. В принципе, подход очевидный. Но если вспомнить, что самые проблемные в нашей «семерке» объекты отмечены на популярной для прогулок улице Советской, напрашивается неудобное предположение. Может, хозяев не особо заботят сервис и уровень оказываемых услуг. Центр города — кто-нибудь да зайдет.
hanna.petrachenka@yandex.ru
