Некому стакан воды подать

Корреспондент «Р» изучила, предоставляют ли рестораны посетителям минимальный набор бесплатных услуг

Про это мало кто знает, но любое заведение общепита должно предоставить клиенту некоторые услуги бесплатно. Воспользоваться туалетом, получить от официанта стакан чистой воды – в таких мелочах не должны отказать даже в самом претенциозном ресторане. Корреспондент «Р» посетила семь кафе на самых оживленных улицах Бреста и оценила, работают ли эти правила на практике. Оказалось, далеко не все рестораторы способны на подобные «подвиги».


Одно из главных правил европейского общепита, на который наши рестораторы уже наконец-то начали равняться, таково: чем больше комплиментов от заведения ты сделаешь клиенту, тем больше вероятность, что он в итоге станет завсегдатаем в кафе или ресторане. Это только кажется, что ты деньги теряешь — на самом деле ты их находишь. У нас же в стране до сих пор попросить на входе в ресторан у администратора стакан воды нередко сродни позору. Его может быть и подадут, но смотреть при этом на клиента будут так, будто он совершил некий тяжкий проступок. Признаюсь сразу: тестируемые заведения общественного питания выбирались в случайном порядке. Эксперимент проводился не один день, поэтому ситуация в проблемных зонах могла к моменту публикации этого материала измениться. Надеюсь, в лучшую сторону. Кроме того, включенные в наш «социальный пакет» критерии, в принципе, обязательными не являются. Но они настолько очевидны, что успешные рестораторы в нашей стране, как и их западные коллеги, подобных огрехов стараются не допускать. Они знают: клиента нужно холить и лелеять. Иначе обидится и уже никогда не вернется. 

Пути не должны пересекаться


Заказать кусочек пиццы в небольшой кафешке меня «уговорили» свободный столик и приятный дизайн (ул. Советская, 55). Усаживаемся с подругой на открытой террасе, официант принимает заказ на горячее. Приносит напитки. Вместе с ними — салфетницу. Оказывается, в этом заведении это знак, что столик занят. Время мыть руки.

Рестораны: многие правила для них устанавливают сами хозяева.

Следуя логике здорового человека, в поиске дамской комнаты захожу вглубь кафе. В дальнем конце зала, за кассой, вижу дверь с нужной мне надписью. До нее — шагов пять. Но дорогу преграждает сотрудник: ходить через этот коридор у нас не положено. Чтобы воспользоваться комнатой гигиены, следует выйти на улицу, обойти здание и попасть в него снова через служебный вход, расположенный рядом с той самой дверью. Прямо квест какой-то.

— А что делать зимой? Чтобы помыть руки, клиенты должны надевать шубы и стоять над умывальником с закатанными рукавами? — выливаю я на официанта возмущение. 

Впоследствии заведующий отделом гигиены Брестского областного центра гигиены, эпидемиологии и общественного здоровья Людмила Брезовская растолковала мне, что к чему:

— Объекты общественного питания работают по утвержденным в феврале этого года санитарным нормам и правилам. В идеале туалеты для работников и посетителей должны размещаться раздельно, в отдельных помещениях. Однако для организаций, имеющих менее 20 мест, допускается наличие одного туалета для посетителей и персонала с входом, изолированным от производственных и складских помещений.  

Переваривая «сюрпризы» брестского общепита, не заметила, как прошел почти час. А еды все нет. Пролетая мимо, официант кивнула: «Еще минут десять». Тем временем под урчание в желудке в моем блокноте рождается второй вопрос: существуют ли в наших уважаемых кафе-ресторанах лимиты на ожидание заказа? 

Фото Ильи ГОПАНЮКА

И здесь я ощутила потребительскую беспомощность. Говорит заместитель начальника управления бытового обслуживания и общественного питания МАРТ Лариса Комарова:

– Нормативными документами не определено время ожидания заказа для покупателя. А время приготовления блюда зависит от сырья и технологии.

Места другие — проблемы те же


Съесть десерт решила в кафе в пяти минутах отсюда — на втором этаже кинотеатра «Беларусь» (ул. Советская, 62). Захожу, а тут, как под заказ, развивается маленькая социальная драма. Мамы с детьми пытаются пройти в единственный на двухэтажное здание туалет. Но вход платный — 23 копейки. Без денег пройти тоже можно, но только предъявив билет в кино.

— Мы отдыхаем в кафе, дети — в игровой комнате, и тоже имеем право на бесплатный вход, — пыталась достучаться до «контролера» мама с двумя дочерьми.

В конце концов, посетительница сдалась и со вздохом достала кошелек. А мне так и не удалось ответить на неприятный вопрос: кто прав? Кинотеатр зарабатывает на посетителях заведений на арендованных площадях? Или арендаторы не могут отстоять своих клиентов? В любом случае, клиент купил мороженое и кофе, а значит, имеет право воспользоваться туалетом. 

К слову, в этом же кафе мне вместе со сдачей к мороженому выдали салфетку. Но только одну, причем четвертинку. Ограничить доступ посетителей к салфеткам с точки зрения законодательства тоже не нарушение, «глубину» сервиса регулирует хозяин, но как-то неприятно от такой мелочности...

По правилам приличия в стакане воды не могут отказать ни в одном заведении.

В продолжение деликатной темы Людмила Брезовская напоминает: около двух лет назад в стране изменились санитарные нормы в отношении устройства общественных туалетов:

— Торговые центры, продовольственные магазины с торговой площадью больше 400 квадратных метров, универсальные магазины площадью  более 600 квадратных метров должны быть оборудованы общественными туалетами. В объектах поменьше по требованию посетителя сотрудники должны провести его в служебный.   

Кстати, в Бресте есть еще третий тип туалетов — «под ключ». Это когда заветную дверь клиенту откроет только сотрудник заведения и только по просьбе. В моем случае так случилось в кафе по ул. Ленина, 4. В Министерстве антимонопольного регулирования и торговли рассказали: законодательство запрещает хозяевам объектов общественного питания поступать таким образом. Наверняка владельцы хотят отгородить клиентов от случайных прохожих, которые зашли «только на минутку». 

Попью воды и вытру руки 


Первое заведение без изъянов оказалось на ул. Московской, 275а. По моей просьбе официант принесла графин с водой. Бесплатно. Набор столовых приборов дополняла пухленькая салфетница. Под конец трапезы передо мной поставили комплимент от заведения — креманку с ванильным мороженым. Помнится, знакомый повар московского ресторана рассказывал, что у них комплименты «отбивают» (то есть вносят в чек как бесплатное блюдо) всем клиентам, кроме тех, когда гость заказал десерт, пиццу или бизнес-ланч. 

В следующем месте эксперимента, ул. Богданчука, 125, сюрпризом от шеф-повара стал изумительный сорбет из киви и… варенье из акации. На ул. Советской, 110 к напиткам предложили настольные игры. Заказали литр лимонада за шесть рублей и пару часов играли в «Уно». Никто и глазом не повел.

К теме сервировки вернулась в последнем объекте (ул. Советская, 34). Не помогли доводы, что в ресторанах Франции и Италии вода и хлеб подаются бесплатно и что это «расходный материал», на котором не принято зарабатывать. Официант пусть и тактично, но все же объяснил, что «воды в кране нет». Тем самым омрачил итог контрольной прогулки.

Результат эксперимента показал: в четырех из семи тестируемых объектов общепита попасть в туалет стало возможным только после долгих уговоров персонала. А в одном заведении за посещение кафе и вовсе пришлось заплатить. В трех заведениях официанты отказались принести бесплатный стакан воды. В двух салфетки выдавали на счет, чуть ли не «по одной на руки». Не хочется скрипеть в адрес местных рестораторов, но настроение гостя и атмосферность формируют именно детали. 

Понять рестораторов тоже можно: люди за собственные деньги создали бизнес и вправе при этом формировать свой личный этический кодекс поведения. Мол, не нравится у нас — идите к соседям. В принципе, подход очевидный. Но если вспомнить, что самые проблемные в нашей «семерке» объекты отмечены на популярной для прогулок улице Советской, напрашивается неудобное предположение. Может, хозяев не особо заботят сервис и уровень оказываемых услуг. Центр города — кто-нибудь да зайдет. 

hanna.petrachenka@yandex.ru

Версия для печати
Петр,пенсионер
В Южной Корее,Японии даже в пятизвездочных отелях и ресторанах при них простую воду в обязательном порядке вам нальют официанты в фужеры,как только вы сядете за стол.Насколько известно, перед приемом пищи необходимо принять несколько глотков воды,так рекомендует медицина. Может минздраву подключиться и обязать рестораторов к этой проблеме.
Заполните форму или Авторизуйтесь
 
*
 
 
 
*
 
Написать сообщение …Загрузить файлы?