О взаимодействии организаций ЖКХ и технически продвинутых жильцов

Не ждите — вам ответят

Жилищно–коммунальные организации учатся ценить время своих клиентов. И стараются зарабатывать деньги на оказании не только качественных, но и своевременных услуг. Минжилкомхоз берет на вооружение опыт Минска, где система оперативного устранения неполадок в домах, находящихся на обслуживании организаций ЖКХ, уже пережила период опытной эксплуатации и теперь лишь совершенствуется. Но все ли жильцы готовы к сотрудничеству в новых реалиях?

Скоро исполнится два года с начала работы в Минске единого контакт–центра ЖКХ. До него можно дозвониться по телефонному номеру 115 — он пришел на смену более чем 150 семизначным разрозненным номерам диспетчерских служб, функционирует круглосуточно и без выходных. Поначалу многие восприняли новшество в штыки: как так, почему я должен звонить неизвестно куда, когда свой ЖЭС под боком? А потом втянулись: за первое полугодие 2017 года в контакт–центр ЖКХ Минска поступило почти 760.000 звонков, оформлено более 900.000 заявок. Оценили жильцы и то, что поступившие заявки тут же фиксируются, отправляются для реагирования на места, а исполнение контролируется фактически в режиме онлайн. Не оправдались и прогнозы скептиков, предполагавших, что на короткий номер будет не дозвониться. Количество пропущенных вызовов, в том числе когда звонивший не дождался ответа оператора, по итогам января — июня составило чуть более 3,5%. И это не предел, ведь Центр информационных технологий Мингорисполкома, детищем которого является контакт–центр ЖКХ, стремится сделать процесс общения оператора с клиентом максимально оперативным. Результат налицо: среднее время телефонного разговора по номеру 115 составило чуть менее 120 секунд против 140 с небольшим в 2016–м. Чем короче разговор, тем чаще свободна линия. Но при этом важно успеть выслушать звонящего, понять суть проблемы и, следовательно, переадресовать заявку по нужному адресу. Для этого с персоналом контакт–центра проводят обучение, а самых лучших материально поощряют.

С контакт–центром ЖКХ Минска жители столицы нынче могут взаимодействовать не только посредством старого доброго телефона. Можно также использовать мобильное приложение «Мой Горад» 115.бел», портал 115.бел, аккаунт в Twitter (@115bel) и, наконец, чат–бот — онлайн–сервис, который был презентован на днях. С помощью специального канала для сообщений в мессенджере, указав свой адрес, посредством отправки запросов или команд можно узнать о ходе выполнения заявок, поступивших на короткий телефонный номер 115, а также о плановых и аварийных отключениях жилищно–коммунальных услуг для дома, если он находится на обслуживании в КУП ЖКХ районов столицы. И вот здесь уже могут почувствовать себя обделенными те, кто игнорирует современные гаджеты или не в полной мере пользуется возможностями интернета. Для них набрать три цифры телефонного номера — это знакомое, родное, однако в оперативности такие люди проигрывают. Да что тут говорить, если порталом «Мой Горад» 115.бел» до недавнего времени почему–то пользовались в основном молодые мужчины? Правда, с начала нынешнего года активизировались и женщины, но причины этого еще предстоит исследовать. И вот интересно, скольким людям нынче слово «чат–бот» кажется чем–то непонятным и чуть ли не космическим? А ведь это просто специальная программа для автоматизации заданий и работы по определенным сценариям. Она помогает получить ответы на интересующие вопросы и представляет собой переписку в Viber или Telegram.

Словом, коммунальщики в последнее время уверенно подтягиваются к уровню требований жильцов. Но и жильцам следует активнее задействовать технические средства для оперативной связи с организациями ЖКХ. Одним проводным телефоном не обойдешься, если подрядчик готов в считаные часы решить проблему с сантехникой или электропроводкой, а клиент находится вне дома. (Напомню, что с весны коммунальные службы Минска начали оказывать платные бытовые услуги, не связанные с шумом и вибрацией, с 7.00 до 23.00.) Кстати, в обозримом будущем минчане с гаджетами получат возможность автоматически, без запроса, получать информацию о плановых или аварийных коммунальных отключениях — появится соответствующая рассылка. Вот только оперативно узнают горячие новости лишь те, кто вооружен современными средствами связи.

Одно утешение для тех, кто по тем или иным причинам еще не обзавелся смартфоном: контакт–центр минского ЖКХ планирует и впредь совершенствовать систему телефонной связи с потребителями. К началу отопительного сезона число сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, планируется увеличить, будут организованы и дополнительные смены. Это нужно, чтобы в случае возникновения сложностей с подачей тепла в жилом фонде можно было оперативно проинформировать об этом специалистов. Так что звоните, пишите, высказывайтесь в интернете — вас обязательно услышат.

nesterov@sb.by
Полная перепечатка текста и фотографий запрещена. Частичное цитирование разрешено при наличии гиперссылки.
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter