Пренебрежение интересами простого человека сегодня может обернуться неприятностями для ответственного лица
О том, что сфера обслуживания, вернее, его качество в нашей стране вышло на новый виток, я как-то не особо задумывалась. Пока однажды — дело было месяц назад — ко мне домой не пришло по почте письмо в большом конверте. Так и так, уважаемый покупатель, приняли к сведению ваши замечания — это был ответ из моего магазинчика (филиала сети гипермаркетов «Соседи»). Докладываем: действительно, корзин не хватает, потому что магазин закупил бракованную партию. Но в ближайшее время ситуацию обещаем исправить. Надо сказать, мы с мужем уже и позабыли, как еще в конце мая оставили в «жалобной книге» магазина гневную запись по поводу полного отсутствия всякого присутствия пустых корзин в час пик и черного хлеба высокого качества. Про хлеб, правда, авторы послания деликатно умолчали, но для нашей семьи сам факт «реагирования» стал порядочным потрясением: ладно бы просто корзинок подбросили — уже счастье, а тут еще и ответили персонально!
Если сколько лет назад нас с подобными жалобами послали бы куда подальше, то теперь подобное «наплевательство», выходит, немыслимо даже для частных структур! Справедливости ради, корзин в «Соседях» прибавилось лишь на некоторое время, сейчас их по-прежнему приходится отвоевывать с боем. Но мы-то в курсе, посвященные, знаем, в чем дело, и прощаем магазину эту маленькую слабость.
Еще одна показательная история приключилась в начале июня с моей знакомой, дамой бальзаковского возраста, отправившейся позагорать на Средиземноморье. По закону подлости именно в минуты полного единения с природой ее одолел приступ аллергии. Потерпев для приличия, она все же попыталась связаться по телефону с представителями страховой компании в этой стране. Но телефоны безмолвствовали, а впереди – еще две недели отдыха! «Обманули!» – разрыдалась та от безысходности. Помогли родственники в Минске: дозвонились до компании, после чего сотрудник «Белгосстраха» немедленно связался с отдыхающей и решил все вопросы с медпомощью в считанные часы. Предела удивлению клиентки не было: как и все бывшие советские люди, не рассчитывала она на экспресс-помощь. Более того, всерьез полагала, что страховку берут для галочки: чтобы выдали визу без проблем.
Думаю, каждый из нас при желании таких примеров в своей жизни может отыскать немало. Закономерен вопрос: может, это общая культура на рынке услуг в последние годы так выросла? Не исключено. Хотя я больше верю в жесткие административные меры, пресекающие индифферентное отношение к потребителю тех или иных услуг на корню. Помню, какой скепсис вызывали поначалу книги замечаний и предложений, несколько лет назад благодаря указу главы государства появившиеся повсеместно. Но когда стало понятно, что они «заработали», и еще как, циничных насмешек в их адрес со стороны обывателя сразу поуменьшилось. А сегодня практически всем должностным лицам пренебрежение интересами простого человека, обратившегося с вопросом, замечанием или предложением, себе дороже.
Доказательство? Только в Минске в первом полугодии к различным видам ответственности привлечено 274 должностных лица за нарушения законодательства об обращениях граждан.
— По сравнению с аналогичным периодом прошлого года число невнимательных к проблемам минчан чиновников сократилось почти на четверть, — поделилась информацией начальник отдела писем и приема граждан Мингорисполкома Галина Еремцова. — Нет сомнений — работники служб и управлений горисполкома стали более серьезно относиться к обращениям столичных жителей и оперативнее решать их проблемы.
Еще бы им не относиться серьезнее – ведь большинство из «погоревших», то есть привлеченных к ответственности чиновников, рассматривали устные и письменные обращения граждан сквозь пальцы, не соблюдая отведенные на это законом сроки. Да сами граждане демонстрируют рост сознательности (мы не говорим о профессиональных жалобщиках). Больше не готовы они терпеть хамского и высокомерно-безразличного к себе отношения. Вот уже и в первом полугодии в столице количество устных и письменных обращений возросло по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 6 процентов и превысило 4,4 тысячи.
Негатива, впрочем, еще хватает. Когда в салоне красоты девушка на рецепшене никак не может оторваться от увлекательной беседы с подружкой и с презрением взирает на томящихся в очереди за красотой клиенток, так и хочется познакомить ее с должностными обязанностями, а заодно и кодексом вежливости поближе. Или когда в коммерческих медцентрах нам с милой улыбкой впаривают рецепт без предварительного обследования и серьезной диагностики (как это случилось с моим знакомым, страдающим бронхиальной астмой). А еще нередки случаи, когда после очень дорогого ремонта в квартире отваливаются ручки и перекашиваются двери. Да мало ли что еще. Здесь, конечно, поле непаханое для руководителей всех этих структур – они-то и должны всерьез взяться за все «замечания и предложения», поступившие в их адрес. Мы же в свою очередь с удовольствием продолжим рассказывать о том, что качество сервиса, несмотря на все но, в Беларуси поднялось на, извините за тавтологию, качественно новый уровень.
