Всегда ли преимущества виртуальной торговой сети оборачиваются для покупателя реальной выгодой?
То, что нужную вещь можно купить, не выходя из дома, уже стало для нас обыденностью. Пользуясь услугами онлайн-торговли, мы порой экономим не только время, но и деньги. Стационарные торговые точки некоторые потенциальные покупатели зачастую используют лишь как “смотровые площадки” — заходят в магазин, чтобы увидеть товар “лицом”, а затем заказывают ту же стиральную машину, компьютер или пылесос в интернете.
Естественно, потребительский бум способствует “клонированию” онлайн-магазинов. По данным Министерства торговли, за прошлый год в нашей стране их стало больше на полторы тысячи. Но, несмотря на такой прирост отечественных виртуальных торговых точек, многие потребители по-прежнему “отправляются за покупками” в более “раскрученные” заграничные. Конкуренция срабатывает в пользу покупателей — качество обслуживания растет, рекламные баннеры на сайтах пестрят объявлениями о скидках и распродажах.
Впрочем, не все так беспроблемно, как кажется. На этом интернет-рынке хватает как наших, так и заграничных недобросовестных “игроков”, которые ловят в виртуальные сети наивных и невнимательных покупателей. А те в погоне за дешевизной нарываются на некачественный товар или вовсе остаются ни с чем.
Ловкие уловки
Моя знакомая как-то присмотрела в одном из иностранных интернет-магазинов кожаную сумку. Долго определялась с выбором, пока, наконец, не нашла то, что искала. По условиям продавца, деньги Елена отправила на счет, указанный на страничке сайта. Как и предписывалось, через три недели помчалась в почтовое отделение за посылкой. Отстоять в очереди пришлось около двух часов — одновременно с Еленой там оказалось около тридцати таких же клиентов. Успокаивая свои нервы расхожей фразой “красота требует жертв”, обладательница заветной покупки отправилась домой, где рассмотрела ее более внимательно. И вдруг поняла — сумка не стоит тех денег, которые она за нее заплатила.
Подделку выдавал стойкий запах кожзама, хотя на этикетке значилось, что вещь изготовлена из натуральной кожи. Чтобы прояснить ситуацию, Елена попыталась связаться по телефону с продавцом. Безуспешно. Размещенная на сайте интернет-магазина схема возвращения денег напоминала сложную головоломку.
Так разочаровываются, конечно, не все. Кто-то доволен покупкой, а другим не везет — раз за разом наступают на одни и те же грабли, попадаясь на уловки недобросовестных продавцов. Так или иначе количество тех, кто выписывает по почте товар из-за границы, увеличивается. И это не случайно.
Модели одежды и обуви на ярких страницах зарубежных виртуальных каталогов обновляются от сезона к сезону, чего, к сожалению, не скажешь об отечественных.
— Товара приходит очень много, и почти весь — из Китая, — рассказала заведующая одним из столичных почтовых отделений. — В данный момент на складе около ста посылок, которые ждут своего адресата. В основном — одежда и обувь.
По словам начальника городского отделения Докшицкого РУПС Ольги Каманович, к ним ежемесячно из-за рубежа приходит не более четырех-пяти таких посылок. В Жабинке гораздо больше — жители городка каждый день уносят из отделения почтовой связи не менее двадцати упаковок с товарами из интернет-магазинов, половина из них — заграничные.
— Если клиентов что-то не устраивает в качестве товара, случается, что их гнев обрушивается на нас, — сетует начальник Жабинковского РУПС Людмила Савчук. — Но мы тактично объясняем, что за качество присланного товара не отвечаем, это обязанность поставщика. К нему и обращайтесь с претензиями. А это, как показывает практика, гораздо сложнее сделать, если продавец находится в другом государстве.
— Защитить свои права потребителям будет легче, если они приобретают товары в интернет-магазинах, которые находятся в пространстве национального сегмента интернета, то есть зоне BY. Если возникли проблемы при покупке через сайты, расположенные в доменном пространстве другой страны (к примеру, com или ru), то Минторг может оказать содействие, перенаправив обращение о нарушенных правах потребителя в Роспотребнадзор Российской Федерации. Но это займет больше времени и может не дать результатов, — поясняет начальник управления организации торговли и услуг Министерства торговли Виолетта Брезовская.
“Кодекс чести” продавца
Государственные органы постоянно проводят мониторинг работы интернет-магазинов. По словам специалиста Минторга, в 2013 году было установлено более трехсот случаев нарушения законодательства в этой сфере. Усовершенствовать работу онлайн торговых точек должен новый закон “О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь”. Специальной статьей этого документа предусматривается, что реализация товаров с использованием интернет-сети может осуществляться только через интернет-магазины, зарегистрированные в Торговом реестре. А хозяева таких торговых точек могут использовать другие информационные ресурсы для размещения сведений о товарах только при наличии активной ссылки на зарегистрированный в Торговом реестре интернет-магазин. Владельцы информационных ресурсов в свою очередь обязаны принимать меры по соблюдению продавцами требований законодательства о защите прав потребителей. На стадии заключения договоров это даст возможность исключить из интернет-торговли недобросовестных клиентов.
Исследование опыта работы стран ближнего и дальнего зарубежья показывает, что большую роль в развитии онлайн-торговли должно сыграть государственно-частное партнерство. Это предполагает внедрение своеобразного “кодекса чести” для оценки работы таких магазинов. Им, в зависимости от уровня и качества обслуживания, независимые ассоциации присваивают классы или баллы. Это позволяет потребителю оценить уровень добропорядочности того или иного продавца. Участие общественных объединений и некоммерческих организаций в формировании государственной политики в области торговли предусмотрено и в новом законе.
В тему
Не будет лишним напомнить: планируя покупку в любом интернет-магазине, нужно внимательно изучить информацию на его сайте — уточнить наименование организации, ее юридический адрес, убедиться в наличии регистрации в Торговом реестре. Обязательно проверьте достоверность контактных телефонов и сведений о товаре, сроках и условиях его доставки. Если такая информация отсутствует, то с таким интернет-магазином лучше не связываться.
К слову, продавец обязан предоставить покупателю возможность рассчитаться за приобретенный товар посредством удаленного доступа (мобильного и интернет-банкинга, электронных денег, банковских платежных карточек, через кассы банков и объектов почтовой связи, наложенным платежом). Курьер, который доставил покупку, должен выдать кассовый чек и документы на товар (гарантийный талон, инструкцию пользователя). В документах на покупку должны быть соответствующая печать, номер телефона и наименование интернет-магазина.
Покупателю следует насторожиться, если курьер на случай неполадок оставляет лишь свой контактный телефон. Потом, если возникнут претензии к покупке, найти продавца только по этим координатам будет сложно.
