Может быть, пора уже заметить серьезнейший пробел во взаимоотношениях “производитель—торговля—потребитель”? Своими мнениями по этому поводу обменялись в редакции “НГ” начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Беларуси Ирина БАРЫШНИКОВА, начальник управления непродовольственных товаров Минторга Нина ПАШКО, директор Белорусского государственного института стандартизации и сертификации Валерий ГУРЕВИЧ, заведующая отделом гигиены Республиканского центра гигиены, эпидемиологии и общественного здоровья Минздрава Беларуси Анжела СКУРАНОВИЧ, главный специалист государственной продовольственной инспекции по качеству и стандартизации Минсельхозпрода Беларуси Светлана КОХНЮК, председатель Белорусского общества защиты потребителей Анна СУША, председатель Минского общества потребителей Ирина АСТАФЬЕВА, доцент кафедры товароведения продовольственных товаров Белорусского государственного экономического университета Лариса МИКУЛОВИЧ, заместитель генерального директора Минского приборостроительного завода Василий САМБУК.
Ирина БАРЫШНИКОВА:
— В 2008 году в Беларуси принята новая редакция Закона “О защите прав потребителей”, и Минторг начал работу по созданию механизма действия этого закона. Прежде всего речь идет о разработке Национальной комплексной программы по реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей и Положения об экспертизе — кстати, российские аналоги у них уже есть. Оба эти документа будут созданы впервые. Без национальной потребительской программы, по нашему мнению, вообще невозможно обеспечить эффективную, доступную защиту потребителей.
Что мы хотим в нее заложить? В мире нарастает острота потребительских проблем, и прежде всего нужно облегчить доступ потребителей к информации о товарах, работах, услугах, их качестве и свойствах. На сегодняшний день в Беларуси невысокий уровень правовой грамотности, и, чтобы его повысить, государству следует активизировать сотрудничество со средствами массовой информации, в том числе сетевыми, способствовать созданию телевизионных и радиопрограмм на потребительскую тематику. Обеспечить защиту населения от недоброкачественных товаров (работ, услуг) планируется в том числе и через проведение сравнительных исследований и независимых потребительских экспертиз. Кроме того, ставится задача улучшить материально-техническое и методологическое обеспечение исследования товаров — чтобы предупреждать и выявлять их фальсификацию, а также проводить экспертизы при решении потребительских споров.
Приоритетное место в программе будет занимать развитие потребительского образования. В школах такой курс уже организован Белорусским обществом защиты потребителей. Но, возможно, такую практику следует распространить и на профессионально-техническое, высшее образование?
Особое внимание будет уделяться обучению предпринимателей, повышению уровня организации различных профессиональных конкурсов, донесению до широкой общественности результатов проверок госорганов по выявлению некачественных товаров и услуг.
Анна СУША:
— Полностью согласна с тем, что главным элементом первой белорусской потребительской программы должно стать информирование и просвещение потребителей. Причем это должны быть не только факультативные занятия в школах, но и кафедры защиты потребителей в учебных заведениях — опыт работы такой кафедры у нас уже есть в одном из институтов Минска. Еще в эту программу должна входить работа со взрослыми, особенно с сельчанами.
Очень хотелось бы также, чтобы в ней были определены миссии государственных органов и общественных объединений и то, как между нами будут распределяться функции. И чтобы был заложен базис формирования в Беларуси независимого потребительского тестирования. У Белорусского общества защиты потребителей подобный опыт был в 2001 году: независимо от производителей и продавцов мы делали контрольные закупки продуктов питания — овощей, колбасных изделий, хлебобулочных изделий, рыбных и мясных консервов (всего более 20 видов), размещали заказы на испытания в различных лабораториях систем Минздрава и Госстандарта, а потом публиковали результаты. Однако проект не удалось вывести на самоокупаемость, да его и не надо выводить, поскольку тогда нарушится принцип объективности. По причине финансовых проблем он просуществовал всего два года.
Ирина БАРЫШНИКОВА:
— Действительно, в мировой практике широко распространено независимое потребительское тестирование товаров, результаты которого доводятся до потребителя через средства массовой информации. Например, в России это журнал “Спрос”, в Германии — журнал “Тест”.
Министерство торговли также разрабатывает положение о порядке проведения независимой экспертизы, ведь отсутствие на сегодняшний день регулирования этой сферы создает проблемы при организации досудебной защиты прав потребителей. Целью независимой экспертизы должно быть, как нам видится, не только разрешение уже возникших споров между продавцами (исполнителями) и потребителями, но и недопущение на рынок некачественного, фальсифицированного товара.
Анна СУША:
— В Беларуси, к большому сожалению, нет специализированного потребительского издания, несмотря на то что общество в нем очень нуждается. Да, часть этой информации можно получить на сайте Белорусского общества защиты потребителей , тем не менее нам очень нужен еще и печатный орган, а также потребительский интернет-портал с различными формами взаимодействия между потребителями и общественными объединениями.
Ирина АСТАФЬЕВА:
— Хочу обратить внимание на то, что поначалу общественное движение по защите прав потребителей в Беларуси активно развивалось. Была положительная тенденция по объединению усилий органов государственного управления и общественных объединений. Образовалось равновесие интересов потребителей и производителей (поставщиков, продавцов), что очень важно для успешного развития рынка товаров и услуг. Но где-то с 2001 года стал наблюдаться перекос в сторону бизнес-сектора: ему предоставляют льготы, для него упрощают механизм ведения хозяйственной деятельности и т.д. В итоге потребитель часто начал получать товары и услуги низкого качества и не всегда может полностью вернуть потраченные деньги на защиту своих нарушенных прав. Суды теперь эти расходы, как правило, не возмещают, если правовая помощь была оказана общественными объединениями, хотя раньше возмещали. А ведь общественные объединения — на хозрасчете, и только одна снять офис в Киеве забирает у них более 60 процентов поступивших средств...
Что касается потребительской экспертизы, то ее статус пока недостаточно ясен. В отношении новых товаров она, как правило, не проводится, вследствие этого человеку сложно доказать, что товар был некачественным. По мере возможности общественные объединения проводят некоторые виды экспертизы, но это капля в море, поскольку им как некоммерческим организациям сложно скопить средства для приобретения оборудования и разработки методик. В этом вопросе нам очень нужна поддержка государства. Подчеркну, что потребительское тестирование во всем мире — прерогатива потребительских общественных объединений. Оно является путеводителем для покупателя в том многообразии товаров, которое присутствует на рынке, позволяет точнее оценить потребительские качества товара, его функциональность и конкурентоспособность.
Еще одной нашей проблемой стал общественный контроль (плановый, рейдовый и по жалобам потребителей), который позволяет оперативно выявлять нарушения законодательства по защите прав потребителей и параллельно оказывать субъектам хозяйствования информационно-методическую помощь для недопущения подобных нарушений впредь. Но общественные объединения постоянно слышат: “Это не ваше дело”, “Вы не должны...” и т.п., им постоянно ставятся барьеры в части максимального упрощения проверок со стороны общественности какими-то “заинтересованными лицами”.
Валерий ГУРЕВИЧ:
— В новых требованиях стандартов, наверное, через строку повторяется слово “потребитель” или “удовлетворение требований потребителя” — столь огромное внимание государство теперь уделяет этому направлению.
Чисто технически экспертизу не так уж и сложно организовать: купить 10—20—30 холодильников или телевизоров и провести их испытания. Только кто за это заплатит? Данные расходы, видимо, должны быть прописаны отдельной строкой в бюджете.
Следующий аспект, на который стоит обратить внимание, — некоторое несовершенство технического законодательства. В Европе приняты две базовые директивы, определяющие условия игры на рынке: об общей безопасности продукции и об ответственности поставщика за качество. Последняя из них оговаривает, что такое качество продукции — это то, что вы ожидаете от товара. Именно эти две директивы там и определяют развитие потребительского движения.
В Беларуси тоже ставится вопрос о разработке подобных документов. На первом этапе это будет закон об общей безопасности продукции как аналог европейской директивы. Закон же об ответственности за качество продукции, думаю, может стать следующим этапом. Одна из его основных задач — дать определение, что такое качество продукции, без чего довольно сложно развивать защиту потребителей.
Ирина АСТАФЬЕВА:
— Качество продукта, например, это его пищевая ценность с учетом того, на каком поле росло растение, какие корма ела корова...
Нина ПАШКО:
— Качество — это совокупность свойств и характеристик товара, способных удовлетворять различные потребности человека.
Анжела СКУРАНОВИЧ:
— Я к этому добавила бы “при обычных условиях его использования”.
Светлана КОХНЮК:
— Качество продукта, если вести речь о продукте питания, это не только его пищевая ценность, а вообще все его свойства и характеристики для удовлетворения наших физиологических потребностей.
Начальная инстанция, в которую вам нужно обращаться для получения государственной защиты в случае нарушения ваших потребительских прав, — это уполномоченный по защите прав потребителей районного (областного) исполнительного комитета. Таких уполномоченных в Беларуси 158 человек, Минторг ежеквартально бесплатно проводит их обучение.Валерий ГУРЕВИЧ:
— Видите, как различно понимание, что считать качеством продукции. Любая продукция определяется набором совокупных свойств, которые в первую очередь определяет разработчик или изготовитель. Каждый из них пытается, продвигая свой товар на рынке, наделять его дополнительными качественными характеристиками. Возьмем, к примеру, печи СВЧ. Почти в половине из них есть гриль — совершенно бесполезное, на мой взгляд устройство, но тем не менее это дополнительная функция, на которую мы “клюем” и покупаем. Так вот, печь с этим бесполезным грилем — качественная вещь или нет? Для кого-то из нас — да, а для кого-то, может быть, нет.
Что удалось в этом направлении сделать Госстандарту? Принять множество государственных стандартов, которые устанавливают технические требования к различным товарам и услугам: бытовой технике, продуктам питания, одежде и т.д. В них описывается основной набор свойств, характеризующих это изделие. Задача потребителя — уметь читать ту информацию, которую изготовитель предоставляет о товаре. Да, конечно, любое сложнотехническое изделие сегодня почти всегда имеет толстенную инструкцию по эксплуатации. Но тем не менее пользователи получат представление о преимуществах этой продукции, если дочитают до конца инструкцию и разберутся в ней. Помочь потребителю в выборе товара, безусловно, могут продавцы и товароведы, для чего необходимо уделить большее внимание их подготовке. Как представить то или иное изделие, как продемонстрировать его достоинства — важный аспект в работе торговых организаций.
Ирина АСТАФЬЕВА:
— Для этого должна быть правильная подготовка продавцов и товароведов. Мы уже много лет готовим на кафедре товароведения БГЭУ товароведов-экспертов. Но где сегодня учиться товароведам старой школы, которые не изучали цифровую технику и многое другое? А где учиться тем, кто вообще только что пришел в торговлю и не имеет навыков?
А вот еще ситуация. В учебнике написано, что главный показатель качества шоколада — процентное содержание какао-масла. Однако в белорусском “шоколадном” СТБ фигурирует совсем другой показатель — массовая доля какао-продукта. Как, скажите, можно учить студентов при столь серьезных расхождениях между учебным курсом и ГОСТом?
На первое место в списке потребностей белорусского потребительского движения следовало бы поставить потребительское тестирование. На второе — потребительское образование. Причем учебу нужно проводить не только со студентами, но и с производителями.
Лариса МИКУЛОВИЧ:
— Горячо поддерживаю эту мысль. На нашей кафедре буквально для каждой группы товаров имеются учебники “Товароведение и экспертиза”, однако работников предприятий и торговли они почему-то не интересуют.
Еще мы в нашей лаборатории тестировали докторскую колбасу шести производителей, и на последнем месте оказалась колбаса одного из самых популярных производителей. Вот вам и качество...
Светлана КОХНЮК:
— Простите, я должна вмешаться... На каком основании вы даете заключение, что одна колбаса лучше, другая хуже? Его можно сделать лишь по результатам органолептической оценки, физико-химических испытаний, проверки показателей безопасности, проведенных аккредитованной лабораторией. В этом случае на первом или последнем месте продукция быть не может — она либо соответствует требованиям, либо не соответствует.
А что касается отдельно органолептической оценки, по которой вы наверняка “засудили” колбасу, то далеко не каждый человек может быть экспертом. Эксперты должны пройти специальное обучение: как правильно оценить продукцию, как различать степень интенсивности вкуса, оттенки запаха и т.д. Поэтому результаты тестирования студентами университета являются субъективными и не могут в целом охарактеризовать “продукцию популярного производителя”. Как вы вообще ее проверяли, эту колбасу?
Лариса МИКУЛОВИЧ:
— Мы выставляли ей баллы.
Светлана КОХНЮК:
— Опять же, кто вам сказал, что колбаса оценивается по баллам? Поймите: у вашей лаборатории нет аккредитации, нет профессионального эксперта, и вы не можете давать такие заключения...
Лариса МИКУЛОВИЧ:
— Но есть разные виды экспертиз: на показатели качества, безопасности, потребительская, товароведческая. У вас одна экспертиза, у нас — другая, и очень хорошо, что государство приступило к разработке Положения об экспертизе. Наконец-то все расставят по своим местам: какая экспертиза допустима, а какая — нет.
Анжела СКУРАНОВИЧ:
— Санитарно-гигиеническую экспертизу товаров осуществляет Министерство здравоохранения при проведении государственной гигиенической регистрации. Однако не каждый товар с первого раза преодолевает этот барьер. Так, например, в 2008 году прошли регистрацию и внесены в Государственный гигиенический регистр Беларуси 39 252 наименования пищевых продуктов и продовольственного сырья, а отклонены от регистрации по результатам лабораторных исследований как не соответствующие санитарным правилам, нормам и гигиеническим нормативам и не допущены к реализации 179 наименований продуктов питания (в 2007 году таких было 363). Среди оснований — выявление пищевых добавок, которые не были задекларированы либо указывались на маркировке, но содержались с превышением предельно допустимых концентраций.
Нина ПАШКО:
— Возвращаясь к потребительской экспертизе, хочу сказать, что в конечном итоге ее проводит сам покупатель. А задача торговли и промышленности — предоставить ему широкий выбор товаров с различными характеристиками, высокого качества и возможность ознакомиться с достоверной информацией о предлагаемом товаре. К примеру, только ЗАО “Атлант” выпускает семь моделей автоматических стиральных машин с загрузкой белья от 3,5 до 5 килограммов, трех размеров в глубину. При этом есть еще большая группа импортных стиральных машин с загрузкой 6—10 килограммов, дополнительной функцией сушки белья, прямым приводом (бесшумная стирка), керамической спиралью и так далее. Есть даже стиральные машины-роботы, которые способны самостоятельно определять вид ткани изделия и в зависимости от него самостоятельно задавать программу стирки. Кто, кроме самого потребителя, может определиться с выбором? Ведь только он знает, какие у его машины должны быть габаритные размеры, объем загрузки белья и другие необходимые характеристики, а также ее стоимость.
Если же увлечься потребительским тестированием, то не будет ли это означать попытку навязать потребителю тот ли иной товар?
Безусловно, производители товаров должны доводить информацию о своей продукции через СМИ, буклеты, проспекты и т.д., проводить на предприятии учебу товароведов и продавцов торговых организаций, показывая преимущества и достоинства производимой продукции. Но, к сожалению, не все производители должным образом относятся к рекламе как к действенному инструменту для продвижения товаров.
Василий САМБУК:
— Очень справедливо. Вообще здесь много сказано о качестве, и в связи с этим мне вспомнилась одна история, произошедшая, когда я еще был молодым специалистом. На одной из выставок меня как-то спросили: ну и какова надежность вашего кухонного комбайна? Лет 15—20 может прослужить? Я был польщен и отвечаю: “Да”. А мне говорят: “А зачем вам это надо? Вам нужна такая бытовая техника, чтобы она пять лет поработала — и потом потребитель ее поменял. Все равно ведь она морально устареет”.
Качество и вправду понятие весьма относительное. Да и сравнительные потребительские тесты... Взять, скажем, показатель мощности. Белорусский рынок заполонила юго-восточная бытовая техника, в которой этот показатель указан некорректно, то есть отмечена некая непонятная для специалистов и потребителей “максимальная мощность”. В то время как мощность есть потребление электроэнергии за единицу времени. То есть я хочу сказать, что максимальная мощность для бытовой техники — понятие абстрактное и зачастую, как это случилось с электромясорубкой, вводит в заблуждение покупателей. И вот я смотрю как-то в магазине электромясорубку, сделанную в Польше: сверху на корпусе написано “максимальная мощность 1000 Вт”, а сзади маленькими цифрами спрятана другая цифра — “295 Вт”.
Так как же потребителю разобраться? И как прикажете нам, отечественным производителям, поступать при столь недобросовестной конкуренции? Мясорубки Минского приборостроительного завода, как и другая бытовая техника, выглядят весьма достойно по соотношению цена—качество в сравнении со многими импортными аналогами, но поскольку мы поступаем честно, то указываем реальную мощность, то есть номинальную. Нам, как производителям бытовой техники, хотелось бы решить этот вопрос с Госстандартом, и в этой связи мы очень приветствуем разработку в Беларуси Положения об экспертизе.
Хотелось бы только высказать пожелание, чтобы и к разработке Национальной программы по защите потребителей, и к разработке Положения об экспертизе привлекали отечественных производителей.
