Мы вас слышим!

Специалисты контакт-центра ЖКХ хотят сократить сроки ответов исполнителей на запросы

Единый короткий номер 115, портал «Мой горад» и чат-бот в мессенджерах: два с половиной года минчане решают жилищно-коммунальные вопросы в новом формате. Что из этого получилось? О взаимодействии с коммунальными службами, совершенствовании чат-бота и внутреннем аудите корреспонденту «Рэспублікі» рассказал начальник управления «Контакт-центр ЖКХ Минска» КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Игорь Кириленков.

В среднем в сутки контакт-центр принимает около 6—7 тысяч вызовов
Фото Сергея ЛОЗЮКА

Вместе — лучше!

— Игорь Валерьевич, знаю, что в начале работы службы 115 было много неразберихи. Люди звонили на единый номер, ваши специалисты формировали заявки и отправляли их исполнителям. Те в сроки не укладывались, и недовольный жилец еще раз набирал 115. Изменилась ли ситуация?

— Разумеется. За два с половиной года алгоритм взаимодействия мы, как говорится, обкатали. Кроме того, каждое утро в 7 часов мы предоставляем информацию всем нашим заказчикам о поступивших в их адрес заявках. Отчитываемся, сколько заявок выполнено в день поступления, сколько осталось невыполненными. Информация поступает в Минское городское жилищное хозяйство, Мингорисполком и администрации районов города. Если проблема не решена, то выполнение заявки контролируют как сотрудники системы ЖКХ, так и специалисты нашей Единой диспетчерской службы. Сегодня вопросов по взаимодействию со всеми заказчиками и поставщиками жилищно-коммунальных услуг у нас не возникает.

Игорь КИРИЛЕНКОВ

— Как выглядит тройка самых частых обращений?

— Отсутствие водоснабжения, электроэнергии и санитарное состояние мест общего пользования. Зимой чаще обращаются с вопросами по развоздушиванию радиаторов либо по перебоям подачи горячей воды. Приведу последние данные. За весь отопительный сезон с 9 октября 2017 года по 9 апреля 2018 года только по вопросам работы системы отопления и развоздушивания к нам поступило почти 120 тысяч заявок. Из них чуть более 35 тысяч — по развоздушиванию, почти 85 тысяч — — по отоплению. Сейчас много звонков по плановому отключению горячей воды и уборке подъездов. Информация о графиках отключения воды внесена в единую автоматизированную систему диспетчерской службы. Специалист проверяет карточку отключения по данному адресу.

— Сколько обращений уже поступило на короткий номер 115?

— Всего 4 млн 650 тыс. заявок с учетом консультаций, из них 2 млн 845 тысяч оформлено в заявки без консультаций.

Многие вопросы можно выяснить, не выходя из чат-бота
Фото Сергея ЛОЗЮКА
— Наверняка есть заявки, которые не выполняются месяцами?

— Есть. В основном это запросы, поступающие на портал «Мой горад» 115.бел. Приведу пример. Пользователь оставил заявку, в которой просит подключить отопительную батарею на общей лестничной клетке на первом этаже. Прислал запрос в январе. В ЖЭУ ответили, что сделают это в межотопительный сезон. Запросами с долгим решением становятся те, где жители просят занизить бордюрный камень. Сегодня не выполнено 12 запросов, поступивших на портал «Мой горад» 115.бел. еще с ноября 2015-го по январь 2016 года. 

Чат-бот идет в народ

— С 22 августа на портале «Мой горад» 115.бел работает чат-бот. Подключиться к нему можно также в вайбере или телеграм. Оправдывает себя такое онлайн-общение?

— Программа здорово выручила нас на этапе запуска системы отопления. В день запуска отопления в жилфонде — 9 октября — на портал обрушился шквал сообщений. За один день виртуальный собеседник более 160 тысяч раз только через портал ответил на вопрос, когда тепло появится в жилфонде. Еще 22,5 тысячи раз — в вайбере и чуть более 6 тысяч — в телеграм. За пять дней чат-бот обработал почти 348 тысяч запросов пользователей. Если бы пришлось отвечать такому количеству людей по телефону, нам пришлось бы посадить за аппарат более 2,5 тысячи специалистов. Всего с момента запуска чат-бота он ответил пользователям 471 тысячу раз.

Есть еще один плюс. Чат-бот помогает отслеживать выполнение заявок, поступивших на короткий номер 115, а также узнавать о плановых и аварийных отключениях воды или света в Минске. Достаточно ввести адрес, чтобы узнать причины отключения воды, место аварии и сроки ее ликвидации. Система автоматически распознает адрес, в ней есть антиспам-фильтр, который сдерживает количество запросов (не более 20 в час).

На сайте можно узнать о плановых отключениях воды
Фото Александра КУШНЕРА

— Не могу обойти вниманием портал «Мой горад» 115.бел. В чем различия между порталом и службой 115?

— Портал и службу 115 мы запустили одновременно. Но это два разных ресурса, пусть и в одном направлении. Портал — это интернет-ресурс, который оттянул на себя часть проблем, касающихся не только жилищно-коммунальных услуг, но и всего городского хозяйства Минска. Через него можно решать вопросы неаварийного характера. Человек оставляет заявку и видит, как она выполняется. Также на сайте можно анализировать результаты работы в формате «было» и «стало». Чаще всего людей беспокоит состояние дворовых территорий, на втором месте — инфраструктура города. С 1 ноября 2015 года по сегодняшний день зарегистрированные пользователи оставили более 140 тысяч запросов, почти 130 тысяч из них решено. Такой же сервис работает в Кричеве, Витебске, Солигорске.

— На какие технические новинки могут рассчитывать минчане?


— Планируем усовершенствовать чат-бот, IP-телефонию и CRM-системы, которые управляют взаимоотношениями оператора с клиентами. По чату предлагаем зарегистрированным пользователям получать информацию о предстоящих отключениях воды, газа, электро- и теплоэнергии. Можно будет запрашивать данные не только по своему дому, но и по другим адресам. Например, родственников. Это сократит количество звонков на номер 115.

Хотим немного подкорректировать работу портала в части сроков ответа на запрос. Сегодня у предприятия (ответственного исполнителя) на это есть восемь дней. Мы же сталкиваемся с ситуацией, когда спустя эти восемь дней получаем ответ: «решение вопроса не в нашей компетенции». Мы теряем время, ведь запрос можно было бы направить в другую инстанцию. Чтобы избегать таких недоразумений, предлагаем сократить срок до 48 часов. Это я сейчас говорю о том юрлице, которое не может решить заявленную проблему. Также предлагаем дополнить классификатор — внести в него разделы «отопление» и «платные бытовые услуги». Это сориентирует пользователя и облегчит работу нашим сотрудникам.

По стандартам качества

— Потребитель всегда прав — это уже аксиома. Вы отслеживаете работу ваших специалистов с теми, кто звонит на номер 115?

— Разумеется. 1 октября 2017 года мы создали сектор контроля качества и обработки информации. В зону ответственности его специалистов входят вопросы совершенствования работы с клиентами и обработка запросов портала «Мой горад» 115.бел. Каждый день мы проверяем, как соблюдаются стандарты ведения телефонных разговоров, оформления регистрационных карточек, взаимодействия внутри структурных подразделений и управлений контакт-центра, а также с подрядчиками. Получается внутренний аудит. Особое внимание — конфликтным ситуациям. В этом случае посекундно разбираем разговор, оцениваем ситуацию в целом, в том числе и поведение клиента.

Мы заинтересованы, чтобы клиент оперативно получил качественную услугу. Но в обиду своих специалистов не даем. У нас уже были случаи, когда мы обращались в суд с иском о защите чести и достоинства наших сотрудников. Отдел контроля качества защищает интересы как потребителя, так и нашего сотрудника.


misnik@sb.by

Полная перепечатка текста и фотографий запрещена. Частичное цитирование разрешено при наличии гиперссылки.
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Загрузка...
Новости