Оформление права на землю, раздел имущества, государственная регистрация прав и сделок… Кто сталкивался с подобными операциями, знает, сколько времени и нервов приходилось потратить, чтобы собрать многочисленные документы и справки. И не факт, что все будет оформлено правильно.
Большинство из нас не владеют в достаточной степени юридической грамотностью, чтобы решить подобные задачи компетентно и быстро. Это по силам лишь профессионалам, которые избавят от волокиты с документами и существенно упростят процедуру проведения сделки. В этом пришлось убедиться, побывав в Республиканском унитарном предприятии «Минское областное агентство по государственной регистрации и земельному кадастру».
Зайдя в холл здания, направляюсь к регистратору-консультанту и объясняю суть своего вопроса, показываю документы. Быстро просмотрев их, он вручает «Путеводитель по предприятию» и направляет меня в кабинет № 121 в правом крыле первого этажа, напомнив, что прежде необходимо подойти к терминалу и, нажав на кнопку сенсорного экрана, взять талон на прием к регистратору. В этот момент на стойке звонит телефон, и регистратор-консультант уже уточняет у собеседника желательную дату приема (здесь ведется и предварительная запись граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на прием к регистратору недвижимости). Нахожу кабинет № 121 (здесь прием граждан налажен по принципу «Одно окно») и в ожидании приглашения присаживаюсь. Замечаю, что в коридоре всего лишь пара таких, как я, ожидающих. По сути, очереди нет. За размышлениями проходит 5–7 минут, и меня приглашают зайти. «А где же очереди? – задаю провокационный вопрос специалисту, а она, мило улыбаясь, отвечает: «Ее здесь практически не бывает, поскольку мы дорожим своим и вашим временем». После оформления нескольких электронных заявлений, ставлю свою подпись и получаю уведомление с указанием даты готовности услуг. В назначенный день мне предстоит сюда еще один визит, чтобы получить пакет готовых документов. Сервис, ничего не скажешь!
Имидж – понятие многогранное
По инерции, в силу своей журналистской привычки решила выяснить, как же здесь удалось победить пресловутую очередь и повысить качество оказываемых услуг.
– Создать имидж предприятия, где профессиональную помощь в решении любых проблем, будь то регистрация, оценка недвижимости или оформление документов на земельный участок, оказывают качественно и в кратчайшие сроки, – задача не из простых, – признается директор РУП «Минское областное агентство по государственной регистрации и земельному кадастру» Петр Лавров. – Ведь это понятие включает в себя много составляющих. Это и условия приема граждан (очень высокая организованность), и качественное оказание непосредственно услуги, скорость выполнения работ, соблюдение сроков и, конечно же, достойные условия труда и оплаты сотрудников. Все это в совокупности и сыграло на положительный имидж. Нам удалось создать работоспособный, высокопрофессиональный коллектив сотрудников агентства.
Мы располагаемся в приличном здании на ул. Папанина, 7, а несколько лет назад ютились в такой тесноте, что вспоминать не хочется. Ни о каком нормальном приеме и речи не велось. Людям даже негде было присесть. Непонятно было, где и какую услугу можно получить. В одном окошке принимали документы на инвентаризацию, в другом – выдавали справки, в третьем – принимали регистрацию и т. д. Людям приходилось обращаться и в иные государственные органы и организации для изготовления документов, необходимых для регистрации недвижимости. И тогда мы впервые в республике решили организовать дело так, что прием по абсолютно всем вопросам стал вести регистратор недвижимости. Это самый высокообразованный, высококвалифицированный специалист на предприятии, с высшим юридическим образованием, прошедший аттестацию, имеющий свою печать. Он несет ответственность за качество принимаемых им решений и действий. Для клиентов это стало значительно удобнее.
Нашему клиенту больше не надо быть курьером
– Прием по заявительному принципу «Одного окна» мы организовали с декабря 2004 года. В чем это заключается? Когда человек обращается, мы всегда выясняем конечную цель визита к нам, консультируем, какие этапы ему надо будет пройти. К примеру, надо обязательно зарегистрировать земельный участок, затем – сделать инвентаризацию всех имеющихся на участке объектов недвижимости, изготовить технический паспорт. Если он намерен этот объект подарить или продать, понадобится изготовить и удостоверить соответствующий договор (мы стали оказывать и эту услугу), зарегистрировать и оформить сделку и переход прав. И когда наши специалисты начинают рассказывать, какой пакет документов понадобится, как это делается, сколько стоит, люди часто все услуги заказывают у нас. Бывает, принимаем сразу до шести заявлений в электронном виде. По желанию клиента можем поэтапно информировать его о ходе исполнения. А когда он придет к нам во второй раз, то получит уже пакет готовых документов, причем не позднее срока, установленного законодательством Республики Беларусь.
Главная цель работы по принципу «Одно окно» – сконцентрировать оказание государственных услуг в одном месте, начиная от подачи заявления до выдачи конечного результата.
В помощь – современные технологии
Процесс обслуживания граждан в Минском областном агентстве по государственной регистрации и земельному кадастру организован с применением современных технологий. В головном отделении в Минске, а также в Борисовском, Дзержинском и Молодечненском филиалах, Солигорском бюро установлена система по управлению очередью AKIS. Это позволило распределить и оптимизировать поток клиентов, что в значительной мере улучшило психологический климат в организации. Создало комфортную обстановку как для клиентов, так и для персонала. Пока посетители ожидают приглашения на прием, у них есть возможность ознакомиться с нормативными документами, просмотреть буклеты. И, заметьте, все это при отсутствии живой очереди со всеми вытекающими отсюда «прелестями». Голосовой сигнал не позволит клиенту пропустить свою очередь.
Система AKIS дает еще одно преимущество: возможность формировать различные статистические базы данных. Например, общее количество обращений клиентов за определенный период времени, среднее время ожидания в очереди, время обслуживания, отчет о работе регистраторов и многие другие данные. Система фиксирует работу каждого регистратора и позволяет анализировать эффективность их работы. В целом она позволяет в максимально короткий срок повысить уровень комфорта и качества обслуживания посетителей, повысить эффективность организации работы по их приему и обслуживанию.
Для исполнения заявлений от граждан (а их, как уже говорилось, может быть несколько только от одного клиента) в агентстве введены координаторы, которые контролируют все этапы прохождения документов и сроки их исполнения. Ведь на одного клиента одновременно по разным заявлениям могут работать несколько отделов и даже сторонних организаций. И уследить за движением документов между отделами регистраторам сложно.
На предприятии внедрен электронный документооборот, разработан и внедрен целый ряд программных продуктов, позволяющих эффективно работать с клиентами. Агентство первым организовало прием платежей в системе ЕРИП в онлайн-режиме. Платеж, произведенный клиентом в любой точке Беларуси, уже через минуту виден на мониторе структурного подразделения, которое приняло заказ, и с этого момента устанавливается контроль за сроком выполнения работ по этому заказу.
Коллектив – генератор идей
На качественный прием и выполнение услуг персонал агентства стимулирует система бонусов, которая является одной из составляющих мотивации коллектива к труду, а также дополнительные льготы и социальные гарантии работникам.
– Для улучшения качества работы очень важна зарплата специалистов, – убежден руководитель агентства. – Ведь получая достойную зарплату, ты не думаешь, как дотянуть до конца месяца и прокормить семью. Ты сосредоточен только на качественном выполнении своей работы. Поэтому у нас делается все возможное, чтобы люди зарабатывали достойно. Когда мы создали для персонала хорошие рабочие места, оборудованные оргтехникой и всем необходимым, люди стали совершенно по-другому работать. А если клиент увидит, узнает, что наши специалисты высококвалифицированные, доброжелательные, очень глубоко вникают в суть вопросов, что у нас серьезно поставлена работа, он непременно придет решать свой вопрос именно сюда. Кстати, многие приходят к нам за помощью как в последнюю инстанцию.
На вопрос «Откуда агентство берет специалистов?» Петр Лавров ответил:
– Главной кузницей кадров для нас являются БГУ, БНТУ, БГСХА. Многих обучаем на месте. Для инвентаризации берем учащихся с местных строительных колледжей. Работая техниками по инвентаризации, они учатся в вузах (учебу оплачиваем), очень много ребят берем к себе на практику, практически никому не отказываем. Бывают месяцы, когда практикантов у нас работает по 15–20 человек. И при этом еще и зарплату получают. Они к нам присматриваются, мы их изучаем и если видим, что старательные, берем на работу.
Директор признался, что для него крайне важно личное общение с каждым членом коллектива. О сотрудниках агентства он знает практически все и может рассказывать о каждом бесконечно.
– Люди – достояние этой организации, – подчеркнул он. – На 70 процентов коллектив состоит из молодежи, но немало и тех, кто работает здесь уже десятилетия и выполняет самые сложные задачи. Текучести кадров практически нет. Коллектив еще и генератор идей, многие из которых воплотились в жизнь. А если идея внедряется и человек сопровождает этот проект от начала и до конечного результата, ему начисляются проценты от полученной прибыли. Это очень важный стимул.
Со многими специалистами мне удалось побеседовать, это преданные своему делу люди. О работе, которую они выполняют, очень точно сказала инженер первой категории отдела технической инвентаризации, проработавшая в организации 28 лет, Светлана Гришель: «Это такая работа, которую надо любить, если ее не любишь – ничего не получится». Об этом сплоченном и дружном коллективе, взаимоотношениях в нем, методах стимулирования и бонусах можно написать отдельную статью. Эти люди того заслуживают.
Pуководитель должен предвидеть ситуацию
В конце беседы с руководителем РУП «Минское областное агентство по государственной регистрации и земельному кадастру» Петром Лавровым не могу не задать традиционный вопрос о планах на перспективу. Как и предполагалось – их целый вагон и маленькая тележка. Особое внимание в последнее время уделяется развитию геодезического направления, а также повышению качества выполняемых работ, совершенствованию организации приема граждан.
– Руководитель должен предвидеть ситуацию на год-два вперед, а то и больше, просчитать различные варианты развития ситуации, чтобы вовремя восполнить объемы производства, – отметил Петр Гаврилович. – А если управленец только по факту случившегося бегает и ищет пути выхода, лучше оставить свой портфель и уйти. Как только мы обратили внимание, что наметилась тенденция сокращения спроса на услуги по землеустройству, сразу же начали заниматься геодезией. Особое внимание геодезическим работам уделили в прошлом году. Взяли прекрасного и перспективного руководителя Константина Лейченко, и вы не представляете, какую бурную деятельность развернули по топографо-геодезическим работам. Предприятие сотрудничает с ОАО «Беларуськалий», РУП «Минский тракторный завод», ГУ «Научно-технический центр КГБ Республики Беларусь», Государственным пограничным комитетом, ОАО «Газпром трансгаз Беларусь», РУП «Могилевэнерго», Минским и Витебским филиалами РУП «Белтелеком» и другими предприятиями. Мы поработали практически во всех областях нашей страны, вышли на рынок России. Начали работать в Санкт-Петербурге. Нас там заметили и очень заинтересовались, поскольку в любой момент можем взяться за работу и выполнить ее с высоким качеством.
Петр Лавров рассказал, что агентство постоянно расширяет направления деятельности, создавая таким образом определенную «подушку безопасности». Создана служба проектных работ, где разрабатывается проектная документация для строительства индивидуальных жилых домов до трех этажей, для модернизации, перепланировки индивидуальных жилых домов и квартир. Создан отдел полиграфических работ, оказывающий услуги в области печати полиграфической продукции, графического дизайна, сувенирной продукции, наружной рекламы и постпечатной обработки, изготавливает тиражную печатную продукцию с помощью цифрового оборудования. В агентстве начато создание сервисного центра по ремонту, модернизации и обслуживанию компьютерной и офисной техники, заправке картриджей.
В планах на ближайшие годы – расширение производственных помещений для приема граждан и юридических лиц, организация новых рабочих мест, оборудование их самой современной оргтехникой. Проект модернизации уже прорабатывается. Предстоит еще и завершение модернизации нескольких бюро РУП «Минское областное агентство по государственной регистрации и земельному кадастру». Все это делается для того, чтобы помочь всем нам в кратчайшие сроки получать качественные услуги и грамотное решение своей проблемы.
Возьмите на заметку
На официальном информационном ресурсе РУП «Минское областное агентство по государственной регистрации и земельному кадастру» – www.moa.by посетители могут получить исчерпывающую информацию об услугах, оказываемых предприятием, действующих нормативно-правовых актах в области администрирования недвижимости в Республике Беларусь, получить справочную и контактную информацию о структурных подразделениях предприятия, особенностях работы по принципу «Одно окно» и др. Записаться на прием к регистратору недвижимости можно через интернет.
Полезный адрес
РУП «Минское областное агентство по государственной регистрации и земельному кадастру» расположено в Минске по ул. Папанина, 7.
Телефон справочной службы (017) 226–32–39, «горячей линии» – (017) 226–28–54. Вас здесь ждут в рабочие дни с 8:00 до 20:00, в субботу – с 9:00 до 16:00, без перерыва на обед и технических перерывов.
Уважаемые друзья, коллеги!
Поздравляю вас с Днем работников землеустроительной и картографо-геодезической службы!
Желаю, чтобы удача, успех и вдохновение были верными спутниками во всех начинаниях, а здоровье и благополучие – в ежедневной жизни! Благодаря нашим совместным усилиям реализовано много новых и интересных проектов. Я искренне надеюсь, что дальнейшее наше сотрудничество будет плодотворным и успешным, принесет нам эффективные решения и отличные результаты!
Директор РУП «Минское областное агентство по государственной регистрации и земельному кадастру» Петр Лавров
Людмила ШЕСТОКОВИЧ, «ЗН»
УНП 600013237
