Как не обжечься на отдыхе
В стране разработаны правила реализации туров и оказания туристических услуг. В документе будут даны ответы на многие вопросы. В каких случаях агентство обязано вернуть клиенту полную стоимость путевки? Кто будет отвечать за потерю багажа? Почему перед поездкой необходимо застраховаться?
С учетом форс-мажора
Отмена лицензирования туристической деятельности в 2011 году не самым лучшим образом отразилась на качестве туруслуг. Сертификация соответствия тоже осуществляется по желанию. Зачастую фирмы, которые должны обеспечить незабываемый отдых своему клиенту, нарушают права и пренебрегают его законными интересами. И в итоге сказочный отпуск превращается в судебные разбирательства.
Необходимость законодательно прописать конкретные моменты появилась уже давно. Среди нашумевших историй — ежегодные форс-мажоры с детьми на отдыхе в Болгарии, прошлогодний случай с водителем, который вез туристов из Львова в Минск в нетрезвом состоянии, возвращение домой белорусских туристов из конфликтующего Египта. Найти ответ на вопрос, кто же виноват в таких ситуациях, нелегко. Турфирмы сетуют на туроператоров, те — на страховщиков, и так по замкнутому кругу. Когда дело доходит до суда, тоже возникают трудности, так как туристические услуги имеют ряд особенностей. Порой суды за разъяснением спорных моментов даже обращаются в Министерство спорта и туризма.
— В данный момент создана рабочая группа, включающая представителей министерств и других органов госуправления, общественных организаций туристических компаний, независимых экспертов, — отметил Андрей Мартынов, заместитель директора Департамента по туризму Министерства спорта и туризма. — На основании разработанного специалистами документа будет подготовлено постановление Совета Министров “Об утверждении правил реализации туров и оказания отдельных туристических услуг”. Это общий свод правил, крайне необходимых как туристу, так и субъектам хозяйствования. В нем будут затрагиваться вопросы въездного, выездного и внутреннего туризма.
Речь идет не об ужесточении существующих правил, а лишь о более четкой их регламентации. “Определенный опыт по разрешению споров в данной сфере послужил толчком к созданию такого документа, — говорит Андрей Мартынов. — К сожалению, с каждым годом наблюдается рост числа жалоб. В первую очередь они касаются качества предоставляемых услуг, неполного и недостаточного информирования туристов”.
Правила игры
Всего в проекте правила поделены на 12 тем. В частности, будут определены порядок заключения и срок хранения договора оказания туристических услуг, возможность его заключения в электронном виде. Не обойдены вниманием вопросы перевозок, экскурсионного и гостиничного обслуживания, в том числе оговариваются нюансы отмены платы за бронирование номеров в гостинице. Например, по новым правилам может быть четко установлена ответственность перевозчика за сохранность багажа туриста, вплоть до возмещения убытков, вызванных утратой, порчей или его недостачей. При этом за перевозчиком будут закреплены и обязанности по обеспечению безопасности жизни и здоровья туриста. Что касается экскурсионного обслуживания, то обсуждается вопрос обязательного наличия у гидов-переводчиков и экскурсоводов свидетельства и беджа.
Отдельное внимание будет уделено оказанию туруслуг несовершеннолетним. Так, при оказании услуг туристам, не достигшим 18 лет, необходимо обязательное присутствие на маршруте педагога и медицинского работника. Постановление также определит, кто вправе заключить договор оказания туристических услуг с компанией в отношении несовершеннолетних. Предлагается два варианта, согласно которым родители от имени своего ребенка будут заключать такой договор с пометкой, что они будут оказываться третьим лицам, или же они дадут доверенность учителю или директору школы на заключение такого договора, равно как полномочия по представлению интересов своих детей. В документе также пропишут и порядок проведения инструктажа о соблюдении правил личной безопасности туриста и экскурсанта. Клиенту должны не только предоставить всю достоверную информацию о поездке, туроператоре и принимающей стороне, но и запросить его подпись в договоре оказания услуг после инструктажа.
“Планируется, что в новом документе правила, касающиеся отношений, возникающих между потребителями и субъектами хозяйствования, будут четко регламентированы. Каждый будет знать свои права”, — подчеркнул Андрей Мартынов.
Безопасность прежде всего
Для Дениса Корнеевца долгожданная летняя поездка в Европу была омрачена походами в посольство, разбирательствами на границе. В забронированном отеле в Праге у молодого человека украли сумку, где были паспорт и часть денег. В Беларусь он вернулся, но решал проблему исключительно сам. Ни турфирма, ни туроператор помочь в этой ситуации ему не смогли, да и не очень-то проявляли инициативу.
— Приехав, я начал читать договор. По факту никаких претензий фирме предъявить не смог, так как в нем не было прописано, отвечает ли исполнитель за подобные инциденты, — рассказывает парень. — Понимаю, что предвидеть заранее это было невозможно, но считаю, что посодействовать в решении проблемного вопроса мне были обязаны.
После планируемого принятия постановления проблема Дениса была бы решена по-другому. Так, будет усовершенствован механизм страхования при оказании туристических услуг. Это касается оказания информационно-консультационных услуг по вопросам добровольного страхования имущества, жизни и здоровья туриста, а также его непредвиденных расходов. В первую очередь это актуально для туров в “потенциально нестабильные регионы мира” (в документе предлагается закрепить это определение), а также при отказе туриста от путешествия для возмещения штрафных санкций туроператору. Кстати, за рубежом подобная практика эффективно работает. Во Франции, Греции, Португалии и Великобритании туристическая деятельность невозможна при отсутствии договора обязательного страхования гражданской ответственности туркомпаний.
— Во время развития вооруженного конфликта в Египте Министерство торговли рекомендовало гражданам расторгать договоры с туристическими компаниями в связи с тем, что в полной мере обеспечить безопасность белорусов, выезжающих туда на отдых, было невозможно, — говорит начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Ирина Барышникова.
В новом постановлении предполагается прописать право заказчика требовать расторжения договора и возврата полной стоимости тура без выплаты исполнителю компенсации в случае наступления на месте отдыха или рядом с ним непредвиденных ситуаций, которые повлияют на оказание услуг.
Сейчас этот вопрос особенно актуален на фоне эскалации конфликта в Крыму и Украине. Как сообщила председатель ОО “Белорусское общество защиты потребителей” Анна Суша, в марте к ним уже обратились четыре потребителя с вопросами о заключении договоров на отдых в Крыму и транзитный проезд по этой территории.
