Море. Пальмы. Нервы...

Как потребителю туристических услуг защитить свои права?

Как потребителю туристических услуг защитить свои права?

Туристический сезон 2010 вступает в свою самую жаркую пору. И это видно не только по яркому солнцу, но и по тем откликам, которые получила редакция на опубликованную в «ЮГ» за 22 апреля статью «Залог хорошего отдыха».

К сожалению, иногда случается так, что из отпуска туристы приезжают не с положительными эмоциями от своего отдыха, а с огромными претензиями к его организации и качеству оказанных туристических услуг.

Какие же есть способы защиты прав потребителей туристических услуг и что делать, если долгожданный отдых испорчен? Об этом многие читатели просят рассказывать подробнее. Что мы и делаем.

1. Нормы законодательства

Деятельность по организации отдыха граждан и отношения, вытекающие из договоров оказания туристических услуг, регулируются нормами Гражданского кодекса, Закона от 25.11.1999 № 326-З «О туризме» (в редакции от 09.01.2007, далее — Закон о туризме), Закона от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) и иных актов законодательства.

В соответствии со ст. 19 Закона о туризме требования, связанные с недостатком качества туристических услуг, предъявляются заказчиком исполнителю договора оказания туристических услуг в соответствии с законодательством. Статьей 5 Закона о защите прав потребителей закреплено право потребителя на государственную защиту своих прав, в том числе на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов. Потребитель также имеет право на возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), в том числе на компенсацию морального вреда.

Исходя из норм законодательства можно выделить два основных способа защиты прав потребителя туристических услуг: досудебный порядок и судебный порядок разрешения споров.

2. Досудебный порядок разрешения спора

Необходимо отметить, что законодательством не предусмотрена обязанность соблюдения досудебного разрешения спора потребителем туристических услуг. Несмотря на это, потребителю необходимо начинать отстаивать свои права именно этим путем. Кроме того, обязательный порядок досудебного разрешения споров может быть предусмотрен и договором оказания туристических услуг.

Потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.

Что касается содержания претензии, то законодательством оно не определено и имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение туристической компании, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно и серьезно. Во-первых, требования следует сформулировать четко и лаконично. Во-вторых, указать на те обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (пункты договора, конкретные нормы законодательства). Кроме того, любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, на которую также необходимо ссылаться в претензии к туристической компании, оказавшей туристические услуги ненадлежащим образом. Вид доказательств зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. Например, в договоре оказания туристических услуг закреплено, что заказчику бронируется отель определенного класса (при наличии классификации), но фактически отель оказался категорией ниже. В этом случае желательно иметь соответствующий документ, который может быть выдан самим отелем, или иные доказательства, подтверждающие класс отеля. Кроме того, подтверждением ненадлежащего качества оказанных услуг или несоответствия услугам, определенным в договоре оказания туристических услуг, служат и свидетельские показания. Иными словами: чем больше доказательств, тем у вас больше шансов защитить свои права.

В соответствии со ст. 33 Закона о защите прав потребителей требования потребителя о соразмерном уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами либо по оказанию услуги своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором, а также о расторжении договора оказания услуг и возврате уплаченной за оказанные услуги денежной суммы подлежат удовлетворению в течение семи дней со дня предъявления соответствующего требования. Требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги, недостатками оказанной услуги и (или) расторжением договора оказания услуг и возвратом уплаченной за оказанные услуги денежной суммы, подлежат удовлетворению в течение семи дней со дня подтверждения потребителем размера убытков.

В случае если туристическая компания игнорирует претензию потребителя и им не получен ответ на претензию в установленный срок, а также если ответ туристической компании не удовлетворяет потребителя, он вправе обратиться за защитой нарушенных прав в суд.

3. Судебный порядок разрешения спора

Дела о защите прав потребителей рассматриваются в общем суде. Что касается подсудности, то иск о защите прав потребителя может быть предъявлен по месту нахождения ответчика, по месту жительства или нахождения истца либо по месту исполнения договора или по месту причинения вреда.

Исковое заявление о возбуждении дела подается в суд в письменной форме.

Исковое заявление представляется в суд с копиями по числу ответчиков. Судья может в зависимости от сложности и характера дела потребовать от лица, обратившегося в суд, представления также копий прилагаемых к заявлению документов.

Исковое заявление должно содержать:

1) наименование суда, в который оно подается;

2) наименование и место жительства (место нахождения) подателя документа;

3) точное обозначение требований истца;

4) факты, которыми истец обосновывает свои требования;

5) доказательства, подтверждающие каждый из упомянутых фактов;

6) другие данные, необходимые для решения вопроса о принятии искового заявления (соблюдение досудебного порядка разрешения дела и т.п.);

7) перечень приложений;

8) подпись и дату подачи иска.

В соответствии со ст. 257 Налогового кодекса освобождаются от государственной пошлины по делам, рассматриваемым в судах, истцы по искам о нарушении их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.

Кроме того, потребитель может обратиться в общественное объединение потребителей для защиты своих прав в суде. В данном случае в соответствии со ст. 44 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с исполнителя в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере 100 % суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Если с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, указанному объединению перечисляется десять процентов суммы штрафа.

Как уже упоминалось, потребитель вправе заявить требования о компенсации морального вреда. Компенсация морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законодательством, осуществляется причинителем вреда при наличии его вины. Под моральным вредом следует понимать испытываемые гражданином физические и (или) нравственные страдания.

Физические страдания — это физическая боль, функциональное расстройство организма, изменения в эмоционально-волевой сфере, иные отклонения от обычного состояния здоровья, которые являются последствием действий (бездействия), посягающих на нематериальные блага или имущественные права гражданина.

Нравственные страдания, как правило, выражаются в ощущениях страха, стыда, унижения, а равно в иных неблагоприятных для человека психологических проявлениях.

Компенсация морального вреда допускается только по требованию, заявленному потерпевшим либо в его интересах иными лицами в порядке, предусмотренном процессуальным законодательством. Требования о размере компенсации морального вреда должны быть основаны на конкретных обстоятельствах. Истец в заявлении о компенсации морального вреда должен указать, кем, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) причинены ему физические или нравственные страдания, в чем они выражаются, в какой денежной сумме он оценивает их компенсацию.

В заключение хотелось бы отметить, что лучше не доводить дело до досудебной или судебной защиты своих нарушенных ненадлежащим оказанием туристических услуг прав, а сосредоточить первоначально усилия на выборе надежной туристической компании и грамотном оформлении отношений с ней.

Михаил ЛЕГКОВ, главный юрисконсульт Минспорта и туризма

Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
3.13
Загрузка...
Новости