Почему жители Минска не знают телефонов своих хаус-мастеров?

Только начали включать отопление в Минске, как линии единого номера 115 контакт–центра ЖКХ буквально накалились — в первые сутки сюда позвонили более 14.000 раз. Но нервного, подчас многочасового ожидания у телефона можно было бы избежать, если бы сработало еще одно звено в цепочке — хаус–мастера. Именно к ним, обслуживающим тот или иной закрепленный дом, стекаются все заявки по прорванным в подъезде трубам, завоздушенным батареям и так далее. Не логичнее ли позвонить напрямую? Ведь номера этих специалистов широкого профиля должны висеть на каждом подъезде. Так, по крайней мере, гласил приказ Минского городского жилищного хозяйства о подготовке жилого фонда к отопительному сезону: эксплуатирующим службам полагалось сообщить о контактных телефонах хаус–мастеров через доски объявлений, жировки. А на деле?


Первые рабочие по комплексному обслуживанию и ремонту зданий и сооружений, или, на западный манер, хаус–мастера, начали появляться в столице еще в 2013 году. Предполагалось, такой универсал широкого профиля заменит собой плотника, сантехника и слесаря, взяв шефство над конкретными домами. Так в общем–то и вышло, но теперь возник другой вопрос: есть ли с ним у жителей прямой контакт? Импровизированный опрос в редакции показал: единицы видели на подъездной двери бумажку с нужным телефоном.

Не нашли корреспонденты «СБ» никакого оповещения и на доске объявлений дома № 21 по улице Сурганова. Реклама ломбарда и услуг репетитора есть, а заветного номера мастера — нет. Возможно, погиб под мощным натиском расклейщиков объявлений, чьи услуги также тут афишируются. На двери лишь металлическая табличка с городскими номерами коммунальных организаций, обслуживающих дом. Похожая ситуация и в соседних домах. Наконец долгожданная «визитка» находится — на одном из подъездов по Кузьмы Чорного, 3 висит бумажка не только с телефоном диспетчерской службы, но и мобильным номером рабочего комплексного обслуживания. Находим ее и на соседнем доме Чорного, 7, но вот уже через 150 метров на Чернышевского, 4 на здании виднеется лишь табличка с номером аварийной. Впрочем, здесь отсутствие контактов можно объяснить их невостребованностью — жителям, пожалуй, привычнее сразу обращаться в ЖЭУ № 3 Первомайского района, которое находится по этому же адресу.


— На 149 жилых домов на нашем участке приходится 14 хаус–мастеров, штат укомплектован полностью. В преддверии отопительного сезона развешивали объявления с их контактами на досках информирования, в подъездах или возле. Люди могут смело звонить по тому же развоздушиванию батарей напрямую хаус–мастеру, и он обязан прийти по такой заявке. Рабочие комплексного обслуживания подключены к корпоративному тарифному плану, правда, сами перезвонить человеку не могут. На наружных досках информацию с номером зачастую заклеивают новыми объявлениями, да и мы обязаны их регулярно чистить, так что начали развешивать эти данные в подъездах домов. В каждом до конца года появится новая доска информирования, где будут указаны все телефоны директора, хаус–мастера, диспетчерской, мастера участка — и никакие расклейщики не смогут ее сорвать или завесить. — рассказал директор ГП «ЖЭУ № 3 Первомайского района» Алексей Андреев.

Заявки к рабочим комплексного обслуживания здесь стекаются по трем каналам: это единый номер 115, диспетчерская ЖЭУ, телефоны которой также вывешивают на подъездах, и, собственно, звонки напрямую специалисту. Тогда хаус–мастер самостоятельно внесет заявку в диспетчерской — дублировать где–либо свое обращение нет необходимости. Четко налажена работа с универсалами и в самом ЖЭУ: трижды в день их собирают на рабочие планерки, и если последняя — скорее подведение итогов, то на утренней и обеденной раздают заявки, поступившие по первым двум каналам. Так что у позвонившего хаус–мастеру появляется и другой бонус — возможность вклиниться в его рабочий график со своей просьбой. Несмотря на все удобства, набирают универсалов не так уж часто.


— Возможно, это связано с тем, что люди у нас традиционно привыкли решать свои проблемы сразу на более высоком уровне. Пока хаус–мастерам напрямую примерно процентов 10 заявок приходит, основной поток — через службу 115, — пояснил Алексей Анатольевич как раз перед тем, как начать планерку с хаус–мастерами.

Окончания производственного совещания у дверей дожидалась и Лилия Владимировна, живущая неподалеку. Она посетовала:

— Ой, у меня проблемы с отоплением, все не пришлют человека. Вот сама пришла в диспетчерскую, уже устала звонить. Что? Хаус–мастер? Нет, не висит у нас таких объявлений. Отчего же не звонить, конечно бы, напрямую такому специалисту звонила, чтобы меня услышал...

В общем, один из мастеров после планерки отправился прямиком к Лилии Владимировне... Мы же выдвинулись с рабочим по комплексному обслуживанию и ремонту зданий и сооружений ЖЭУ № 3 Евгением Пашенко по другому адресу — нужно было проверить батареи и теплоузел в подвале после регулировки. Напрямую Евгению звонят не только в отопительный сезон, но его начало — время самое горячее, ведь если в обычном ритме телефон держит заряд почти неделю, то в этот период аккумулятор уходит в ноль за день:

— В первые дни самые частые вопросы: в соседнем квартале уже дали отопление, когда у нас будет, или почему у родственника на другом конце города уже теплые батареи, а у меня нет? Приходится объяснять, что отопление подается поэтапно, на это требуется несколько дней. Нынче всего за три управились. Но пришлось серьезно поработать, заранее подготавливая систему — развоздушивали, все проверяли. Потом уже идут звонки с жалобами на холодные батареи... Я распределяю их по степени важности и пойду на такие вызовы попозже. Если, например, позвонили по поводу прорыва батареи — конечно, это первостепенное. К сожалению, случается и ругань выслушивать, и не всегда проявляют понимание жители. Недавно был случай: в одной квартире лопнула батарея, начали заливать соседей снизу, пришлось на время перекрыть отопление всего дома. Не было его часов 6, некоторые жители уже звонили во все инстанции, кричали и требовали. Хотя, если бы это их заливало, реакция, наверное, была бы другая...

«Хорошо, вечером загляну, проверю», — отвечает Евгений на очередной звонок. Выходит, и самим хаус–мастерам прямая связь не в тягость, и уж тем более удобна жильцам. Может, пора выводить ее на новый уровень и размещать телефоны не только на информационных досках, но и в интернете? Так, можно найти заветные контакты на сайте КУП «ЖКХ

№ 1 Московского района». В разделе «Полезная информация» висит список хаус–мастеров всего района с городскими и мобильными номерами. В ЖЭУ № 3 также хотят в перспективе сделать сайт, где выложить телефоны мастеров. Интересно, а другие ЖЭУ? Если уж с простыми объявлениями, похоже, порядка нет.


Будьте в курсе

На хаус–мастере лежит забота о техническом обслуживании жилого дома — от замены лампочек на лестничной клетке и доводчиков в дверях до запорной арматуры и запуска отопления. Однако внутри квартиры зоны ответственности мастера минимальны — батареи, общие трубы, система канализации. Но никак не краны или потекшие унитазы. Заменить старую резиновую прокладку или поменять смеситель — это платные услуги, которые выполняют другие специалисты. Оставить заявку на них можно по единому номеру 115 или через диспетчерскую. Занимаются платными услугами рабочие текущего ремонта. Бояться, что они проигнорируют заявку, не стоит, заверяет Алексей Андреев, это не в их интересах:

— Рабочие текущего ремонта у нас находятся на самообеспечении — сколько услуг предоставили, столько и заработают. Стоимость работ включается потом в коммунальные платежи — никакой оплаты наличными. Но не все работы мы можем выполнить — пока стараемся не делать сложные ремонты.

ЦИФРЫ «СБ»

Сегодня в минских ЖЭУ работают 1.003 рабочих по комплексному обслуживанию и ремонту зданий и сооружений. Кроме того, 194 человека прошли необходимую переподготовку, но пока продолжают работать по узким специальностям вроде сантехника или плотника, так что готов и своеобразный резерв.