Забронировать столик в модном ресторане в субботу вечером, достать билеты на лучшие места в театр накануне долгожданной премьеры, открыть магазин в неурочное время... Думаете, нереально? Только не для консьержей. Со времен Средневековья эта профессия трансформировалась. Сегодня это не простые хранители ключей от комнат в замках и камер в тюрьмах, а незаменимые служащие респектабельных гостиниц, которые берутся исполнить едва ли не любые поручения постояльцев. Существует даже Международный союз отельных консьержей «Золотые ключи» (Union Internationale des Concierges d’Hotels «Les Clefs d’Or») — закрытое профессиональное сообщество, которое объединяет уже около 4.000 членов из более чем 50 стран. Кто же такие современные консьержи и почему пятизвездочные отели не могут обойтись без их услуг? За ответом я отправилась в одну из минских гостиниц, где работают Богдан Тихонович, Мария Козлова, Анастасия Барташевич и Елена Кузьменкова — члены недавно созданного Республиканского общественного объединения консьержей «Котерия».
— В странах Европы, где консьержи в отелях — традиция, это в основном опытные люди, которые владеют несколькими иностранными языками, в курсе последних тенденций в гастрономии, разбираются в искусстве, досконально изучили свой город, помнят привычки постоянных гостей... Но у нас индустрия гостеприимства только начинает развиваться, поэтому и консьержи молодые, — Елена Кузьменкова, заместитель управляющего гостиницей, знакомит со своими подчиненными. — Считается, что люди этой профессии должны «родиться» в лобби отеля. Часто их выбирают из сотрудников, которые работают лицом к лицу с гостями, например, администраторов, носильщиков, швейцаров.
Обязанности консьержей условно можно разделить на две части. Первая — ежедневная рутина: трансферы, бронирование билетов, организация деловых встреч, поиск переводчика, ответы на письма... Вторая — исполнение нестандартных пожеланий. Например, доставить 100 бигмаков в номер на ужин. Разыскать школьную любовь 30 лет спустя. Или заказать букет черных тюльпанов прямо из Голландии. В случае с тюльпанами, кстати, минским консьержам понадобилась помощь российских коллег. Цветы летели рейсом до Москвы, а уж оттуда их отправили в Беларусь. Но это еще что! Один из гостей Badrutt’s Palace в Санкт–Морице попросил консьержа срочно найти... слона, чтобы тот в холле отеля встретил его жену–именинницу. Клиент лондонского The Dorchester захотел поставить у себя в номере аппарат для приготовления попкорна. А консьержа в Польше как–то попросили помочь приобрести макет игрового автомата для домашнего использования. Пришлось поднимать связи в Лас–Вегасе...— Вообще, на любую просьбу мы не можем сказать «нет». Конечно, если она не противоречит этике и законам страны, — рассказывает 20–летний Богдан, пожалуй, самый молодой из белорусских консьержей. Кстати, когда его принимали на работу, на собеседовании задали вопрос: что вы предпримете, если у вас попросят билет до Луны? Не растерялся. Ответил, что позвонит в NASA и уточнит, что можно сделать. Сегодня Богдан говорит:
— Для меня наслаждение — помочь человеку. Если получилось, это вдохновляет работать дальше. Чем сложнее просьба, тем больше азарт.
— А как же чаевые?
— У консьержа не должно быть доллара в глазах. Это одно из основных правил. Если он старается ради денег, то долго на службе не продержится. Тут важно, чтобы гость не чувствовал, что он что–то должен дать взамен... Но и от поощрения, естественно, никто не отказывается, — признает Мария, которая работает в этой должности уже год. По образованию — журналист. Но считает, что именно здесь нашла свое призвание.А что же главное в работе консьержей? «Наличие «ключей от города», то есть знакомств с нужными людьми. Именно связи решают все», — в один голос отвечают собеседники. Мол, хороший консьерж — не просто обладатель огромного телефонного справочника. Он мастер решения проблем, волшебник, если хотите. Впрочем, признается Богдан, в нашей стране, где в глазах обывателей консьержи — это часто сотрудники уровня вахтера или швейцара, заводить знакомства довольно сложно. Чтобы повысить престиж профессии, придать ей респектабельный статус, и было создано объединение «Котерия». В планах же стать частью «Золотых ключей», получить статус национальной секции и возможность расширять свои ряды за счет самых достойных. Ведь для гостей страны человек с «золотыми ключами» на лацканах пиджака (значок членов организации) — это лучшая реклама отеля, гарантия того, что постояльцы получат в нем первоклассный сервис. Для региона это возможность повысить свою туристическую привлекательность, а для отеля — превратить случайных приезжих в постоянных клиентов.
Елена вспоминает историю, рассказанную консьержем московского отеля. Как–то в российскую столицу отметить свой юбилей приехала пожилая эмигрантка, которая в молодости была балериной. Узнав историю гостьи, «волшебник сервиса» организовал для нее экскурсию по закулисью Большого театра: гримерная, танцевальные классы, сцена... А после балерины специально исполнили танец маленьких лебедей. С тех пор этот отель — ее любимый. Она приезжает в Москву чуть ли не на каждый свой день рождения. А имя консьержа, кстати, уроженца Беларуси, даже занесла на семейное древо.
Кстати, секретами мастерства консьержи делятся на профессиональных семинарах и конференциях, которые регулярно проходят в разных странах мира. Это своеобразные курсы повышения квалификации, причем с акцентом на национальные особенности, о которых не узнаешь из путеводителей. А правда, что консьержи получают комиссию, когда рекомендуют гостям отеля посетить то или иное заведение?
— Такие предложения есть, — не скрывают мои собеседники. — Но мы предлагаем гостям посетить какую–то выставку, театр, ресторан, магазин не потому, что получим за это вознаграждение. Важно ведь, чтобы человеку там понравилось, иначе он просто не обратится больше за советом. Потеряет доверие. Пострадает наша репутация и репутация отеля. Поэтому нужно быть беспристрастным, знать предпочтения гостей, уметь предугадывать, в чем именно они сейчас нуждаются. По внешнему виду, поведению, эмоциональному состоянию. Это искусство нарабатывается с годами.
Кстати
Максимум, до чего можно дослужиться, — должность шеф–консьержа (руководителя службы). «Вообще, консьерж — это душа отеля», — Анастасия, которая два года назад изучала управление гостиничным бизнесом в Лондоне, в правильности выбора профессии уверена. Богдан заочно получает высшее образование, но менять род занятий также не планирует. Главное, заслужить право носить те самые «золотые ключи» на униформе. Для этого нужно отработать в лобби отеля 4 — 5 лет, из них не менее двух — консьержем. Заручиться рекомендациями сразу двух членов международной организации. И не завалить проверку «тайным гостем»... Пока лишь один из белорусских отельных консьержей прошел этот ритуал — Артем Сичков. Сегодня он работает в московской гостинице, но остается с коллегами из Минска на связи, делится нужными контактами («ключники» имеют доступ к информационной базе консьержей по всему миру). «Служба через дружбу» — девиз профессионального союза.
dekola@mail.ru
Советская Белоруссия № 228 (25110). Суббота, 26 ноября 2016
