Коммерческая, понимаешь, тайна

Грусть и чертоги: В книгах жалоб минчане пишут целые романы

В поисках книги замечаний и предложений корреспондент «Р» выслушала и увидела много интересного

Как оказалось, порой эту книгу получить непросто. В некоторых заведениях понимаешь истинный смысл фразы «только через мой труп». Так ведут себя администраторы, когда слышат сакраментальное: «Дайте жалобную книгу».

— Книга замечаний и предложений? — недоумевает продавец одного из продуктовых магазинов возле метро «Фрунзенская». — Такой у нас нет.

— Да это же книга жалоб, — подсказывает ей коллега.

Наконец-то женщины поняли, что я у них прошу, и решительно направляют меня к заведующей магазином. Минут десять я терпеливо жду в подсобке, пока она что-то обсуждает с подругой по телефону, после чего маленький кусочек ее внимания достается и мне. Я еще не успела произнести ни слова, а ее грозно сведенные брови уже не сулят мне ничего хорошего.

— Книга жалоб — это коммерческая тайна, — решительно заявляет заведующая магазином. — И не нужно меня третировать.

А мне кажется, что еще как нужно: с такой, извините, дремучестью и наглостью сталкиваться давно не приходилось. Надеюсь, работодатель «кадра», которого я проинформировала об этом случае, разбор полетов проведет.

Направляюсь далее по улице в ресторан известной сети быстрого питания. Здесь вместо книги замечаний и предложений мне предлагают аналог в виде менеджера.

— Что вы хотите написать? — робко лепечет парень.

Но настойчивости мне не занимать, и менеджер все-таки дрожащей рукой протягивает мне книгу. К слову, напрасно он боялся, я просто хотела оставить слова благодарности и посмотреть реакцию на просьбу выдать «жалобную книгу».

Захожу в большой торговый центр, заранее настраиваясь на конфликт с персоналом.

— Вам ручку принести? — огорошивает меня менеджер, протягивая книгу.

Жалоб в ней нет, если не считать претензию женщины, которая не хотела платить за разбитую новогоднюю игрушку.

К слову, в больших магазинах книга исписывается быстро: почти каждый день ее выдают по требованию.

Еще в одном магазине читаю жалобу женщины, которой пришлось долго стоять в очереди. «Сейчас час пик. Все возвращаются домой с работы и по дороге заходят в магазин. Почему при таком количестве посетителей работает только одна касса?» — недоумевает женщина. Ниже из ответа администрации магазина узнаю, что проблема решена. Поворачиваю голову и вижу: действительно, сразу три кассы обслуживают посетителей.

Кстати, среди любителей пожаловаться больше всего анонимов. Свой адрес они, конечно, указывают, но несуществующий. Есть и определенные группы людей, которые постоянно пишут жалобы. Работники сферы обслуживания закрепили за ними гордое звание «профессиональные жалобщики».

— Эти товарищи готовы писать жалобы на все, что угодно, сутки напролет, — рассказывает одна из продавцов магазина на Кальварийской. — Многих из них мы знаем в лицо и где-то в глубине души по-своему даже любим. Ведь своими экзотическими капризами и жалобами такие люди иногда способны даже позабавить. Недавно к нам зашел пенсионер, который явно испытывал недостаток в общении. Он сразу настойчиво начал искать повод, к чему бы придраться. Более 40 минут продавцы беседовали с ним на разные темы, после чего он, довольный, ушел домой.

--------------------------------------

Совет знатока

— Книги замечаний и предложений должны быть в доступном для покупателей месте в каждом магазине или кафе, — говорит Анна Суша, председатель Белорусского общества защиты потребителей. — Любой из сотрудников заведения должен предоставить вам ее по первому требованию. Книга обязательно должна быть прошита, а все листы пронумерованы. Вначале ставится печать заведения с подписью руководителя, а на все записи администрация заведения должна давать ответ в течение 15 дней. Кроме того, ответ должен быть дан на языке обращения.

Имейте в виду, что за написанное вы тоже несете ответственность. Законодательство предусматривает ответственность за оскорбление и клевету в виде штрафа до 30 базовых. Если вас уже один раз наказали за оскорбление, оставленное в книге замечаний и предложений, то за вторую такую запись отвечать придется по уголовному законодательству. Правда, в Беларуси таких случаев пока не было. 

--------------------------------------

Перлы посетителей из книги замечаний и предложений

«Охранник стоит у входа без бейджа примерно 40—50 лет».

«Очень приятно получить вместо клубничного коктеля* коктель без сиропа. Постараюсь обходить ваше заведение» (*орфография автора сохранена).

«Вот и наступила осень! Небо затянулось серыми тучами, подул холодный ветер. И на душе стало невыразимо грустно! Промозглый дождь усугублял эту грусть… и мы, гонимые приливами печали, отправились на поиски тепла в суматоху города…

Внезапно средь ночного тумана узрели мы огни «N» (название заведения. — Прим. авт.). Радость наполнила наши сердца, и мы ступили в сии чертоги...

Кроме двух менеджеров, вокруг никого не было. Не было и кассира за окном. Обстановка располагающая».

Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter