Три года назад, когда книга замечаний и предложений появилась в разных учреждениях, меня, как и многих, немало заботило ее будущее. Схлынет ли волна жаждущих высказаться? Будет ли адекватная реакция на замечания людей? Или пройдет время и разумная инициатива заглохнет сама собой?..
По правде говоря, лично я о книге забыла уже через полгода ее бытия. И вспомнила только недавно — когда достигла градуса кипения. Дело было вроде пустяковое. Зайти в магазин и купить офисный стул. Зашла, выбрала, протянула деньги. А поскольку сценарий приобретения разворачивался рядом с домом, стул мне захотелось получить в максимальной сборке, чтобы не тратить время на закручивание и подгонку.
— Выходной день. Грузчик, то есть сборщик, не работает, — уведомила продавец.
— А это у вас что? — я указала глазами на пару собранных стульев, стоявших подле кассы.
— Это на «витрине», мы их не продаем. Берите упакованный, «по запчастям».
Тут уж я уперлась. Во–первых, имею право. Во–вторых, когда в магазинах что–то из видимого не продают, меня это вводит в глубокое недоумение. Ладно, дефицитный товар. А тут стулья. Их пруд пруди. Отъеду пару остановок — и ведь куплю в том виде, в каком пожелаю.
— У вас магазин или музей? — я уже разворачивалась к выходу, как тут на глаза мне попалась книга замечаний и предложений. И я ласково так сказала собеседнице:
— У вас же инструкции наверняка. Вы только исполнитель. Дайте мне книгу, запишу для вашей администрации предложение: на выходные оставлять несколько стульев в собранном виде.
Честно, я не ожидала столь результативной для себя реакции. На глазах промелькнул малопонятный мне консилиум из продавцов. Шуршание, шептание и отчаянный жест:
— Ладно, забирайте. Все–таки выходной, — и такое страдание читалось на лице торгового работника, будто измученная мной женщина потеряла, а не выручила энную сумму.
Настаивать на записи я не стала. Зачем, если вознаграждена? Уходила со стулом и под сильным впечатлением. Не от покупки, разумеется. А от чудодейственной силы «документа строгой отчетности». Что нет в том никакой случайности, перепроверила очень скоро — в жилищно–эксплуатационном участке.
Сама процедура заняла не более 10 минут. Окрыленная оперативностью, отправилась за «финишной» подписью в кабинет главного инженера:
— Его сейчас нет, — вежливо остепенили в приемной. — Ждите. Или подойдите позже.
— У вас жесткий график приема граждан, так? — завелась с полуоборота моя принципиальность. — Почему тогда нет на месте специалистов или их заменяющих, которые могут потребоваться в это время?
Обитатели приемной уткнулись в какие–то бумаги, не оставив выбора: я попросила книгу. Не из вредности, а, скажу пафосно, ради всеобщего довольства и спокойствия. Но... Вместо книги работницы вчитались в мои бумажки, убедились, что инженер не нужен, и быстро обнаружили специалиста, чей автограф годился в этом случае.
После, признаюсь, еще экспериментировала на открывшуюся тему. И столь же успешно. Вот только одно не могла себе объяснить. Неужели это «крылатое выражение» — «дайте жалобную книгу» — действует так безотказно? Начальник отдела по работе с обращениями граждан и правовому обеспечению Гомельского облисполкома Виталий Уткин приблизил к правде жизни:
— Если люди обращаются по делу, конечно, есть результат. Книгу должны предоставить посетителю по первому требованию и оперативно реагировать на его замечания. Это хороший стимул предупреждать спорную ситуацию. Другой вопрос, что люди теперь гораздо меньше обращаются к книге за помощью. Во–первых, поняли, что таким путем нельзя сводить счеты или вредить конкурентам, а случались прецеденты. Во–вторых, просто изливать душу, для чего есть психологи. В–третьих, благодарностям в ней тоже не место. Так что сейчас наблюдаем заметное снижение числа записей...
Кажется, теперь и я догадываюсь почему. Скромная с виду книжица превратилась в наглядное пособие о том, как зарубить конфликт в корне и не дать ему обрести слоновьих размеров. Как по мне, так большей отдачи даже трудно было себе представить на заре ее второго рождения...
