Клиент всегда прав, особенно если продавец не в форме

Почему плохой сервис оказался сильнее времени?

Почему плохой сервис оказался сильнее времени?


В советском прошлом было много такого, о чем приятно вспомнить. Но вот с чем никому бы не хотелось больше встречаться, так это с проявлениями ненавязчивого «совкового» сервиса, когда клиент бесправен и зависим от настроения и расположения к себе продавца, парикмахера, сантехника... Но «обслуживание по–советски» оказалось сильнее времени, веяний моды, изменений политических, экономических, социальных. Об этом феномене размышляют наши читатели.


Любой каприз...


В минувшую субботу ближе к обеду я поняла, что по телевизору смотреть решительно нечего. А на полках у меня пылилась полная коллекция фильмов Ларса фон Триера. Старый глупый DVD–проигрыватель наотрез отказывался читать диски, мотивируя неизвестным форматом записи. Подходящий плейер решили подыскать в интернет–магазине. С доставкой на дом. Любой каприз за наши деньги!


В 16.00 субботы наш заказ приняли в магазине с интеллектуально облегченным названием типа «Биг–Бом» или «Биг–Бам», или «Фиг Вам»... Диспетчер поблагодарила за покупку и строго приказала после 18.00 не уходить из дому — курьер приедет. После 18.00 я причесалась, на всякий случай еще раз пропылесосила. После 19.00 заблаговременно положила деньги на тумбочку в прихожей. После 20.00 попросила мужа сбегать на первый этаж и проверить, в порядке ли домофон. В 21.30, высказав свое «фи»: «Ты уверен, что правильно назвал адрес?», спрятала деньги обратно в кошелек. Около 23 часов включила телевизор и стала смотреть, что предлагали, и тут... телефонный звонок. «Вы еще не спите? Тогда я еду к вам!» — курьер долго извинялся за опоздание и объяснял, что заказов ну о–о–очень много. Мы что, не люди, что ли? Не поймем? Конечно, конечно. Мы не спим и ждем. Приезжайте.


Еще час курьер испытывал нас на прочность звонками на мобильный: то он заблудился, то забыл записную книжку с нашим адресом в офисе, то у его коллеги сломалась машина и ему приходится выполнять заказы за двоих... В 00.00 воскресенья я бросилась к мужу с мольбой: «Звони курьеру, пусть не приезжает». Он сказал как отрезал: «Зря не спали, что ли? Будем ждать!» В 00.22 случилось явление курьера... Все, что происходило потом, иначе, как фантасмагорией, назвать нельзя. «Не хочу отнимать у вас время, — затараторил, не успев войти в квартиру, уполномоченный представитель «Фиг Вама». — Проверять плейер не будем. Техника только с улицы, холодная, включать пока нельзя. У вас есть 10 дней на возврат аппарата в случае неисправности». — «А гарантийный талон?» — «Вам выпишут в сервисном центре, куда подъедете через 10 дней, если на проигрыватель не будет нареканий». — «Тогда чек хотя бы...» — «Магазин уже закрыт, я не смог его пробить. Достаточно печати».


Если быть философом, мой каприз таки выполнили, и я за него заплатила. Хотя удовольствие получила весьма сомнительное. Так и осталось неясным, кто компенсирует мне испорченный вечер, потрепанные нервы. А главное, кто вернет веру в себя. Потому как платила вроде бы я, но музыку заказывал кто–то другой...


Валентина ШИТИКОВА, Минск.


Убытки при избытке


В мае я была в служебной командировке в Минске. Это моя первая поездка в Беларусь. И впечатления от нее остались самыми наилучшими. Минск — очень нарядный город. Здания чистенькие, отремонтированные и эффектно подсвеченные в вечернее время. Повсюду цветники и ландшафтные изыски, необъятные зеленые зоны даже в центре, фонтаны и скульптурные композиции.


Обедая в ресторане на площади Победы, я, чтобы сэкономить время, спросила официантку: «А что из меню у вас точно есть?» Она даже не сразу поняла меня, а потом объяснила, что есть все, что написано. Цены не зависят от месторасположения ресторана, а колеблются лишь в зависимости от категории заведения.


Заглянула на Комаровский рынок. Подходы к рынку обычно ассоциируются с теснотой, грязью и беспорядком, поэтому просторную площадь с каскадным фонтаном, чугунной фигуркой фотографа на входе, снимающего такую же чугунную даму с собачкой, цветниками и множеством скамеек я никак не могла принять за рыночную. Внутри гигантского крытого павильона–купола — изобилие и чистота.


Отброшенной во времена СССР я почувствовала себя только в одном случае. Вспомнилось понятие «продавщица» в его худшем понимании периода советского дефицита. Продавщицы — неулыбчивые и довольно безучастные, смотрят как–то сквозь покупателя. Вот такие, на мой взгляд, убытки при избытке. Жаль, что они есть. Показать и продать белорусам есть что. Правда, было и исключение из этого моего наблюдения. Возле церкви Марии Магдалины находится НПО «Скарбница», где бережно хранят все народные промыслы и изготавливают милые сувениры и современные авторские коллекции одежды в национальном стиле из натуральных материалов. Фирменный магазинчик был закрыт. Но сотрудники не только открыли его для меня одной, но и провели по цехам, показали ручное ткачество, терпеливо ждали, пока я не перемеряю всю понравившуюся одежду.


Анфиса СЕРЕБРЯНИНА, Ростов.


Старая начинка в новой обертке


В новой, подаренной нам на свадьбу родителями мужа квартире, было все: солнце, свет, тепло. Не было только мебели. За ней мы отправились сразу после окончания медового месяца. Начали со спального гарнитура. Производителя выбрали своего, отечественного, который через телевизионную рекламу обещал подобрать мебель по вкусу, быстро, относительно недорого и качественно. В салоне–магазине мы действительно нашли то, что хотели, — гарнитур, подходящий и по комплектации, и по цвету, и по цене. Продавцу мы сообщили, что мебель будем брать в рассрочку. Полагаю, именно с этого откровения начались все наши мытарства.


Продавец записала нашу заявку (производство находится не в Минске, на складе сейчас такого набора нет, мебель придется везти из Брестской области), пообещала перезвонить через неделю. Через неделю никто не перезвонил, через две — тоже. Напрасно прождав месяц, мы пришли в салон сами. И услышали то же, что и в первый свой приход: заявка записана, на складе такого набора нет, нужно везти с завода... В мебельный салон с тех пор мы наведывались через день. И всякий раз слышали новые причины задержки гарнитура: поезд в пути; поезд с нашим гарнитуром пришел, но еще не разгружен; мебель уже на складе, но сейчас ее доставить невозможно, потому что склад заполнен под завязку... Так прошел еще месяц! Покупать спальню именно в этом магазине решительно расхотелось. Но дело было в принципе! Все закончилось после небольшого скандала, учиненного мной в престижном мебельном салоне после того, как в очередной мой приход при мне же некая моложавая леди наличными оплачивала тот же спальный гарнитур, пока его грузили в машину!


Спальню нам доставили спустя два дня с увеличением ее стоимости на 200 тысяч против той цены, которая изначально называлась продавцами. Вместо большого двуспального матраца на кровать к мебели прилагались два полуторных. Оказалось, что в магазине он был выставлен с набором для пущей красоты. В стоимость же «загнаны» два полуторных. Однако об этом мы узнали только при доставке мебели. Надо ли говорить, что впечатления от сотрудничества с модным мебельным салоном остались самые противоречивые. Вроде работа поставлена на поток. Клиентов встречают, как самых желанных гостей. Персонал вымуштрован. А на поверку оказывается советский сервис по принципу: «вас много, я — одна». Кроме внешнего лоска, ничего не изменилось. Отношение к покупателям, по большому счету, — равнодушно–наплевательское. Другой стала только форма. Содержание, увы, осталось прежним...


Елена ВОРОБЕЙ, Минск.

 

Рисунок Олега КАРПОВИЧА, "СБ".

Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter