Листая книги замечаний и предложенийЧто только в них не пишут! Требуют женскую фуфайку 64–го размера, жалуются на запахи в общественных туалетах и даже признаются в любви. Всего за полгода клиенты одного из крупных минских универмагов исписали уже десятки страниц книги замечаний и предложений.
«Зачетка»
«Какой ужас!» — восклицала после потопа в своей ванной, как героиня рекламного ролика, в ночь с 20 на 21 июля жительница дома N 12 на улице Уральской. Благо сотрудники ЖЭСа отреагировали оперативно. Через час дыра в трубе была залатана, и хозяйка смогла спокойно заснуть.
Об этой истории с хорошим финалом я узнала из книги замечаний и предложений ЖЭС–23. Спасенная из водного плена дама оставила в ней благодарность. И, надо сказать, положительные отзывы здесь пишут многие жильцы.
— Фактически, это наша зачетка, — листает книгу юрисконсульт II категории — инспектор по кадрам Алексей Белько. — У людей есть возможность оценить работу службы. Жаль только, что в основном ограничиваются необоснованными замечаниями, а хотелось бы видеть и конкретные предложения...
То, что клиенты нередко жалуются по пустякам, подтвердили и в круглосуточном универсаме, расположенном в одном из «спальных» районов столицы.
— За сутки мы обслуживаем сотни человек, — говорит администратор Ирина Валюшко. — Делаем все, чтобы покупатель был доволен и снова пришел к нам. Но...
«Я 17.06.2005 года в 22.00 купил водку «Белая Русь серебряная», на которой акцизная марка визуально и при ультрафиолетовом просвечивании не отражала установленных ГОСТом знаков. Буду жаловаться в госконтроль».
«Посетил пункт приема стеклотары. Мою тару в пыльном виде и с этикетками в грубой форме отказались принимать».
«Прошу принять к сведению, что к детскому питанию во всех упаковках не прилагается мерная лошка (первоисточник не редактировался. — О.С.). Она находится в неизвестном для покупателя месте. На мою просьбу предъявить лошку, мне предоставили немаркированную лошку от неизвестного продукта».
Поквитаемся
Порою рукою жалобщика движет не здравый смысл, а желание поквитаться с не понравившимся ему продавцом:
«Сотрудник магазина на рабочем месте грубил, обзывал нецензурной бранью, при общении угрожал расправой в виде милицейской охраны». Однако, остыв, покупатель все же раскаивается. «Ошибочное заявление мною было написано 29.05.2005 г.».
На всякую такую запись обладатель книги обязан ответить в течение 15 дней, а если жалоба требует дополнительного расследования — не позже, чем через месяц. Официальные ответы, отправленные по почте, нередко возвращаются обратно: заявители имеют обыкновение указывать... неправильный домашний адрес.
Среди покупателей есть и постоянные жалобщики. Профессионалы в своем деле. Без автографа в книге замечаний и предложений они, как правило, не уходят. Недавно одна дама потребовала отрезать 100 граммов колбасы из середины 130–граммового куска. Ее просьбу не удовлетворили, о чем в «жалобной» книге есть соответствующая запись. А до этого она хотела развязать 9 пакетов расфасованного картофеля, чтобы набрать один, отобрав самые крупные клубни. Жаловались на обслуживание и молодые люди, которые купили в магазине торт. Дома, отведав пару кусочков и съев с верхушки все орехи, крем и шоколадную стружку, кондитерским изделием остались недовольны. Решили вернуть его в магазин. «Это разве торт? Кусок хлеба!» — доказывали покупатели, требуя у администрации вернуть деньги.
Встречаются на страницах книги и предложения. Почти рационализаторские:
«Прошу решить вопрос крайне неудовлетворительного темпа отпуска кваса в киоске слева от магазина. Время заполнения одной ПЭТ–емкости занимает 5 — 7 минут. Конкретно прошу проверить три причины:
1) технологию заполнения ПЭТ–емкости (возможно, необходима трубка);
2) у него газ кончился?
3) стремление и заинтересованность продавца работать быстрее».
Другой покупатель еще более оригинален: «Почему бы не продавать водку в кредит? На каждого клиента завести долговой список и брать расписку. Чтобы в случае невозвращения денег администрация магазина смогла подать в суд». Неплохо было бы к этому списку еще и долговую яму...
В крупном столичном универмаге завели уже вторую книгу замечаний и предложений. В ней в основном благодарности. Оно и понятно: современная торговля уже не та, что была раньше. Если в советские времена притчей во языцех был дефицитный товар, припрятанный под прилавком, то нынче покупатель желает индивидуального подхода, изящного обращения и обижается на невнимательность. В прошлом месяце в секции детской одежды покупательница не нашла для сына выходного (концертного) костюма из натуральной ткани. Свое возмущение таким отношением к детям она тут же засвидетельствовала в книге замечаний и предложений. И что вы думаете? Когда поступила новая партия одежды, продавцы специально для нее отобрали 8 костюмов...
Читая книгу замечаний и предложений, делаешь удивительные открытия: оказывается, невысоким девушкам «шоппингом» лучше не заниматься.
«В отделе женской обуви туфли и сапоги 35-го размера расположены на высоте двух метров, а больших — почти полтора. Вношу предложение: располагать ее в соответствии с ростом покупателей, потому что мне при росте 1,5 метра недоступно 30 процентов обуви моего размера».
Минздрав предупреждают
Ну а наиболее востребована «жалобная» книга в поликлиниках.
«Уважаемые члены администрации! Как известно, не все приходящие в поликлинику здоровы. Люди обращаются, как правило, обеспокоенные состоянием своего здоровья. Не секрет, что это зачастую повышает уровень тревожности, вызывает депрессивные состояния. Как вы думаете, что ощущает такой человек, нуждающийся в помощи даже чисто психологической, встречая на дверях вашего заведения объявление о том, в каком кабинете можно получить справку о смерти? Вы бы хотели иметь нечто подобное на дверях подъезда, например?»
«Кто придумал бесталонную систему посещения терапевтов? В очереди нужно сидеть минимум 2 часа. Предложение сводится к возврату талонной системы».
«23.08.2005 г. я обратился в кабинет травматолога по поводу повреждения руки. В 15.00 медсестра выставила меня за дверь, даже не поинтересовавшись моими жалобами. Она ссылалась на то, что у меня нет талончика, а у нее закончился рабочий день. Считаю поведение медсестры недопустимым».
«Прошу Вас разобраться с расписанием работы главного врача лечебно–профилактического отделения. Во время работы ее постоянно нет».
Представительницам прекрасного пола, обслуживающимся в этой поликлинике, не позавидуешь:
«В кабинете гинеколога долгое время нет ширмы! Когда появится?!?!»
Гинекология наряду с пропажей амбулаторных карточек да закрытыми туалетами — самая горячая тема:
«Только в очереди на прием к врачу–гинекологу узнала, что должна принести резиновые перчатки, а если их у меня нет, то бегом в аптечный киоск на четвертый этаж. В итоге в кабинет я попала в 11.00. На мои претензии услышала от врача: «Не нравится — не ходите». На каком основании я должна бегать по поликлинике за перчатками, терять свое время и выслушивать неуважительные ответы?»
Невостребованные
Книги замечаний и предложений впервые появились в школах. Предвкушая, что именно здесь наберу массу интереснейших отзывов, я даже прихватила запасную ручку. Ан нет.
— У нас книга чистая. Тьфу–тьфу, — стучит по дереву директор минской СШ
N 70 Валентина Моргункова. — Все вопросы решаем вместе на родительских собраниях и попечительском совете.
Из десяти средних учебных заведений, которые я посетила, только в СШ N 206 прочла пять благодарностей от учеников и их родителей.
Невостребована книга в аптеках и парикмахерских. После 19 апреля народ некоторое время интересовался ею, а теперь и вовсе позабыл. И хотя мне ее давали неохотно, наотрез отказались предоставить лишь однажды — в соседней с Домом прессы мастерской по ремонту обуви.
— И зачем она вам?
— Благодарность хочу написать.
— Пожалуйста, но в устной форме.
Сотрудникам турагентств тоже пишут редко.
— Наши клиенты постоянно спешат, — говорят менеджеры туристического агентства. — А оценивают работу агентства просто: едут или не едут с нами в новое путешествие.
