“У меня теперь одно желание: верните мне старую систему получения зарплаты — наличными, и я сам буду решать, где хранить свои деньги, так как банковская система меня не защищает!” — говорит Эдуард Пивовар. В середине июля у него с карточки украли в общей сложности более 4,6 млн рублей. Правда, об этом он узнал не сразу: сообщение на телефон о списании средств пришло с опозданием. Мужчина стал действовать по инструкции: тотчас же заблокировал карточку и начал звонить в банк. Оказалось, добиться того, чтобы там начали разбираться с ситуацией, не так уж просто. Безусловно, нужно написать заявление о пропаже денег. “В колл-центре мне сначала дали неправильный номер факса, потом стали утверждать, что я должен приехать лично. В итоге я смог отослать заявление лишь на следующий день, а через десять дней — приехать в Минск. Только после этого, судя по всему, банк и начал расследование”, — вспоминает он.Прошло больше месяца, прежде чем Эдуард получил письменный ответ банка. Часть средств возместили — примерно 1,6 млн рублей. Остальные — нет. Парадокс: не вернули деньги, похищенные с сайта, где действует специальная технология защиты “Проверено Visa”. Финучреждение, в котором обслуживается Эдуард, ее не поддерживает: “Получается, что банк защитился от клиентов, но клиентов от мошенников не защищает”. После этого было письмо в Нацбанк. Ответ оттуда был однозначным: банку рекомендовано вернуть деньги. А дальше опять тишина.
Кража денег с карточки — случай не редкий. К примеру, не так давно этим промышляли два студента. Задержали их, когда они снимали наличку в банкомате в Борисове. Многочасовой процесс заметил житель дома напротив... Затем было другое резонансное дело: “гастролеры” из Молдовы обокрали у нас сотни держателей карточек. Сумма ущерба — почти полмиллиарда рублей.
Немало шума было вокруг так называемой малайзийской группы. Десять парней из нашей страны делали покупки в интернете, оплачивая их деньгами, похищенными с карточек иностранцев. А потом “веб-карманникам” захотелось подержать банкноты в руках, и они стали покупать через интернет дорогие туры и продавать их в два раза дешевле за вполне осязаемые купюры. Последний аккорд — ребята арендовали для себя остров в Малайзии примерно за 50 тысяч евро. Запрос своим белорусским коллегам выслали иностранные банки. Кто за рубежом покрывал убытки клиентам? Сами финучреждения. Причем порой держатель карточки и не знал, что у него пропала некая сумма.
Так работает принцип нулевой ответственности в некоторых странах. Если со счета клиента пропала некая сумма, то нередко банк сначала возвращает ее, а уже потом проводится разбирательство. Если мошенник — сам держатель карточки, его дело неминуемо окажется в суде.
У нас о введении такого принципа заговорили недавно, а всерьез взялись за дело только в прошлом году. До этого издержки в большинстве случаев ложились на плечи клиентов. Показателен случай с нашей певицей. У нее с карточки украли более 30 тысяч долларов. Все произошло за одну ночь. Артистке стали сыпаться одно за другим сообщения о списании крупных сумм. Она начала звонить в процессинговый центр, чтобы заблокировать счет, но долго не могла связаться со специалистом. Потом — разбирательства, суды. По сей день вопрос так окончательно и не разрешился. А с той роковой ночи минуло уже несколько лет.
Сегодня проблемой хищения денег с карточек всерьез озабочены в Нацбанке. Однако пока принцип нулевой ответственности действует на рекомендательном уровне: существует постановление, которое советует финучреждениям возвращать клиентам деньги, потраченные не по их вине, в течение 30 дней, если карточкой пользовались у нас в стране, и в течение 60 дней — если за рубежом. Есть здесь и свои нюансы. Заместитель Председателя Правления Национального банка Сергей Дубков говорит, что клиент и сам должен проявлять осмотрительность: “Говорить, что принцип нулевой ответственности у нас не работает, некорректно. Это видно по статистике: с начала года к нам по этому вопросу поступило порядка двух десятков обращений граждан, в половине случаев банки деньги вернули. Что касается невыплаченных — там либо клиенты нарушали положения договора, либо присутствовала неоднозначная трактовка”. К слову, вскоре норма о принципе нулевой ответственности будет закреплена в Инструкции по работе с банковскими платежными карточками. “Однако это не значит, что банки, условно говоря, будут объявлять амнистию по данному вопросу, — утверждает Сергей Дубков. — Норма не освобождает от соблюдения элементарных правил безопасности. Например, держатель карточки не должен передавать третьим лицам информацию о ПИН-коде, оплачивать товары и услуги на сомнительных интернет-ресурсах и так далее. В целом спорные случаи мы пристально разбираем и советуем банкам быть максимально лояльными к клиентам”.
Недавно мне довелось общаться с минчанином Валерием, недосчитавшимся миллиона рублей после снятия денег в банкомате. Дрожащими руками он показывал мне множество бумаг, собранных в отдельную толстую папку по его “делу”. Было и общение с председателем правления банка, и просмотр записей видеокамер, и обследование банкомата... Однако неопровержимых доказательств в пользу клиента найдено не было, деньги не вернули. Вид отчаявшегося человека запомнился: сильная обида и разочарование во всей финансовой системе. Он добился разрешения получать деньги наличными в кассе. После этой встречи даже я, апологет безналичных платежей, стала аккуратно и, главное, сразу пересчитывать снятые в банкомате деньги, чтобы на камерах четко была видна сумма.
Банкиры любят называть карточки ключом к счету клиента. А еще указывать на то, что “пластик” человеку не принадлежит — это собственность банка. Получается немного странная вещь. Нам банк как бы дает возможность попользоваться нашими сбережениями. В чем тогда смысл? Не проще ли хранить все у себя? Нет. Кроме новых возможностей и разных бонусов одним из главных плюсов банковского счета всегда считалась безопасность. Или уже что-то изменилось?
МНЕНИЯ
Олег Слепченко, заместитель начальника 3-го отдела управления по раскрытию преступлений в сфере высоких технологий Министерства внутренних дел Беларуси:
— Пока система, которая регулирует разрешение таких ситуаций, несовершенна. Есть проблемы в юридическом плане. К примеру, когда судят наших кардеров, возникают вопросы: а где заявления от иностранных потерпевших? Чтобы реально заработал принцип нулевой ответственности, банк в случае хищения средств должен провести детальную проверку, по результатам которой станет ясно, что деньги украдены не столько из-за неграмотности клиента, сколько из-за технологической оснащенности преступников и слабой защищенности карточки. И если это доказано, при чем здесь человек? На Западе, к примеру, банки всерьез озабочены тем, чтобы не возникало оттока клиентов, чтобы не пострадала репутация финансового учреждения. Поэтому там система возврата денег отлажена. У нас же она, к сожалению, пока не работает.
Александр Сотников, директор платежной системы “БЕЛКАРТ”:
— Сегодня у нас есть банки, которые возвращают деньги клиентам в 99,9 процента случаев, а есть те, у которых этот процент ощутимо меньше. Если люди будут отдавать предпочтение тем финучреждениям, где принцип нулевой ответственности работает, то рынок сам отрегулирует введение этой нормы. В то же время держатели карточек не должны терять мотивации самостоятельно заботиться о своей безопасности. Например, для работы в сети интернет лучше использовать отдельную, виртуальную карту. И перечислять на нее деньги по мере необходимости.
Также я рекомендовал бы устанавливать лимиты и ограничения на операции со своими картами. Есть ряд банков, которые позволяют клиентам в интернет-банкинге самостоятельно регулировать эти функции. К примеру, пока вы находитесь у нас в стране, на международную карточку можно поставить ограничение — проводить операции только в Беларуси. Ведь в большинстве случаев преступники обналичивают деньги за рубежом. Или поставить запрет на проведение операций в электронной среде.
gavrusheva@sb.by
