Найти ответы на эти и многие другие вопросы нашим читателям помогла председатель общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей» Анна СУША
- Как защитить себя от недобросовестного продавца?
- Куда обращаться, если вас обманули на рынке?
- Кому вернуть неисправный товар?..
Не так давно у меня сломалась микроволновая печь. Я обратилась в ремонтную мастерскую, где объяснили, что ремонт обойдется почти в миллион рублей, так как поломка случилась после истечения гарантийного срока. Согласилась отремонтировать, но через две недели печь снова вышла из строя. Выяснилось, что в прошлый раз в мастерской устранили последствия поломки, а не ее причину. В действительности сломавшийся инвектор выводит из строя магнетрон, который стоит почти столько же, сколько новая печь. Разумеется, от дорогостоящего ремонта я бы отказалась. Но так как в мастерской взялись починить микроволновку, и до окончания срока гарантии на ремонт она снова сломалась, мне обязаны починить ее уже бесплатно, ведь деньги за ремонт внесены. Вкладывать свои средства в новый магнетрон в мастерской, конечно, не хотят. Там мне открыто сказали, что ждут возможности снять его с другой неисправной печки. Но когда она появится — большой вопрос: через неделю или через три месяца? Я не могу ждать до бесконечности. Решила забрать у них неисправную печь. Могу ли требовать в мастерской и возмещения денег за некачественный ремонт?
Наталья, г. Гродно
— У вас два варианта дальнейших действий. Первое: вы можете настоять на ремонте, но предварительно напишите заявление, в котором попросите установить окончательный срок ремонта. Второе: вы уже сегодня можете написать заявление, в котором просите вернуть вашу печь и деньги за предыдущий некачественный ремонт. Предварительно поинтересуйтесь, отремонтирована ли печь. Если вдруг через день после подачи вами заявления вам скажут, что микроволновку наконец-то починили, вы все равно имеете право требовать вернуть вам деньги, поскольку на момент написания заявления прибор был не отремонтирован. Для гарантии своих прав напишите заявление в двух экземплярах и попросите сотрудников мастерской расписаться на том, который вы оставляете себе. Если же они откажутся это делать, отправьте заявление заказным письмо с уведомлением. Уведомление станет доказательством, когда именно вы обратились в мастерскую с заявлением. В заявлении припишите, что в случае невыполнения требований будете вынуждены обратиться в суд.
Часто сталкиваюсь с тем, что в торговом зале магазина указана одна цена на товар, но когда прихожу на кассу, оказывается, что он дороже. В магазине мне это объясняют тем, что пришла новая партия товара, произошла переоценка. Но так как все компьютеризировано, по кассе уже проводят новую стоимость, а в зале еще не успели поменять ценники. Законно ли это?
Людмила, г. Молодечно
— Такие действия магазина приравниваются к обсчету, обвесу и, по сути, являются экономическим преступлением. Это часто встречающееся нарушение. Столкнувшись с ним, вы можете потребовать объяснений у администратора торговой точки. После чего вам обязаны продать товар по цене, указанной в торговом зале. То, что они не успели поменять ценники, в данном случае не аргумент — это их проблемы, они обязаны были успеть сделать, ведь это их работа. Если же магазин отказывается признавать свою неправоту, обратитесь к сотрудникам милиции, так как, еще раз повторю, это экономическое преступление.
Недавно сдала в ремонт электроприбор. Мы заключили договор, в котором была указана стоимость ремонта — 855 тысяч рублей — и приписано, что в случае ее изменения со мной обязаны оговорить новые условия оплаты. Но когда пришла забирать отремонтированную вещь, в договоре предыдущая стоимость была зачеркнута, а сверху написано — 1029 тысяч рублей. Разве они имели право так делать? Как мне поступить в такой ситуации?
Ирина, г. Могилев
— Сотрудники ремонтной мастерской были обязаны согласовать с вами изменение стоимости ремонта, а исполнитель — своевременно в письменной форме предупредить об этом потребителя. Раз они это не сделали, то исполнитель должен выполнить договор, сохраняя право на оплату работы в пределах приблизительной сметы.
Периодически покупаю в крупном сетевом магазине охлажденные тушки кур. Но заметила, что в упаковке слишком много воды. Высказала претензию продавцу, на что получила ответ, мол, не нравится, не покупай. Я же хочу приобретать этот товар, но качественный. Как мне поступить?
Зоя, г. Осиповичи
— Как потребитель вы имеете право потребовать у магазина объяснений. Не поленитесь сделать запись в Книгу замечаний и предложений, которая выдается по первому требованию. В этом случае вам будут обязаны в 15-дневный срок дать письменный ответ. И это не значит, что вы хотите наказать магазин — просто привлекаете внимание к тому, что есть какие-то нарушения. В вашем случае вы можете указать, что подозреваете, что кур, которых вам продают как охлажденных, скорее всего, разморозили. Именно поэтому в упаковке много воды. Право контроля принадлежит самим потребителям, а вот у общественных организаций, к которым относится и наше общество, его нет. Поэтому в случае нерешения на месте (то есть в магазине) вашей проблемы, рекомендую обратиться в отдел торговли вашего райисполкома, у которого есть полномочия контролирующего органа. Также можете обратиться в Комитет государственного контроля.
В парикмахерской меня очень плохо постригли. Могу ли я требовать возмещения морального ущерба?
Анатолий, г. Лида
— Плохо — это понятие субъективное. Поэтому вам еще предстоит доказать, что стрижка действительно сделана плохо, неправильно. Для начала следует сделать запись в Книгу замечаний и предложений о том, что вы остались недовольны оказанной услугой, и сохранить чек. Потом найдите парикмахерскую, которая имеет право выдавать заключение о качестве стрижки. Как правило, это государственные парикмахерские при домах быта, принадлежащие управлению бытового обслуживания населения. Получив заключение, вы имеете право потребовать вернуть деньги за некачественную стрижку и за счет этой парикмахерской исправить прическу. Либо в этой же парикмахерской, но уже у другого мастера, либо в другом салоне. Затраты же на стрижку обязана возместить первая парикмахерская. Можно потребовать и возмещения морального ущерба.
Несколько раз попадала в такую ситуацию: купила в магазине молоко, принесла домой и обнаружила, что оно подкисло, хотя сроки годности еще нормальные. Могу ли вернуть такой товар?
Екатерина, г. Калинковичи
— Вы имеете полное право вернуть этот товар в магазин, поскольку здесь налицо несоблюдение условий хранения товара. Особенно часто это встречается летом, когда жарко не только на улице, но и в магазине. Только возвращать покупку нужно немедленно. Поскольку если вы купили молоко вечером, а обнаружили, что оно подкисло, утром, у вас не будет оснований его вернуть — возможно, это вы его неправильно хранили, а не магазин. Вам должны либо предложить новый пакет молока, либо вернуть деньги за испорченный продукт.
Подскажите, как бороться с недобросовестными продавцами в интернет-магазинах и на рынках, в частности, в Ждановичах, которые не дают все необходимые документы, подтверждающие факт покупки? Как правило, кроме гарантийного талона со штампом, они ничего не предлагают. Сама лично сталкивалась с тем, что потом этого продавца практически невозможно найти.
Ольга, г. Минск
— Пока люди сами поощряют это, пока они делают покупки и не требуют все необходимые документы, это и будет происходить. А как вы хотели? Я не устаю твердить нашим потребителям: покупаете вещь — требуйте документы! Будьте бдительны — иного средства защитить ваши права нет.
Недавно купил себе DVD-проигрыватель. Но буквально через неделю друзья подарили мне на день рождения точно такой же. Две одинаковые вещи не нужны, поэтому решил вернуть свою покупку, так как слышал, что новые вещи можно возвращать продавцу в течение 14 дней. Однако в магазине принять товар у меня отказались. Кто в этой ситуации прав?
Константин, г. Любань
— Существует Перечень доброкачественных непродовольственных товаров, и действительно, товары, которые входят в этот Перечень, нельзя вернуть в 14-дневный срок. Среди них сложная бытовая техника, точнее, «товары, имеющие гарантийный срок», то есть в их техническом паспорте или документе, его заменяющем, сделана отметка о дате продажи. Следовательно, и ваш проигрыватель, на который выдали гарантийный талон, вернуть не получится.
К слову, возврату также не подлежат ювелирные изделия. Не примут у вас и остатки обоев, керамической плитки. Часто люди обращаются с такой ситуацией: купили обои, поклеили комнату, но две новые трубки, не распечатанные, остались, и они хотят вернуть их в магазин. Однако сделать это нельзя. Можно вернуть обои и керамическую плитку только в том количестве и качестве, в котором вы их покупали, а частично — нет. Более подробно об этом сказано в этом же Перечне, который утвержден постановлением Совета Министров «О мерах реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» в редакции от 25 мая 2010 года.
Купили телевизор в Литве. Возник гарантийный случай, но вывезти его на ремонт за границу крайне сложно. Можем ли мы отремонтировать его по гарантии в Беларуси, если в нашей стране тоже есть сервисные центры фирмы-производителя нашего телевизора?
Анна, г. Гомель
— Нет, потому что литовский продавец наверняка не заключил договор с сервисным центром в нашей стране. Поэтому ваш телевизор по гарантии можно отремонтировать только в указанном сервисном центре.
В сетевом магазине хотела купить апельсины. Но меня смутило, что в одном лотке и по одной цене лежали фрукты явно разных сортов — крупные с толстой кожей и более мелкие, с тонкой кожицей. По опыту знаю, что они и стоят по-разному. Обратилась с вопросом к администратору, но мне отказались что-либо объяснять и не дали Книгу жалоб. Как поступить в такой ситуации?
Марина, г. Дзержинск
— Вы могли смело вызывать милицию. Так как здесь налицо экономическое преступление, они явно создали так называемую пересортицу с целью продать дешевый товар по более высокой стоимости. Книгу замечаний и предложений вам обязаны были выдать по первому требованию. Так как они этого не сделали, можете написать заявление в контролирующий орган, например, в исполком, на территории которого находится данный магазин.
Купила зимние сапоги, на которые распространялась, как обычно, 30-дневная гарантия. Но так получилось, что ровно на 31-й день у них лопнула кожа. Имею ли я право их сдать?
Юлия, г. Рогачев
— Хочу обрадовать вас — у потребителя есть право в течение двух лет, то есть даже за пределами гарантийного срока, обращаться к продавцу. Если вам все же откажут, рекомендую провести экспертизу. Когда будет установлен производственный брак, продавец вам должен возместить затраты на проведение экспертизы и вернуть деньги за некачественный товар. Наша организация проводит ее. Но мы корректны по отношению к бизнесу, поэтому в первую очередь предлагаем потребителю обратиться изначально в магазин, в котором товар приобретен.
Родители живут в деревне и часто жалуются, что автолавка привозит некачественный товар: то пряники несвежие, то молоко подкисшее. Чеки берут не всегда. Как защитить их права?
Мария, Полоцкий район
— К сожалению, сегодня сельские потребители куда более незащищены, чем городские. Они плохо знают свои права, да и реализовать их в деревенском магазине, где один продавец и тот — твой сосед, очень сложно. Поэтому идти жаловаться и отстаивать свои права люди просто стесняются. Они говорят, мол, сегодня пожалуюсь, а как завтра пойду в этот же магазин? А ведь сельмаг, я неустанно об этом говорю, товар будет реализовывать, пока не продаст, никто и не посмотрит на сроки годности. Еще больше проблем с автолавками. Там бывает нарушено соседство товаров. Много жалоб, что не выдают людям документ, подтверждающий факт покупки. Поэтому я все же рекомендую людям отстаивать свои права — просить чек на покупку, возвращать некачественный товар, при необходимости делать запись в Книгу замечаний и предложений. У нас 46 представительств по всей стране. Так что вы можете обратиться за помощью и в наше общество.
В крупном магазине в нашем райцентре случайно задела рукавом стеклянные банки с соком, которые упали и разбились. Продавцы потребовали у меня возместить ущерб. Обязана ли я это делать?
Татьяна, Речицкий район
— Произошел риск случайной гибели товара. Вы можете потребовать просмотр на камере, по чьей же вине произошло падение банок. И только после этого возмещайте ущерб. Возможно, это страдает выкладка товаров, тогда вы не виноваты, и магазин должен сам возмещать свои убытки. Разбираться в такой ситуации нужно тотчас, прямо на месте. Но если вы причинили ущерб магазину, то придется возместить убытки.
Купил пылесос. Наступил гарантийный случай. Имею ли я право попросить продавца заменить мне сломавшийся товар на новый — не очень хочется пользоваться вещью, бывшей в ремонте…
Павел, г. Витебск
— Замена товара возможна только при наличии существенного недостатка. То есть такого, который либо не устраним, либо поломка проявляется вновь и вновь, либо стоимость ремонта составляет более 30 процентов стоимости товара. Право на гарантийный ремонт у вас есть, поэтому можете смело им воспользоваться.
На прямой линии дежурила Яна МИЦКЕВИЧ, «БН»
Фото Сергея ЛОЗЮКА, «БН»
