В последнее время понятие «качество» применительно к услугам сотовой связи стало чуть ли не основным критерием оценки конкурентоспособности операторов. И это закономерно, считает старший научный сотрудник лаборатории электромагнитной совместимости БГУИР Константин Ковалев.
— Константин Анатольевич, что такое качество в сотовых сетях связи?
— В свое время мобильная связь как таковая одним своим появлением подняла качество жизни на принципиально новый уровень. И никакие шумы, трески, обрывы связи не могли заставить 10 лет назад немногочисленных пользователей отказаться от самой возможности быть мобильным. Потом на первое место вышла проблема «абонент находится вне зоны действия». Зона радиопокрытия как фактор конкурентной борьбы и мерило качества предоставляемых оператором услуг определила темпы и направления развития сетей. Сегодня качество связи воспринимается как наличие пакета дополнительных услуг: MMS, WAP, GPRS, EDGE… В широком смысле качество мобильной связи надо прежде всего характеризовать соответствием предлагаемых оператором услуг ожиданиям и потребностям абонентов. Такая трактовка понятия качества услуг связи содержится и в рекомендациях Международного союза электросвязи.
— Как бы вы могли охарактеризовать качество белорусских сетей сотовой связи, и в частности качество услуг МТС, поскольку именно этот оператор первым развернул для массовой аудитории кампанию, отражающую новый уровень качества собственной связи?
— В общей массе пользователей сетей сотовой связи только небольшой их процент имеет несколько телефонов различных операторов, а значит, возможность реально и объективно сравнивать качество предоставляемых услуг. Точка зрения рядового потребителя формируется в большей степени слухами и субъективным отношением к бренду. В условиях конкурентной борьбы за каждого абонента операторам сотовой связи просто непозволительно не соответствовать ожиданиям абонентов в плане качества предоставляемых услуг. И они прилагают максимум усилий для этого, о чем свидетельствует интенсивный рост абонентских баз. Иногда еще приходится сталкиваться с локальными «неувязками» качества предоставляемых услуг как технического, так и организационного характера. Но ведь даже двигаясь по эталонному немецкому автобану, мы не застрахованы от попадания в дорожную пробку. Так же и в сетях сотовой связи всегда существует вероятность сбоя по тем или иным причинам, что допускается и лицензионными требованиями, и нормативными документами.
Что касается компании МТС, то, придя на рынок сотовой связи Беларуси пять лет назад, она продемонстрировала высокие темпы роста абонентской базы, обусловленные качественным прорывом тарифной доступности услуг связи стандарта GSM для широких слоев населения. Поэтому МТС стал ярким примером эволюции качества. В 2002 году ожидания абонентов были сосредоточены на стоимости услуг, а не на их технических достоинствах. И в этом отношении МТС полностью соответствовал требованиям абонентов, о чем свидетельствовала рекордная динамика роста количества клиентов.
Тогда единственной возможностью кардинального повышения качества услуг являлось расширение сети. Но в тот момент белорусский рынок строительных и проектных услуг был не готов к освоению объемов работ по строительству базовых станций, которые требовались МТС. Необходимо отметить и ограниченность доступного для планирования сети радиочастотного ресурса.
Сегодня «Мобильные ТелеСистемы» за месяц строят базовых станций столько же, сколько раньше за полгода-год. Выделенный дополнительный радиочастотный ресурс позволил значительно повысить качество обслуживания и емкость сети, особенно в крупных городах, где зачастую из-за высокой плотности базовых станций сложно было обеспечить внутрисистемную совместимость. Зона обслуживания оператора охватывает территорию, на которой проживает свыше 90 % населения. Емкость сети позволяет с заданным качеством соединения обслуживать почти 3,5 млн. абонентов, имеется разветвленная сеть центров обслуживания и салонов связи дилеров, в сети внедрены современные сервисы и услуги, и при этом тарифная политика компании сохраняет доступность услуг связи для массового пользователя. Я бы охарактеризовал качество предоставляемых МТС услуг как соответствующее ожиданиям своих абонентов по большинству критериев: по зоне обслуживания, качеству соединений, качеству обслуживания абонентов, внедрению новых услуг и т.д. Самое главное, чтобы менеджмент компании не останавливался на достигнутом, ведь наши потребности как абонентов мобильных сетей связи постоянно растут.
— На страницах Интернет-изданий, на различных форумах часто обсуждаются вопросы качества услуг, предоставляемых различными операторами. Что бы вы могли сказать по этому поводу?
— Большинство оценок сводится к субъективной позиции конкретных абонентов. С точки зрения абонента, категория «качество связи» очевидна – при выводах он руководствуется личным опытом и потребностями, немного слухами, а также мнениями людей, которые его окружают. Объективно оценку технического качества конкретных сетей может провести либо уполномоченный орган по сертификации, либо общепризнанная аудиторская компания. В любом случае оценка должна производиться по общепризнанной единой методике и унифицированным параметрам. При этом измерения должны проводиться в процессе предоставления услуг на основе реального трафика с использованием большой выборки. Попытки провести некие тест-драйвы сетей сотовой связи в России привели лишь к взаимным обвинениям в некорректности проведенных измерений. При этом у каждой из сторон были свои убедительные аргументы.
— Ну а что в дальнейшем будет с качеством услуг связи, изменятся ли роль и наполнение этого понятия в будущем?
— Качество предоставляемых услуг связи в условиях либерального рынка будет непременно повышаться. Думаю, в ближайшем будущем отношения между операторами и абонентами выйдут на новый уровень. Внедрение новых технологий связи, введение нормированных уровней гарантированного качества обслуживания для различных приложений с соответствующей тарификацией услуг приведет к необходимости дальнейшего развития договорных отношений между операторами связи и абонентами на основе так называемых соглашений об уровне обслуживания, которые будут призваны обеспечить защиту прав потребителей, предусматривая финансовую ответственность операторов перед абонентами в случае несоответствия качественных показателей.
