«Актером быть не нужно, но умение вжиться в роль не помешает». Посмотрели, как работает тайный покупатель

За плечами Вероники (из-за специфики профессии фамилию мы указать не можем) – трехлетний опыт работы тайным покупателем и сотни визитов в этой роли в супермаркеты, кафе и СТО Минска. Для нее это не основная профессия, а, скорее, подработка, или, если хотите, хобби, которое не только доставляет удовольствие, но и приносит неплохой доход:

– По своей основной профессии работаю в маркетинговой компании. На вакансию тайного покупателя случайно наткнулась в сети несколько лет назад. Рассудила: раз уж все равно хожу в продуктовые мага­зины за покупками, так почему бы не делать это с пользой для кошелька. И откликнулась.

Вероника открывает специальное приложение на смартфоне: в нем можно посмотреть доступные для посещения объекты и выбрать то, что интересно тебе или удобно расположено к твоему месту нахождения:

– Скажем, я живу в пригороде Минска, поэтому в магазины за покупками приезжаю в микрорайон, который ближе всего рас­положен, – Уручье. Прямо сейчас здесь доступен для посещения один сетевой гипер­маркет – туда и направимся.

По пути Вероника рассказывает, что оплата за труд тайного покупателя сдельная – он получает фиксированную сумму за проверенную точку. Какой-то конкретной нормы или плана нет (в этом, кстати, заключается одно из пре­имуществ такой подработки: каждый сам определяет для себя уровень нагрузки и формирует персональный рабочий график). Зато есть координатор проекта, с которым тайный покупатель постоянно находится на связи: зная, что интересно именно Веронике, он может сообщать в мессенджер варианты с учетом ее предпочтений. К примеру, понадобилось заменить масло в авто – взялась исполнить заявку на СТО: и свой вопрос решила, и поработала – чем не выгода?

Прежде чем направиться в гипермаркет, Веро­ника внимательно изучает деталь­ную инструкцию, которая прилагается к заданию. Кроме стандартных пунк­тов (оценить внешний вид прилавков, витрин и касс, внешний вид и поведение персонала, проверить соответствие цены и то­вара), в ней указано, на что нужно обратить особое внима­ние. В нашем случае – это на­личие товаров собственной торговой марки сети (их пере­чень прилагается). Кроме того, в плане – три консультации (в инфоцентре, отделе пекарни и кулинарии) и одна покупка в отделе кулинарии, знакомит меня с инструкцией Веро­ника:

– Невыполнение какого-либо пункта из этого технического задания повлечет за собой аннулирование анкеты, а значит, визит не за­считают и не оплатят.

Свою ревизию Вероника начинает с того, что делает фотоснимок фасада здания гипермаркета и включает диктофон: фото- и аудиофайлы являются документальным подтверждением того, что она действительно побывала на объекте. Аудио­записью можно воспользоваться и при заполнении анкеты, если понадобится вспомнить и указать какие-то точные сведения (имена, названия марок).

Первым делом направляемся в инфоцентр: по легенде, Вероника должна расспросить специалиста о карте клиента или подарочных сертификатах. Консультант приветливо предлагает свои услуги и рассказывает об имеющихся в наличии сертификатах. Первые впечатления довольно приятные.

– Запомнила имя спе­циалиста, с которым общались? – интересуется Ве­роника. В ответ лишь недоумевающе развожу ру­ками: на бейдж даже не взглянула. Если бы взаправду работала тайным покупателем, это можно было бы счесть за промах.

– Не расстраивайся: привычка быть наблюдательной и обращать внимание на имена персонала приходит со временем, – объясняет моя компаньонка.

– А каких еще личных качеств требует такая работа? – спрашиваю.

– В первую очередь комму­никабельности, отсутствия стеснения и страха выполнять поставленное задание. Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение вжиться в роль окажется на руку, если нужно правдоподобно изобразить придирчивого покупателя или нахального клиента в ресторане. Также нужно обладать отличной памятью, гибкостью и креативностью мышления, чтобы задавать вопросы не по шаблону.

Умение обращать вни­мание на мелочи – тоже полезно­е качество для тайного поку­пателя. Неспешно прогу­ливаясь по торговому залу, Вероника осматривает стеллажи с товарами и подмечает недостатки: вот, к примеру, на полках образовались «дыры» из-за отсутствия определенного товара, значит, персонал не справляется с выкладкой продукции. Или в холодильнике среди замороженной рыбы затесалась упаковка с котлетами: если это единичный случай, некритично – бывает, что покупатель решил отказаться от покупки и вернул товар не туда. Все отмеченные нарушения Веро­ника снимает на телефон, чтобы приложить как доказательство к отчету.


derzhanovich@sb.by