Книга замечаний и предложений брестских медиковТрадиционно медицину не ругает разве что ленивый. Очереди в поликлиниках, в больницу не лечь, сплошь взятки — чего только не приходится слышать медперсоналу от «благодарных» пациентов. Где–то ошиблись, недоглядели, недолечили, кому–то откровенно нахамили... Правда, знакомо? Вот только историй со счастливым концом все–таки больше. И если посмотреть с позиции людей, которые спасают нам жизнь, то далеко не всегда наши претензии стоят внимания. Поликлиника или больница все–таки не магазин, где «покупатель всегда прав».
Дайте жалобную книгу!
На вопрос: «Где тут у вас книга замечаний и предложений?» — в приемной Брестской областной больницы отреагировали адекватно — дали мне ее без лишних расспросов.
— За полтора года у нас это уже четвертая по счету книга. В налоговой инспекции сетуют, что мы выдаем ее для благодарностей. Но ведь запрещено спрашивать, для чего пациент потребовал книгу, — вводит меня в курс дела заместитель главврача областной больницы Ольга Красицкая, предлагая посмотреть последние записи.
Среди множества мелким почерком заполненных листиков нахожу всего три «плохих». Тех самых, по которым пришлось разбираться. Правдой оказалось лишь одно обращение — по поводу некорректного поведения гардеробщицы приемного отделения, остальные 46 записей — искреннее человеческое спасибо.
«Жалобная» книга в больнице — не единственная возможность высказаться. В фойе установлена урна, куда пациенты могут опустить листок со своим мнением насчет того, как их лечат. Кроме того, каждый месяц проводится анкетирование. Но одно дело жаловаться «на месте», другое — «наверх». И летят грозные письма в управление здравоохранения, в Минздрав, в редакции газет... Психологи утверждают: душу жалобщика греет чувство удовлетворения, что его обращение рассматривалось на высоком уровне, что выслушана его позиция.
— Разбирательства, переписка — это все время и деньги. Но мы понимаем, что пациент — больной человек, и ему трудно быть довольным, а порой и адекватным, — говорит председатель комиссии по этике при облбольнице Александр Назарук. Он, правда, считает, что, кроме негатива, есть в кляузах один большой плюс: бдительные жалобщики помогают бороться с «ржавчиной» в коллективе и повышать уровень медобслуживания.
Диагноз — кляуза...
Мужчины жалуются реже. Все чаще берутся за ручку женщины — эмоциональные, жаждущие внимательного отношения, доброго слова (чего многим не хватает дома) и заботы.
— Мама одной из пациенток возмутилась... внешностью процедурной медсестры. Мол, лицо у нее красное, дочка испугалась! Разобрались. Вина медсестры была лишь в том, что она взяла кровь у девочки, посадив ее на стул, а по инструкции следовало положить на кушетку, — вспоминает юрист больницы Наталья Стаховец.
Иногда на заседание «этической» комиссии приходится приглашать психиатров. Это если врачи уверены: человек писал, пишет и будет писать, потому что «диагноз» у него такой — кляузник. Приглашают, чтобы защититься в случае чего.
— Два раза жаловалась инвалид II группы по психическому заболеванию. Она хочет сменить свою инвалидность на инвалидность по соматическому заболеванию, чтобы получать льготные препараты, которые предусмотрены в таком случае, — вспоминает Ольга Красицкая.
Пациентов–жалобщиков тоже всегда зовут на заседания комиссии по этике. Одни, понимая, что погорячились, не приходят, а другие настойчиво гнут свою линию до конца.
— У нас всегда присутствует заведующая реанимацией, потому что некоторые с ходу заявляют: только от того, что вижу вас, мне плохо. Предлагаем госпитализацию, — говорит Александр Назарук.
Жалуются не только больные, но и родственники пациентов. Например, того же Александра Назарука один чиновник упрекал, что тот неправильно лечил его мать. Проверили — факты не подтвердились.
Доброе сердце и железные нервы
Забываем мы, что медики — тоже люди. И каблуки у них ломаются, и дети болеют, и соседи потолки заливают. Терпение у врача, считаем, должно быть железным, а сердце — добрым до бесконечности.
— Все, чем мы можем ответить на незаслуженные обвинения, — обратиться в суд, — резюмирует наши рассуждения на тему «как бороться с жалобщиками» Наталья Стаховец. И вспоминает, что та самая сотрудница «с красным лицом» хотела подать иск о защите чести и достоинства, но адвокаты не советовали: «Только потреплешь нервы и заплатишь пошлину». Кстати, жалобщица, которой не понравились румяные щечки медсестры, на заседание комиссии по этике так и не пришла. Стыдно?
И все же брестские медики знают способ «борьбы» с необъективными жалобщиками: пусть возмещают все расходы на бумагу, конверты, оргтехнику, оплачивают рабочие часы врачей, вынужденных отвлекаться от лечения тех, кому нужна помощь. Смотришь, и подумает иной кляузник, прежде чем изливать желчь чернилами по бумаге. Вот только нет у медиков такого права.
Кстати, одна из брестских газет еженедельно публикует список вакансий, предоставленный региональным центром занятости населения. Если маляру–штукатуру или жестянщику работодатели обещают 600 тысяч рублей, то труд врача–онколога оценивается скромно — в 380 тысяч, а врача–педиатра ищут на оклад 369 тысяч рублей. Найдутся ли желающие терпеть зачастую беспричинное недовольство за такие деньги?
Фото автора.
