Пилотный проект «Заботливая поликлиника» начинался в прошлом году на базе трех столичных поликлиник. Сейчас же к нему присоединились уже 25 учреждений здравоохранения, причем не только в Минске. В каждом свои подходы и новации, но принцип у всех один: сделать поликлинику максимально комфортной для пациентов, без очередей и лишней траты времени.
Открытая регистратура и приветливый администратор
Любая поликлиника начинается с регистратуры, стола справок, телефона для приема звонков. Уже на этом этапе пациенту иногда доводилось простаивать в очереди, а то и не одной: заглянуть в одно окошко, забрать талон в другом, в третьем взять карточку… Проект «Заботливая поликлиника» призван убрать лишние звенья из цепочки.
— Как взять талончик? Где кабинет невролога? Как мне получить рецепт? — обращаются к ней по любому вопросу, поэтому главные требования к такому администратору — это медицинское образование, чтобы компетентно ответить, вежливость и улыбка.
Другое, что бросается в глаза, — необычная регистратура, где в открытом пространстве работает сразу несколько сотрудниц в прямом смысле слова лицом к лицу с пациентами. Электронная очередь — берешь квиток и направляешься к ним. Здесь можно получить талончик к врачу, минуя ранее существовавший «стол справок». И карточку брать не надо, все делается автоматически: специальная программа, которая связывает регистратуру и картотеку, уже отправляет запрос, медкарта будет ждать вас на столе у нужного доктора. Двойная экономия времени. Фактически перед походом к врачу «открытая регистратура» — единственное место, куда нужно обратиться.
Долго ждать свою очередь больше не придется.
Но даже этот этап могут миновать некоторые категории пациентов. Скажем, те, кому необходимо регулярно и постоянно принимать назначенные врачом препараты. Тогда нужно просто отправиться в кабинет доврачебного приема (опять-таки без талонов и карточки). В электронной базе поликлиники видны все назначения доктора на недавнем приеме. И чтобы не идти к нему за очередным рецептом, взять его можно тут, на месте, и без очередей.
«Вечно занято» не будет
Еще одно нововведение с двойной пользой — кол-центр. Как было раньше? В окошке, куда вы обращаетесь с интересующим вопросом или же за талоном, параллельно сотрудники должны были работать на два фронта: и вам уделить внимание, и ответить на поступающие звонки. Отсюда и самые частые жалобы — на невозможность дозвониться или долгое ожидание в очереди у справочного стола. Теперь же кол-центр работает только на звонках. Линия многоканальная, поэтому «вечно занято» тут тоже не будет.
Медрегистратор Елена Курило
За компьютером медрегистратор Елена Курило. Информация о вызове поступает сразу на компьютер, разговор — через блютус-гарнитуру. Не прошло и 5 секунд после последнего звонка, как поступает новый. И так весь день. Регистратор изначально предупреждает пациента: заказали через кол-центр талончик, потом поднимайтесь прямо в кабинет к нужному доктору. Забирать сам талон и карточку больше не надо.
— Конечно, пациентам понадобилось время, чтобы привыкнуть к новой логистике, — говорит главный врач поликлиники Алина Рогова. — Но теперь все отмечают только плюсы, нет больших очередей. А на первых порах в холл выходила и вся администрация поликлиники, и я: у людей было много вопросов, надо было все рассказать и показать.
Алина Рогова.
Проект «Заботливая поликлиника» здесь стартовал в начале прошлого года. А в декабре уже заработал в полную силу. Причем работу планируется оптимизировать и дальше. К примеру, в кол-центре появится еще несколько дополнительных возможностей: перезвонить недозвонившемуся, автоматически отправить звонок или СМС с напоминанием, что раз в год все-таки необходимо наведаться на профилактические осмотры. Организовать такое несложно, ведь в поликлинике уже давно налажены электронная база и картотека пациентов. Программа сама определяет тех, кого давно не было в поликлинике или кто нуждается в дополнительном внимании из-за факторов риска.
КОМПЕТЕНТНО
— Перед нами стояла задача организовать работу поликлиник так, чтобы было хорошо и пациентам, и медперсоналу. Мы создали рабочую группу, изучали международный опыт, адаптировали его под конкретную поликлинику. Теперь к проекту присоединились учреждения здравоохранения не только из областных городов, но и из Полоцка, Бобруйска, Барановичей, Орши… Опыт будет расширяться и дальше. В первую очередь необходимо было продумать организационные моменты: как сделать так, чтобы в поликлинике пациент потратил как можно меньше времени в очередях, но получил качественную медицинскую помощь? Важно организовать потоки, именно начиная с регистратуры. Сейчас это «открытые регистратуры» с вежливым персоналом, администратор, который сможет направить человека. Второе — это работа кол-центров, где компетентные сотрудники ответят на любой вопрос, не заставят долго ожидать на линии, параллельно работая с живой очередью. Проект очень многогранен, его можно совершенствовать бесконечно: сами работники заботливых поликлиник подсказывают, как и где его можно улучшить.
В Вилейке прошлым летом посетители поликлиники с интересом наблюдали, как проходит небольшая перепланировка на первом этаже. Вскоре там заработали новая «открытая регистратура», кол-центр для записи на обследования, появилась электронная очередь для регистратуры и отделения профилактики. Хоть поликлиника присоединилась к проекту совсем недавно — в декабре, заведующая Татьяна Ромеро уверена: пациенты не могли не оценить, насколько удобен такой подход. Бобруйская городская поликлиника № 3 в прошлом году тоже решила присоединиться к пилотному проекту. Тут есть и «открытая регистратура», и кол-центр.
