Все больше покупателей недовольны сервисным обслуживанием бытовой техники и аппаратуры«Не верь глазам своим», — предостерегал Козьма Прутков и в некоторых случаях оказывался абсолютно прав. То, что сейчас можно прочитать на гарантийных талонах к бытовой технике, далеко не всегда соответствует действительности и противоречит законам страны.
«В прошлом году я купила новый импортный телевизор, — сообщает в «СБ» Алла Цалко из Минска. — Продавец предупредил: если аппарат сломается в течение гарантийного срока, то в мастерскую его возьмут только в упаковке. Но я живу в однокомнатной квартире, места и так немного, а тут еще огромная коробка будет несколько лет пылиться на балконе. И может быть, не одна — скоро собираюсь обновить холодильник. Объясните, пожалуйста, какие изменения произошли в законодательстве? Ведь раньше о сохранении тары и речи не было?»
Не менее неожиданный вопрос задала и минчанка М.Филатова. На день рождения ей подарили цифровую фотокамеру фирмы «Кэнон». Через год с небольшим техника дала сбой. Изучив гарантийный талон, женщина обнаружила: гарантия продавца действует один год, а фирмы–изготовителя — два. Дама отправилась с фотоаппаратом в так называемый авторизированный сервисный центр компании «Кэнон». И услышала из уст директора, что «подарок» был ввезен в страну неофициально, и гарантийные обязательства на такой товар не распространяются. «Скорее всего, он был куплен в Москве (там дешевле) и привезен, образно говоря, в чемодане. Обращайтесь в авторизированный сервисный центр в белокаменной или к продавцу», — посоветовали М.Филатовой. «Надеюсь, вы умеете читать? — парировал ее претензии продавец. — Мы дали гарантию на год. Срок истек. Теперь камеру можно отремонтировать только за наличные». «Что ж это такое? — возмущается читательница. — За вещь уплачены немалые деньги, но почему никто не отвечает за ее качество?»
Оказывается, претензии к гарантийному сервису есть не только у наших читателей. Министерство торговли и, в частности, управление по защите прав потребителей и контроля за рекламой настаивают на введении обязательной сертификации сервисных мастерских и жесткой ответственности за нарушение сроков ремонта, а также требуют санкций для недобросовестных импортеров.
Кто умывает руки?
«К нам начали поступать жалобы порой на совершенно абсурдные требования, указываемые в гарантийных талонах к сложнобытовой технике, — делится наболевшим Антонина Полякова, консультант управления. — Например, импортные холодильники, телевизоры, видеомагнитофоны отказываются принимать в гарантийный ремонт без упаковки или гарантийное обслуживание предоставляют только первому покупателю. А если вам вещь подарили? Фирма–продавец, она же, как правило, и импортер, умудрилась так истолковать закон о защите прав потребителей, что гарантийные обязательства распространила не на товар, а на покупателя! Это абсурд. Таким торговцам мы направляем предписания, требуем привести документы на товар в соответствие с существующей нормативной базой».
Кроме того, если вы купили импортный холодильник и в документах к нему значатся 2 года гарантии, не верьте написанному. Это отсебятина. Холодильник, как, кстати, и телевизор, — товар, подлежащий обязательной сертификации в нашей стране. После этой процедуры на него распространяются отечественные нормы и правила. По закону о сертификации общепринятый гарантийный срок службы холодильников должен быть не меньше 3 лет. Продавец, вези он аппарат из Китая или Гонконга, имеет право корректировать этот срок только в сторону увеличения. Иными словами, 4 года гарантии допускаются, 2 — нет.
Каков срок гарантийного обслуживания на микроволновую печь или телевизор? Загляните в фирменные магазины отечественных производителей подобной техники: сколько лет принимать претензии потребителя обещают они, столько положено и иностранному изготовителю. Что, в общем–то, логично: зачем захламлять страну некачественным товаром.
Еще один нюанс. Торговец не имеет права уменьшить установленный производителем гарантийный период. То есть если фирма «Кэнон» дала гарантию 2 года на аппарат для Беларуси, значит, тот, кто его продал, должен эти сроки соблюсти. В противном случае... «Несертифицированный, поставленный контрафактно и в придачу некачественный товар можно вернуть продавцу и потребовать обратно уплаченные деньги», — утверждает Антонина Полякова. Что мы и рекомендуем сделать М.Филатовой.
Уроки вежливости
Как победно рапортуют три оператора мобильной связи, нынче в стране более 5 миллионов владельцев сотовых телефонов. Все без исключения «трубки» ввозятся из–за рубежа. И, по данным Министерства торговли, с их сервисным обслуживанием возникают большие проблемы. Точно так же, как и в случае с фотокамерой, телефон может оказаться контрафактным. Определяется это элементарно. По словам директора одного из авторизированных сервисных центров Михаила Прокоповича, серийный и единый всемирный идентификационный номера на гарантийном талоне, на этикетке под аккумулятором и в памяти телефона должны непременно совпадать. В противном случае перед нами подделка.
Кроме того, в Германии, допустим, «сотами» опоясаны каждые три километра территории. Если телефон был предназначен для немецкого рынка, то в Беларуси пользоваться им проблематично. Плотность отечественной сети гораздо меньше и для обеспечения надежной связи нужны более чувствительные приемники сигнала. Иными словами, компании — производители мобильных аппаратов «фильтруют» рынок: списки официально поставляемой продукции, соответствующим образом промаркированной, предоставляют зарекомендовавшим себя сервисным центрам. И если номера вашего аппарата не окажется в этом перечне, можете не рассчитывать на бесплатный ремонт.
Руководители сервисных мастерских объясняют столь жесткую позицию тем, что фирма–производитель не обеспечивает запасными частями нелегально перемещаемые телефоны. Благо еще закон позволяет вернуть такой товар продавцу — фирме либо индивидуальному предпринимателю. «Если же вы покупаете «трубку» с рук у частного лица, — дополняет Антонина Полякова, — готовьтесь к длительным судебным разбирательствам, исход которых заранее предсказать трудно».
На первый взгляд владельцы сервисных центров поступают логично (ни одно государство не согласится с распространением контрафактной продукции), но вот правильно ли? Товар относительно новый на рынке, правила его гарантийного обслуживания не написаны. Плюс к тому с 2003 года отменено лицензирование ремонтных услуг, и все сервисные центры оказались предоставленными сами себе. Схватить их за руку и указать на низкое качество работы теперь довольно сложно. Более того, в законе о защите прав потребителей не прописана ответственность мастерской за нарушение срока ремонта (кстати, не более 14 дней). Результат? Жалобы и недовольство.
«Очень часто, — утверждает заместитель начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Ольга Кравцова, — новенькие телефоны сервисные мастерские снимают с гарантийного ремонта, упрекая владельца в неправильном обращении с товаром. Хотя человек уверяет, что в сауну мобильник не носил, под дождем не оставлял и не ронял. По инструкции гарантийные обязательства не распространяются на аппараты, имеющие механические повреждения (трещины корпуса или деформация платы), следы попадания посторонних предметов, насекомых и влаги».
Казалось бы, в чем проблема: есть эксперты, они и должны доказать, кто прав. В том–то и дело, что лабораторий, аккредитованных на проведение экспертиз сотовых телефонов, в стране нет. О необходимости их создания Минторг информировал Белгосстандарт. Но дело не такое уже простое. Нужно высокоточное оборудование и специально обученные кадры. Как скоро они появятся, пока сказать трудно. По остальным проблемным пунктам некоторая ясность имеется. «В нынешнем году мы вносим на рассмотрение Парламента поправки в закон о защите прав потребителей, где собираемся предусмотреть ответственность импортера за качество поставляемого товара, — продолжает Ольга Кравцова, — сервисных мастерских — за сроки и уровень ремонта. Госстандарт обещает ввести обязательную сертификацию ремонта радиоэлектронной аппаратуры и средств электросвязи».
А пока покупателям сложнобытовой техники и мобильных телефонов рекомендуем обязательно интересоваться сертификатом качества на товар, правильностью заполнения гарантийного талона, регистрационными документами продавца и еще неплохо бы выяснить, каким образом продукция оказалась на отечественном рынке.
Кстати
С 1 апреля 2007 года индивидуальным предпринимателям, уплачивающим единый налог, будет запрещено продавать изделия из натурального меха, мебель, бытовые холодильники, морозильники, стиральные машины, телевизионные приемники, компьютеры (ноутбуки в том числе), их составные части, узлы и мобильные телефоны.
Фото Александра РУЖЕЧКА, "СБ".
