Беларусь Сегодня

Минск
+25 oC
USD: 2.08
EUR: 2.32

Работа с обращениями граждан в Беларуси: общемировые тренды

Есть контакт

На Западе это всего лишь одна из административных процедур, причем работающая чаще всего с привлечением адвокатуры. По сути, это юридический бизнес, при котором состоятельность клиента играет не последнюю роль. Принципиально на иной основе строится работа с обращениями граждан в нашей стране.


Сперва несколько цифр. В 2018 году только Главой Администрации Президента Натальей Кочановой и ее заместителями было рассмотрено более 1,2 тысячи обращений, поступивших в Администрацию, — каждое 20-е. С 2017-го системный характер приобрели выездные приемы. Еженедельно проводятся региональные прямые телефонные линии, ежедневно работают общественные приемные Республиканского общественного объединения «Белая Русь».

При этом обратная связь власти с населением постоянно модернизируется. Начальник главного управления по работе с обращениями граждан и юридических лиц Администрации Президента Григорий Шлык в недавнем интервью БЕЛТА сообщил, что в соответствии с требованиями Главы государства Администрация Президента выработала систему мер по улучшению работы с обращениями:

— Принципиальный момент в этой работе — исключение необоснованного направления жалоб тому, на кого жалуются… Около 40 процентов поступивших обращений рассмотрено непосредственно в Администрации Президента (в 2016 году — 22 процента). По судебным и правоохранительным вопросам (23 процента) даны подробные ответы-разъяснения, так как Администрация Президента не вправе вмешиваться в работу судебных и правоохранительных органов. Оставшиеся немногим более 30 процентов обращений направлены по компетенции в госорганы. Таким образом, можно говорить, что прямой диалог Администрации Президента с населением ведется, он получил развитие.

При этом Григорий Шлык заметил, что почти 60 процентов обращений относится к компетенции местных органов власти:

— Как правило, это узкобытовые проблемы, которые своевременно не были решены на местах (замена ламп уличного освещения в деревнях, ремонт дорог и заборов, подача качественной питьевой воды и тому подобное).

Ситуация вполне ожидаемая. Свежий выпуск «Социологического альманаха» Института социологии НАН приводит данные соцопроса по удовлетворенности населения качеством услуг по месту жительства. Наиболее критичная позиция в нем — жилищно-коммунальное обслуживание, которым были удовлетворены лишь 38,7 процента респондентов (а неудовлетворены — 43,3 процента).

Между тем начальник главного управления также сообщил, что сегодня в целом по стране ведется работа по созданию единой республиканской электронной информационной системы по обращениям граждан. Она будет способствовать исключению необоснованной пересылки обращений из одного госоргана в другой, даст возможность видеть ход рассмотрения жалоб в любом госоргане, результаты личного приема каждого руководителя и при необходимости оперативно реагировать. А самому гражданину будет доступна вся история его обращений, что упростит разрешение спорных ситуаций:

— Здесь главное, чтобы не нарушались принципы социальной справедливости, потому что несправедливость — это то, что больше всего беспокоит людей. Исходя из этого требования Главы государства, мы и стараемся строить свою работу.

Стоит отметить, что электронизация работы с обращениями граждан — общемировой тренд. Еще два десятилетия назад сенсацию в этой сфере произвела сеульская программа OPEN, запу­щенная в 1999 году и позволившая гражданам контролировать через интернет процесс рассмотрения своих обращений государственными чиновниками. Эта система онлайнового контроля позволила предотвратить ненужные проволочки или несправедливое рассмотрение чиновниками дел граждан — и протестовать, если замечены какие-либо нарушения. Уже через год на сайте OPEN были зарегистрированы 10 миллионов южнокорейских граждан.

Европа нечто подобное начала внедрять гораздо позже. Сегодня, например, в Польше действует Платформа услуг государственного управления ePUAP — портал, через который граждане направляют обращения в госорганы в электронной форме. В Германии одной из основных форм обращения для граждан является электронная петиция, которую можно направить в бундестаг по любому вопросу. Однако массу старых проблем новые системы коммуникации не решают. Несколько лет назад немецкую прессу возмутило заявление министра внутренних дел ФРГ Ханса-Петера Фридриха о том, что граждане должны сами заботиться о защите своих персональных данных. Тогда журналист Ульрих Кампфмайер направил в МВД обращение с просьбой разъяснить, каким образом и с использованием какого программного обеспечения следует решать эту задачу. Ответ пришел быстро, однако журналиста он совершенно не устроил: «Ответ оказался, как и ожидалось, ущербным, и на вопросы по существу отвечено уклончиво. Полученный ответ не пригодный к использованию».

Между тем в нашей стране есть немало диаметрально противоположных примеров — успешной работы с обращениями граждан, причем на самом что ни есть местном, то есть наиболее проблемном, уровне. Один из них — в Третьяковском сельском исполкоме, что в Лидском районе. Территория сельсовета огромная: 34 населенных пункта, в которых проживают 4600 человек. Тем не менее председатель сельисполкома Александр Хвойницкий сообщил «НГ»:

— Нами принимаются все меры по своевременному рассмотрению обращений и качественному их решению, в том числе с использованием современных технологий. Люди знают номера моих мобильных телефонов, адрес электронной почты, обращаются на вайбер. То есть коммуникация с населением максимально упрощена и ускорена.

По словам Александра Хвойницкого, в основном обращения идут по вопросам оказания помощи — в наведении порядка на кладбищах, в удалении растущих там старых и аварийных деревьев:

— Поскольку кладбищ много, причем расположены они в основном в лесных массивах, обращений таких порой просто вал. И все же мы стараемся оперативно и качественно их решать: приглашаем специалистов, промышленных альпинистов. Немало обращений поступает и по профилировке и грейдированию, подсыпке гравийных дорог в населенных пунктах. В этом вопросе нам, кстати, очень помогают старосты деревень, своевременно информируя о проблемах. Тогда мы обращаемся в дорожные службы, и сроки выполнения работ уже целиком зависят от них.

При этом руководитель Третьяковского сельисполкома отмечает важный момент:

— Я работаю председателем уже четвертый год и могу отметить явную тенденцию: с каждым годом обращений от граждан становится все меньше. С другой стороны, со временем возникают совершенно новые вопросы. Приходили, например, люди с просьбой о строительстве храма в деревне Едки. Были вопросы, касающиеся графика движения автобусов. Решаем каждое обращение. Скажем, под храм уже выделена территория, сейчас люди определяются с проектом. Мое мнение: нерешаемых вопросов в принципе нет, даже если для их решения приходится выходить на районный или областной уровни. Иногда гражданам необходимо дать грамотное разъяснение сложившейся ситуации и варианты ее разрешения. Другое дело, что любой вопрос мы стремимся решить максимально полно и окончательно. Чтобы проблема исчезла раз и навсегда. Отсюда и снижение числа обращений. В 2017 году таковых было 30, в 2018-м — втрое меньше, около десятка.

Распространись подобный опыт на всю страну — сколько ненужных проблем и сложностей удалось бы избежать! А самое главное, что повсеместно налаженная столь четкая и качественная работа с обращениями граждан позволила бы выйти нашему обществу на принципиально новый уровень взаимодействия с органами власти. Как, например, в Канаде, где участники некоммерческого форума The Crossing Boundaries National Council и сотрудники исследовательского центра Canada  2020 разработали форму общественного диалога, тем самым сделав попытку перейти от консультативной модели взаимодействия граждан и власти к модели активного участия. Здесь диалог проводится в виде серии «круглых столов», в перерывах между которыми происходит онлайн-обсуждение разбираемой проблемы, а также общение в индивидуальном порядке. Все это дает участникам диалога возможность обдумать и взвесить услышанные позиции. Впрочем, канадская модель весьма растянута во времени: в описываемых авторами примерах использования данной формы обсуждение проблемы занимает в общей сложности около полугода. Так что слепо копировать ее смысла нет, а вот принять к сведению весьма целесообразно.

Конечно, универсальной модели работы с обращениями граждан не существует. Необходимо заниматься творчеством, создавать формы взаимодействия, разработанные исходя из специфики своей страны, региона, поселения. И понимать, что рассчитывать необходимо прежде всего на себя и лишь затем — на государство. Впрочем, судя по представленным в инфографике данным соцопроса, большинство наших граждан это прекрасно понимают. И это — еще один аргумент в пользу создания системы эффективного взаимодействия органов власти и общества, стабильного развития государства.

Около 2,5 тысячи обращений из разных уголков страны поступило во время «Большого разговора с Президентом», из них около 150 — от жителей Гомельской области. Работа ведется по каждому вопросу, постепенно все решается. Так, приостановлена работа фабрики «Гомельобои» до урегулирования экологических вопросов, принято решение о возобновлении работы банковского отделения в Мозыре, местные власти помогут многодетной семье в Речице провести ремонт квартиры.

А в Буда-Кошелевском районе по просьбе жителей агрогородка Коммунар возобновили работу рейсового автобуса «Гомельоблавтотранса», отмененного в 2015 году. В течение трех лет добираться до областного центра сельчане вынуждены были на маршрутных такси. Их тут достаточно, на на этом виде транспорта не предусмотрен льготный проезд для пенсионеров и инвалидов. Да и цена поездки все же «кусается» — 2 рубля 50 копеек. Особенно если ездить (например, в областную больницу) приходится часто.

Важные темы в каждом запросе

Минтруда ответило на вопросы, поступившие к «Большому разговору» от граждан.

На сайте Министерства труда и социальной защиты появился блок материалов, в котором собраны обобщенные ответы на некоторые обращения по вопросам социально-трудовой сферы, поступившие накануне и в ходе «Большого разговора с Президентом», сообщает БЕЛТА. Всего по итогам встречи в Минтруда направлено для рассмотрения 255 вопросов от граждан.

«Большинство заявителей, контактные данные которых удалось выяснить, получили разъяснения и ответы на свои вопросы. Контактные данные некоторых заявителей установить не удалось. В связи с этим министерством подготовлена обобщенная информация по вопросам указанной категории граждан», — пояснили в ведомстве.

В частности, даны разъяснения по условиям и оплате труда, дифференциации зарплат по отраслям и регионам, пенсионному обеспечению и мерам социальной поддержки, трудовым отношениям (продлению контрактов), обобщены меры содействия занятости, аспекты государственной семейной политики. Кроме того, заявители, которые не нашли ответов на свои вопросы в этом блоке, могут направлять их повторно через специальную рубрику «Электронные обращения», расположенную на главной странице сайта министерства.

osipov@sb.by
Полная перепечатка текста и фотографий запрещена. Частичное цитирование разрешено при наличии гиперссылки.
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Фото: Иван ЯРИВАНОВИЧ
5
Загрузка...
Новости и статьи