Не пережиток прошлого: зачем нужны и что пишут в книгах замечаний и предложений

Мы совершаем покупки и пользуемся различными услугами ежедневно. Бывает, поход в магазин доставляет неприятные эмоции: к примеру, суммы на ценнике и кассе отличаются, продукт оказывается с истекшим сроком годности или вам нахамили. Куда жаловаться, если вы недовольны качеством сервиса? Один из способов – воспользоваться книгой замечаний и предложений. Разбираемся, что это дает нам как потребителям на практике.

Что написано пером

Книга замечаний и предложений – это документ установленного образца. В ней 80 прошитых и пронумерованных страниц (поэтому вырвать незаметно один лист не получится), на 67-й странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги, на 68–73-й страницах фиксируются выявленные контролирующими органами нарушения, вводит в курс дела заместитель начальника отдела по контролю за рекламой и защите прав потребителей главного управления торговли и услуг Мингориспол­кома Владимир Пучик:

– Книга замечаний и предложений создана для конструктивного диалога между потребителем и администрацией предприятия в спорных ситуациях. Это цивилизованный способ урегулирования конфликта в случае, когда потребитель не согласен с качеством товаров или оказанных ему услуг. Ведение книги помогает избежать ненужных споров и склок между потребителем и продавцом и, конечно, способствует повышению уровня обслуживания.

Ответственным за книгу замечаний и предложений считается уполномоченное руководителем должностное лицо, обязанное по первому требованию предъявлять ее. В противном случае потребитель вправе обратиться в ми­лицию для фиксации факта непредоставления книги. Отсут­ствие книги замечаний или непредъявление ее по первому требованию влекут административную ответственность – наложение штрафа в размере до четырех базовых величин на ответственного за документ. Письмен­ный ответ с указанием принятых мер должен быть отправлен по почте в течение 15 дней. Если требуется дополнительная проверка или изуче­ние обращения, запись может быть рассмот­рена в течение месяца.

Новые правила

Недавно внесены изменения в Закон об обращениях граждан и юридических лиц (обновленный документ подписан Президентом 28 июня и вступит в силу 2 января 2023 года). Он предусматривает уточнение организаций, в которых ведутся книги за­мечаний и предложений, объясняет депу­тат Палаты представителей Нацио­нального собрания Валентина Ражанец:

– Требования к ведению книги замечаний и предложений перекочевали в белорусское законодательство из приказа Министерства торговли СССР 1973 года. Нужно отдать должное: за многие годы ее использование проявило себя эффективным способом защиты прав потребителей. Однако необходимо учитывать информационное развитие нашего общества. Так, дальнейшее использование книги замечаний и предложений в государственных органах и некоторых организациях признано нецелесообразным, поскольку такой способ подачи письменных обращений излишний. Книга не востребована там, где нет непосредственного взаимодействия с гражданами. Но при этом целесооб­разно ее сохранение у индивидуальных предпринимателей и организаций, к примеру, оказывающих услуги.

Конкретный перечень сфер, осуществление деятельности в которых потребует ведения организацией либо индивидуальным предпринимателем книги замечаний и предложений, будет определен решением Совета Минис­т­ров, добавляет Валентина Ражанец:

– Что касается электронных обращений, то они будут направляться в государственные органы и организации посредством единой республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, которой сможет воспользоваться любой желающий.

СКАЗАНО

Татьяна Ляшкевич, пресс-секретарь Белкоопсоюза:

– В объектах общепита записи в книгах замечаний и предложений носят в основном благодарственный характер: люди выражают признательность, к примеру, за хорошее обслуживание банкета и интересную программу. Не скупятся на добрые слова покупатели автолавок (зачастую это люди преклонного возраста): бабушки пишут, какая хорошая у них продавец, потому что не только обслужит, но еще и выслушает. Или, бывает, благодарят за то, что прислушиваются к их пожеланиям по расширению ассортимента продуктов. Случаются и нарекания: например, когда из-за непогоды машина задерживается, могут написать, что автолавка опоздала. В целом анализ обращений граждан показывает, что за минувший год их количество значительно сократилось. Книга замечаний и предложений – это не пережиток советского прошлого, а эффективный инструмент взаимодействия покупателя и продавца. Да, сейчас можно оставить и электронное обращение, но возьмем, к примеру, ту же бабушку в деревне: ей проще написать от руки, чем искать форму в интернете.