Тонкости туристического бизнесаНачался очередной туристический сезон. И традиционно специалисты сокрушаются: дипломированных работников в сфере катастрофически не хватает. К примеру, в отделе физической культуры, спорта и туризма Гродненского облисполкома как-то подсчитали: сколько же человек в регионе — из тех, кто имеет отношение к туризму, — получили соответствующее образование? В итоге оказалось, что таковых всего... двое. Встал вопрос: что делать?
Осознав ситуацию, руководство облисполкома инициировало подготовку специалистов в сфере туризма и гостеприимства на базе Гродненского госуниверситета (ГрГУ) имени Янки Купалы. Так в структуре университета появилось новое подразделение - учебный центр подготовки, повышения квалификации и переподготовки кадров "Школа туризма и гостеприимства". Начиная новое дело, университет решил не мелочиться и обеспечить молодую отрасль экономики, помимо менеджеров, всеми необходимыми специалистами: разработчиками туристических продуктов, работниками гостиничного хозяйства и ресторанного бизнеса, гидами-переводчиками и экскурсоводами, культурологами-организаторами, способными развлечь туристов любого возраста. Ведь туристические фирмы - лишь верхушка айсберга. Под ней скрыты предприятия транспорта, гостиницы и отели, рестораны и придорожные кафе, парки, памятники, площадки для отдыха и многое другое, что можно объединить емким понятием "гостеприимство".
До этого времени обучение таких специалистов осуществлялось только в столице. Вот и получалась парадоксальная ситуация: кадры - в Минске, туристические ресурсы - в регионах, а туристы... Туристы - за рубежом!
Зачем нашего человека учить гостеприимству? В ГрГУ уверены, что это необходимо.
- Наши предки в основном работали на земле. Как бы сказали сегодня, "сервисом" они не занимались. На эту историческую традицию наслоился известный советский стереотип о том, что "прислуживать" стыдно и недостойно. Поэтому, если у грека, турка или еврея гостеприимство как бизнес, как семейное дело в крови, то для нас это действительно новое дело, - рассуждает заместитель декана гуманитарного факультета ГрГУ им. Я.Купалы Сергей Донских.
Возьмем типичный гродненский ресторан. Казалось бы, посещая его, вы оказываетесь в статусе гостя, в идеале - желанного, и обслуживающий персонал - в лепешку расшибется, примет вас достойно. Но... нам приходится подолгу ждать, пока официант нас заметит, найдет время поднести меню, поинтересоваться выбором, выписать счет, выдать сдачу. Поход за приятным отдыхом превращается в скучное нервное ожидание - вы уже сами не рады тому, что решили устроить себе этот "праздник". Чтобы скоротать время, приходится самим бегать за меню, счетом или сдачей на кухню. И вам еще очень повезет, если официант с недовольным видом не пошлет вас разменивать стотысячную купюру в ближайший магазин, оставив в залог сумочку или паспорт. Аналогии можно проводить и с гостиничным сервисом, походами в музеи и магазины. А хочется культуры обслуживания, фирменного стиля, когда клиент находится в центре внимания обслуживающего персонала. Ведь мы прекрасно понимаем, что турист, почувствовав душевное отношение к себе, может оставить здесь половину содержимого кредитной карточки. А не почувствовав, не оставит из принципа.
На занятиях в Школе туризма и гостеприимства учащимся приходится объяснять буквально каждую мелочь. Например, что администратор должен встречать посетителей стоя, при этом не жевать и разгадывать кроссворд и ни в коем случае не отлучаться от приемной стойки. Что приветливыми необходимо быть не только с друзьями и родственниками. Что предлагать услугу - это не значит навязывать ее или, наоборот, делать одолжение. Да мало ли какие прописные истины пока еще не заложены в сознании наших соотечественников! Но без знания этих азов белорусская индустрия отдыха обречена продавать чужие туристические продукты и услуги, вывозить за рубеж наших сограждан и их деньги.
"Мы учим предлагать туристические услуги так, чтобы получить максимальную прибыль, привлекать клиента. Для этого простой внимательности и дружелюбия недостаточно. Необходимо знать законы рынка. Он в первую очередь предполагает разнообразие, а его-то как раз сейчас и нет. Недавно беседовала с руководством одного из популярных в Гродно ресторанов. Мои собеседники жаловались на нехватку посетителей: мол, слишком много конкурентов. Немудрено: меню везде одинаковое, "европейская кухня", развлечения - музыка на синтезаторе по вечерам - одни и те же, подача блюд - однотипная. А ведь кухня бывает еще и национальная, восточная, кавказская, еврейская, вегетарианская. Освоив новые необычные блюда, можно ожидать, что посетители будут приходить специально, чтобы их попробовать. К тому же все рестораны у нас работают по американской схеме подачи блюд: есть набор полуфабрикатов и дежурные способы их приготовления. А ведь можно предлагать французскую схему, когда меню лишь условное, главное - пожелание клиента, - рассказывает руководитель Школы туризма и гостеприимства Светлана Балюк. - Программы отдыха также бывают самые разные, даже невероятные. В чем ценность работника туристической сферы, получившего специальное образование? Он не просто снимает "урожай" прибыли, а намечает перспективы развития своего бизнеса, ищет интересные решения и не боится нового, поскольку точно знает, что будет приносить доход, а что - нет. Ему не нужно познавать премудрости индустрии отдыха путем проб и ошибок: в мире разработаны сотни эффективных схем ее развития, главное - уметь правильно ими воспользоваться".
К сожалению, гродненские (и не только) владельцы ресторанов и баров упорно держатся за привычный статус "пунктов общественного питания", он им кажется более безопасным: никаких лишних вложений, а есть людям хочется всегда. Похожая ситуация и в гостиничном бизнесе. Немногочисленные муниципальные отели, доставшиеся Гродно в наследство от советского прошлого, без утонченного сервиса и приличного ремонта чувствуют себя неплохо - неизбалованные командированные готовы на любые условия. Но поселится ли в таких апартаментах иностранец? Не надо забывать, что среднестатистический турист на осмотр музеев и достопримечательностей тратит всего 15 процентов своего времени. Гостиничный номер, рестораны, магазины, развлечения, новые знакомства - это также неотъемлемая часть программы посещения любой страны. Было бы очень неплохо, если бы наши гости остались довольны оказанным приемом. И пусть их встретят специально обученные вежливости и приветливости люди.
Фото Виталия ГИЛЯ, "СБ".
