Почему иногда «молчат» справочные службы?
Вчера в редакцию позвонила читательница. Пожаловалась: врач посоветовал купить «Цистон», а в ближайшей аптеке его нет. Решила обратиться в справочную, в течение часа набирала 169, но в трубке раздавались то длинные, то короткие гудки.
— Что это за служба такая? Толку от нее ноль... — возмущалась женщина.
Мы решили разобраться в проблеме. Ведь с такой ситуацией в последнее время сталкивается все больше горожан. Телефонные справочные службы, призванные предоставлять клиентам социальную информацию, иногда просто недоступны. Мало у кого хватает терпения, чтобы с упорством набирать один и тот же номер и слушать унылую мелодию гудков...
Итак, набираю 169. Занято, занято, длинный гудок. Первая, вторая, десятая попытка. В трубке «кряхтит», будто у телефона больное горло, и наконец номер срабатывает.
— Подскажите, где можно купить «Цистон»?
— Есть на Юго-Западе, улица...
— А поближе к центру города...
Но трубку уже бросили, и, чтобы узнать новый адрес, пришлось снова долго и упорно стучать по кнопкам телефонного аппарата. И это — «справочная»? Непорядок...
Дозвониться в справочную железнодорожного транспорта чуть полегче — попал с седьмой попытки. Зато автовокзалы не хотели отвечать на протяжении 20 минут! Это для меня, к слову, новостью не стало. Пару дней назад, когда собирался в командировку в Лиду, битый час названивал на 114. Терпение лопнуло — решил съездить на вокзал самостоятельно.
А вот «воздушный» информатор был близок к идеалу: о том, какой ближайший рейс на Москву из Национального аэропорта «Минск», мне удалось узнать с третьего раза. Сразу видно, что пассажиров авиатранспорта у нас немного. Впрочем, и у этой службы есть минус. Информатор заранее не предупреждает, что услуга платная. О том, что минута стоит 740 рублей, узнал, лишь задав такой вопрос.
Но самая доступная справка, как оказалось, даже не «106». Рекорд поставили в службе «Ритуальные услуги»! Оператор сразу же поднял трубку и даже учтиво поинтересовался, какие услуги мне нужны: кремация или, быть может, гранитное надгробие? Тьфу–тьфу, пока обойдусь.
Все это, конечно, грустно. В спешке у большинства граждан нет времени, чтобы часами сидеть перед телефоном. Предположу, что кто–то, не сумев дозвониться до «железнодорожников», решит со злости выбрать в качестве транспорта автобус или наоборот... Очевидно, что своей недоступностью справочные службы сами создают себе негативный образ.
Впрочем, у специалистов есть веские аргументы, которые, как им кажется, оправдывают нынешнюю ситуацию.
— Делаем все, что в наших силах, — разводит руками инженер отдела перевозок филиала «Минский автовокзал» Зинаида Шах. — Сейчас у нас около 20 операторов, и работа, скажу вам, адская. Иногда приходится принимать по 5 — 6 тысяч звонков в день! Сейчас звонят не только из Минска — со всей страны. Линии у некоторых абонентов старые, идут обрывы, потом клиенты перезванивают, ругаются... Когда сделали справку платной (сейчас одна минута на «114» стоит 381 рубль. — Авт.), стали возмущаться и этим...
О чрезмерной загруженности говорят и в справочной железнодорожного транспорта. Мол, просто нереально обслужить такую огромную массу клиентов. Самый сложный период, своеобразный час пик — после 11.00, когда люди приходят на работу и начинают звонить со служебных телефонов. Еще один шквал звонков — ближе к концу дня.
Что ж, доводы специалистов понятны. Кратко позицию «справочников» можно сформулировать так: вас много, нас мало, а значит, дерзайте, дозванивайтесь. В век информационных технологий, когда вовсю говорят о программе «Электронная Беларусь», а различные технические ноу–хау прочно вошли в нашу жизнь, такой подход выглядит по меньшей мере странным. Если не получается организовать нормальную работу банальной службы — справки по телефону, то о каком информационном прорыве можно вести речь?
Компетентно
— Более половины позвонивших на нашу справочную аптек начинают задавать лишние вопросы, — рассуждает генеральный директор РУП «Белфармация» Мария Шалаева. — Спрашивают, где дешевле, как применять, есть ли побочные эффекты. А ведь главная задача справки — дать оперативную и точную информацию о наличии временно отсутствующего или редкого препарата. Люди не хотят этого понимать, а в результате долгих расспросов страдают другие клиенты, которые просто не могут дозвониться. Но мы пытаемся исправить ситуацию. Сейчас в каждой аптеке при обращении больного, если нужного препарата нет в наличии, вам должны выдать справку о том, где он есть. Собираемся внедрить новую компьютерную программу.
