Защищая свои права, потребитель порой становится «экстремистом»
Сегодня трудно найти взрослого человека, который хотя бы раз не воспользовался правами, предоставленными Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Иногда даже не зная о его существовании. Значит, все хорошо: законодательство действует, потребители имеют реальную возможность защитить свои нарушенные права. Но иногда, правда, слишком активно и рьяно, с пользой для себя.
«Потребительский экстремизм» как явление у нас не существует, утверждают в белорусских обществах прав потребителей. А вот руководители низовых общественных объединений и различных лабораторий по проведению экспертиз более сдержанны в оценках.
— Поумневшие покупатели стали головной болью не только предпринимателей, но и директоров многих магазинов и гипермаркетов, — утверждает начальник Центра товароведческих исследований БГЭУ Ирина Хацкевич.
Ассистент кафедры этого университета Галина Жикина, сталкивающаяся с такими покупателями на практике, когда они умело или не очень подпиливают каблуки и требуют замены как по производственному дефекту, говорит о нескольких процентах «потребителей-экстремистов». Эксперта не проведешь – причина будет установлена точно. Только товароведы нередко забывают к нему обращаться, предпочитая вернуть деньги за испорченную вещь.
Возможно, каждый прав по-своему – и теоретики, и практики. К сожалению, среди потребителей нашлись люди, которые поняли, что этот закон может стать едва ли не источником личной наживы.
Как пример – реальный случай из жизни. Покупатель С.В. из областного центра приобрел на рынке недешевый импортный пылесос. Тот вскоре перестал работать. Обиженный потребитель обратился к юристам местного общества защиты потребителей. Где ему оказали квалифицированную помощь. В торговой палатке по решению суда С.В. не только заменили неисправный бытовой прибор на новый, но и возместили моральный вред. Казалось бы, все хорошо, справедливость восстановлена, зло наказано. Но эпопея только началась. Внимательное изучение Закона «О защите прав потребителей», нетрадиционный подход к решению собственных проблем, и в результате С.В. приходит к нестандартному заключению: «Если пылесос не сломался сам, то ему можно в этом помочь — до истечения гарантийного срока вставить отвертку в электрическую схему или плеснуть воды на долго работающий двигатель, и пусть попробуют не заменить. И у меня будет всегда новая бытовая техника!»
Пришло время печалиться работникам торговой точки. Наученные горьким опытом предыдущего судебного разбирательства, не настаивая на проведении технической экспертизы, продавцы безропотно заменили ушлому покупателю на следующий раз уже телевизор. И только потом стали разбираться с причиной дефекта. С опозданием они поняли: потребитель сам устроил эту поломку.
А вот другая, не менее поучительная история. Потребитель Л. С. поехал в морской круиз по Средиземному морю. Из-за сильной непогоды теплоход не смог зайти в один из портов, предусмотренных программой плавания. Команда судна приняла такое решение с учетом мнения большинства пассажиров. Вернувшись домой, Л. С. обратился в солидное туристическое агентство с требованием возвратить полную стоимость недешевого тура, ведь условия договора об экскурсионной программе были нарушены.
Турист настойчиво утверждал, что именно из-за этой экскурсии он и поехал в круиз, а ее отмена испортила ему весь отдых. Руководство туркомпании, заботясь о собственном имидже и интересах потребителей, в добровольном порядке было готово возместить стоимость несостоявшейся экскурсии. Но Л.С. с этим не согласился и продолжал настаивать в суде на полной выплате стоимости путевки. Судья, правда, счел наступление форсмажорных обстоятельств для обеспечения безопасности жизни пассажиров оправданным. Как говорится, страдай, но и меру знай. В судебной психиатрии такое поведение клиента называют сутяжным бредом. «Обиженного» потребителя уже ничего не интересует. Получить деньги и обязательно отомстить фирме – вот его главная цель.
К слову, в России число таких «обиженных», по мнению сотрудников-практиков кафедры товароведения непродовольственных товаров Белорусского государственного экономического университета, доходит до 12—15 процентов. В Беларуси такой статистики не ведется…
Леонтий КУЧКО
Особое мнение
Анна СУША, председатель Белорусского общества защиты прав потребителей:
— Мое мнение таково: нет потребительского экстремизма, а есть лишь настойчивость потребителей в отстаивании своих законных прав и интересов. Хотя, не спорю, есть такие грамотные и дотошные потребители, что с ними тяжело спорить и тягаться предпринимателям и продавцам.
---------------------------------
А если у вас чека нет…
Как правило, простого обывателя вопрос о выдаче чека при покупке того или иного товара не интересует. Однако, обнаружив брак, незадачливый гражданин начинает судорожно задумываться, как обменять товар или вернуть уплаченные деньги. Хорошо, если продавец проявит добропорядочность и пойдет навстречу покупателю. А как быть, если человек за прилавком не желает «вспоминать» своего клиента?
Факт покупки товара можно доказать, но при определенных условиях. Первое — наличие в торговой точке аналогичного товара, свидетелей, подписанная продавцом гарантия с датой покупки. В этом случае необходимо обратиться в общество защиты прав потребителей. Однако сбор всех этих доказательств требует от покупателя специальных знаний как минимум в сфере защиты прав потребителей и юриспруденции, а главное — траты своего драгоценного времени. Кроме того, что делать в случае, когда товар и вовсе приобретен у продавцов-нелегалов? Кому в этом случае предъявлять претензии?
Исходя из жизненных ситуаций напрашивается однозначный вывод: чек избавит покупателя от вышеперечисленных проблем.
Выдача чеков при реализации товаров (работ, услуг) — один из критериев отнесения государства и проживающих в нем граждан к разряду цивилизованных. Практически во всех странах Европы выдача кассового чека – обычное дело, что подтверждает высокий уровень культуры торговли и обслуживания.
По некоторым сведениям, в одном из государств Европы за розничные операции с контрафактными товарами, которые, как правило, совершаются без выдачи чеков, ответственность возлагается не только на продавца, но и на покупателя.
Наше государство планомерно проводит политику в области становления торговли с использованием современных технологий. Еще в 90-е годы прошлого столетия, в период «ларечного» бизнеса, выдать или потребовать чек при продаже товаров считалось чем-то недостойным. Сегодня, с развитием цивилизованного бизнеса, появлением гипермаркетов и борьбы за каждого клиента, выдача чека свидетельствует о высокой деловой репутации торговой организации. Беларусь заняла жесткую позицию в борьбе с нарушителями порядка приема денежных средств при реализации товаров (работ, услуг) и принимает самые решительные меры против недобросовестных продавцов. За 9 месяцев
Административный штраф за нарушение порядка приема денежных средств — от 20 до 50 базовых величин. Экономическая ответственность на юридическое лицо возлагается в размере от 25 до 200 базовых величин, а на индивидуальных предпринимателей — от 20 до 100 базовых величин.
Кроме того, с 1 ноября прошлого года лицензирующие органы при двух и более нарушениях субъектами хозяйствования порядка приема денежных средств в течение календарного года в течение двух недель обязаны принять решение об аннулировании торговой лицензии. За 9 месяцев 2006 года инспекции МНС рекомендовали аннулировать лицензии у 172 предпринимателей.
Вся выручка, полученная в нарушение порядка приема денежных средств, взыскивается в доход республиканского бюджета.
Законодательно установлено, что документами, подтверждающими факт покупки товара (выполнения работы, оказания услуги), наряду с другими документами, являются кассовый (товарный) чек либо квитанция к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону. Эти же документы в обязательном порядке должны быть выданы продавцом покупателю. Выполнение простых норм Закона «О защите прав потребителей» защищает права не только покупателей, но и экономические интересы, деловую репутацию торговых организаций и индивидуальных предпринимателей.
Юрий Коновалов, заместитель начальника отдела информационно-разъяснительной работы – пресс-секретарь Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь
--------------------------------------
Экспертиза по требованию
По старым правилам бытового обслуживания населения Беларусь прожила 12 лет. По новым, регулирующим взаимоотношения исполнителей и потребителей и утвержденным Советом Министров Республики Беларусь в декабре 2004-го и вступившим в силу в марте 2005-го, — только полтора года. Как прижились эти правила на практике? На этот вопрос отвечает «Р» начальник отдела статистики и программного обеспечения государственного объединения «Белбыт» Галина ШУРКО:
— У действующих правил бытового обслуживания немало плюсов. Они могут служить даже своего рода методическим пособием для желающих открыть предпринимательскую деятельность в сфере предоставления бытуслуг. Хорошо то, что ужесточилась ответственность исполнителей. Ведь не секрет, что, четко зная свои права, они не всегда помнят о выполнении своих обязанностей по обеспечению сервисного обслуживания на достойном уровне. Не всегда руководители помнят о своевременном информировании населения, если объект службы быта приостанавливает работу, о выдаче в обязательном порядке потребителю услуг документа, подтверждающего заказ, гарантийного талона…
И еще. До выхода в свет новых правил руководителя предприятия с огромным трудом можно было привлечь к проведению независимой
экспертизы, в особенности по жалобам, возникающим по причине недоброкачественного выполнения услуги, особенно в области химической чистки и крашения одежды. Сегодня же исполнитель обязан проводить проверку качества оказанной услуги при предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками оказанной услуги.
Есть в новых правилах и минусы. К примеру, потерял вещь потребителя – возмести ему ущерб в виде двукратной стоимости этого имущества (если другой способ компенсации тот не приемлет). При этом не учитывается процент износа принятой вещи… Надо подумать и вот о чем. Сегодня прокатные предприятия не рискуют приобретать дорогостоящую бытовую технику и пускать ее в оборот. Связано это с реальным риском утраты таких предметов проката и отсутствием в законодательстве рычагов, способных защитить службу быта от возможных потерь.
Записал Леонтий КУЧКО
