Минск
+9 oC
USD: 2.06
EUR: 2.26

О клиентоориентированности торговли

Дайте жалобную книгу

Сферу торговли и услуг мы критиковать любим. Оно и понятно: все ждем, чтобы каждый делал свою работу хорошо, потому очень расстраиваемся, когда она идет в стиле «отвали». Вот и мне недавно довелось оставить первую в жизни негативную запись в книге замечаний и предложений. 


После рабочего дня спешу в достаточно крупный магазин в Партизанском районе, где можно найти все необходимое для дома и ремонта. На руках чек, четыре наименования товара, купленные здесь недавно и не пригодившиеся, невскрытая упаковка. Еще в прошлый раз, когда пришла сюда с целым списком всего необходимого, столкнулась, мягко говоря, с не самым доброжелательным отношением. Женщины меня поймут: купить краны, смесители и «вон ту штучку с квадратным наконечником» для нас тот еще квест. И если в другом крупном универмаге консультант терпеливо помог мне выбрать запчасти, то тут сурового мужчину, видимо, настолько раздражали мои скудные познания в сантехнике, что детали он отпускал со скрипом. «Ну и ладно, — подумалось мне. — Сюда больше ни ногой». И как же я ошиблась! 

С возвратом товара заехала через 12 дней, аккурат успевая сдать его в двухнедельный срок. Продавщица на кассе высокомерно молча указала мне на объявление: «Возврат товара осуществляется с 9.00 до 18.00». Но ведь у большинства людей это рабочее время. Оказывается, нет товароведа — невозможен и возврат, даже если покупка осталась в упаковке нетронутой. Я начинаю предлагать варианты решения проблемы, чтобы не пришлось еще раз ехать через весь город и срываться с работы. И понимаю: искать компромисс с покупателем тут абсолютно не намерены… Наутро ровно в 9.00 стою в очереди с еще одним таким же покупателем-бедолагой. Та же продавец, то же неприкрытое раздражение: «Денег в кассе еще нет!» Мужчина пытается объяснить, что ему всего лишь нужно поменять товар на более дорогой, а значит, наличные в кассе только прибавятся. «Что вы сюда все ходите к 9 утра?» — бросают нам и куда-то убегают. От удивления мы просто застыли на месте! К слову, деньги потом все-таки вернули, товар приняли, но только у меня. И лишь после записи в книге замечаний и предложений. Увы, продавщица так и не поняла, почему ее фамилия появляется в претензии, о чем меня не раз со злостью спросила: «А че такого я вам сделала?»

У коллег, оказалось, целая копилка таких историй. Одной в швейном магазине в первый час работы со злостью бросили: «Что вы ходите с утра с такими крупными купюрами?!» (Неужели подобный вопрос учат задавать всех продавцов-консультантов?) Другую же огорошил мелкий торговец, когда она стала размышлять, купить ли контейнер для конструктора: «Значит, на Lego деньги есть, а 10 рублей жалко?»

Понятие «клиентоориентированность» в бизнесе — одно из самых модных. О нем талдычат на обучающих семинарах за большие деньги, в учебных программах вузов и ссузов. И благо есть отличные примеры, когда продавец — лицо компании — находит тот самый компромисс даже в самых запутанных обстоятельствах. А значит, не потеряет и следующих покупателей, которые, послушав сарафанное радио, вряд ли захотят прийти и оставить свои деньги там, где им не рады. Простая история: заказчик дорогой вещицы ручной работы от известного белорусского хендмейдера не получил свою покупку в другой точке земного шара из-за плохой работы службы доставки — товар попросту канул в Лету среди вороха таких же посылок где-то между континентами. Клиент прав, ремесленник — вроде бы тоже. Что сделал владелец маленького бизнеса? Снова воссоздал уникальную вещь, снова отправил ее покупателю, не взяв за это ни копейки. Справляться с внештатной ситуацией, выходить за рамки, обеспечивать обратную связь, особенно в случае конфликта, это ли не есть настоящая сфера услуг и правильная торговля?

savitskaya@sb.by
Полная перепечатка текста и фотографий запрещена. Частичное цитирование разрешено при наличии гиперссылки.
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Фото: Владимир ШЛАПАК
5
Загрузка...