Увы, похоже, что да. Сорваться по пустяку может каждый, но повинятся потом единицы, говорят те, кто по долгу профессии постоянно контактирует с людьми и так же регулярно попадает под горячую руку: учителя и врачи, продавцы и кассиры, контролеры в общественном транспорте и водители. Не зря же именно сфера услуг и смежные с ней специальности, построенные на общении, всякий раз оказываются в списках самых стрессовых профессий.
— Ежедневно сталкиваясь с грубостью, ты уже начинаешь скорее удивляться, если покупатель приносит извинения, когда был не прав, — рассказывает Наталья, кассир одного из минских магазинов. — Сначала слышать хамство тяжело, потом привыкаешь. Чаще всего останешься виноватым сам, потому что «клиент всегда прав». К тому же такие ситуации потом отражаются и на зарплате.
За все время работы Наталья вспомнила лишь один случай, когда вспыливший покупатель признал свою неправоту. Мужчина грубо обозвал девушку криворучкой, потому что некоторые штрих–коды товаров не проходили через кассу и ей приходилось пробивать их вручную. Только после осознал, что это совершенно не вина кассира. Пришел извиниться. Но почему–то не смог это сделать лично, а оставил в инфоцентре розу с запиской: «Я был не прав, простите меня, у вас чудесные руки». Как показал импровизированный опрос среди продавцов, такие случаи — действительно большая редкость. Да, некоторые покупатели оставляют слова благодарности в книге замечаний и предложений, иногда даже в стихах. Но сколько корреспондент «СБ» ни листала таких книг — ни одного извинения не нашла.
Но много дает простое наблюдение за клиентами, проходящими через кассу . Практически каждый третий здесь если и не выражает прямо свое недовольство, то демонстрирует всем своим тоном и видом. Чем недовольны? Длинной и копошащейся очередью, плохой погодой, проблемами на работе, пролитым в обед на бумаги чаем — чем угодно, что может испортить нам день, из–за чего мы потом срываемся на случайных людях. Интересно, а неудачный день уставшего кассира так же по цепочке ударит по кому–то еще?
Врачи кассиров понимают: им тоже нечасто доводится слышать извинения. Скорее наоборот, отмечают медики, в конфликтной ситуации приходится извиняться самим, даже если были правы. Может, поэтому и фамилий своих просят не обнародовать, дескать, мало ли что?
— За долгие годы работы у меня был лишь один пациент, который попросил прощения за свое поведение, — вспоминает случай заместитель главного врача по медицинской части одной из поликлиник Минска Екатерина Николаевна. — Ему я дала направление к психотерапевту. Он начал кричать, что я считаю его сумасшедшим, в грубой форме обвинил в некомпетентности и вышел. Но спустя пару месяцев зашел ко мне в кабинет и попросил простить, сказав большое спасибо. Оказалось, именно благодаря этому направлению он вовремя получил нужное лечение.
Наверное, больше всех здесь повезло учителям: они извинения слышат чаще. Далеко не все родители правильно реагируют на полученную их чадом плохую отметку, ведь для них он самый умный и послушный ребенок. Доходит до того, что, чтобы уличить педагога в предвзятости, особо принципиальные мамы приходят на занятия, пытаются подслушивать под дверью и даже просят ребенка вести прямую трансляцию урока по видеосвязи. И хотя не всегда просто успокоить разгневанного родителя, рано или поздно он все же признает, что погорячился. Тогда в ход идут шоколадки и коробки конфет, букеты на праздники и открытки с подписью «Любимому учителю».
Кому не позавидуешь, так это контролерам в общественном транспорте, где практически каждая ситуация с безбилетником грозит перерасти в словесную перепалку или даже рукоприкладство. Далеко не каждый готов мирно оплатить штраф, признавая свою вину. Начальник контрольно–ревизорской службы филиала «Агентство Минсктранс» Юрий Давидович говорит, что даже видеорегистраторы, которыми снабжены контролеры, хоть и помогают внести ясность в конфликтную ситуацию, совсем не дают гарантии, что нагрубивший пассажир принесет извинения:
— Даже после демонстрации ему записи! На моей памяти не было ни одного случая, чтобы пассажир извинился за свои слова. В лучшем случае просто уйдут, а могут и продолжать доказывать свою правоту.
Что же получается, минчанин, прилюдно признавший собственную неправоту, — чуть не герой нашего времени? В России, кстати, фотографии подобных извинений всплывают частенько. Скажем, сосед может попросить прощения у жильцов за ненароком затянувшийся ремонт или неожиданно сломавшуюся сигнализацию. Либо кто–то прикрепляет к «повинной» сладости в качестве извинений пострадавшим от его плохого настроения и грубого поведения. Читаешь такие записки в интернете и понимаешь: добрее нам надо быть, люди.
Компетентно
Татьяна Зайцева, психолог:
— Очень важно, чтобы человек умел видеть, осознавать и принимать свои ошибки. Это во многом повлияет на его психологическое здоровье. Если по какой–то причине мы не можем проявить свою агрессию и злость в сторону объекта, который ее вызвал, то часто вымещаем раздражение на случайных людях. При высокой психологической культуре человек осознает, что был не прав, и извиняется. Тогда внутриличностный конфликт после такого некорректного поведения исчезает вместе с признанием своей неправоты. Вообще, при высоком психологическом напряжении полезно давать выход своим эмоциям. Конечно, более конструктивно выплескивать агрессию в тренажерном зале, бегая, колотя боксерскую грушу или используя другие варианты разрядки.
savitskaya@sb.by
Советская Белоруссия № 11 (25146). Среда, 18 января 2017
