Сегодня гостиничный бизнес во всем мире из-за коронавируса переживает не лучшие времена. Но белорусские отельеры не опускают руки, перестраиваются на внутренний рынок и держат бронь для российских туристов на конец лета — осень, поскольку ситуация должна стабилизироваться, а границы — открыться.
Представьте себе, в Минске в середине 1990-х было всего два десятка весьма посредственных гостиниц. О звездах и речи не шло. Конкуренции нуль. Сервис хромал на обе ноги. Причем цены что в гостинице высшей категории, что в районном общежитии — одинаковые. Четверть века — ничто по историческим меркам. Но за это время гостиничный бизнес удалось повернуть лицом к любому гостю. Уже в 2010 году в стране насчитывалось 359 гостиниц, а в 2019-м — 597. Количество номеров за это время выросло с 15 200 до 20 810. Все в порядке и со звездами, и с отзывами постояльцев. И пусть пандемия внесла свои коррективы, наши отельеры надеются, что все обязательно вернется на круги своя.
Снести нельзя оставить
Юрий Натычко
— Основная проблема в 2000-х — большая изношенность номерного фонда, — говорит заместитель начальника ГУПР Мингорисполкома Юрий Натычко. — Самой молодой из гостиниц была «Беларусь» 1987 года постройки. Пришло время или делать реновацию, или строить что-то новое. Пошли двумя путями.
Отель «Минск» стал вторым отелем, на котором засияли звезды, причем сразу четыре, после трехзвездочного «Нафтана» в Полоцке. В «Минске», к слову, появился первый президентский номер в столице. Как вспоминает ведущий инженер отдела сертификации услуг БелГИСС Татьяна Фоменко, эксперты еще на этапе реконструкции «Минска» ходили в касках и оценивали проект на соответствие стандарту, ведь представления проектировщиков о четырех звездах часто не совпадали с его требованиями:
Татьяна Фоменко
Далее мэрии города поручили возродить, причем с соблюдением всех стилистических особенностей, дореволюционную «Европу», разрушенную во время войны. Президент подписал указ о том, что гостиница обязана соответствовать статусу пятизвездочной. Скоро на столичную сферу отдыха стали засматриваться крупные инвесторы. Так на месте старой «Свислочи» появилась пятизвездочная Crowne Plaza, в нее было вложено 34 млн долларов, от прежнего здания осталась лишь одна внешняя стена.
Но уже в 2009 году, рассматривая проекты застройки Минска, Президент порекомендовал чересчур не увлекаться строительством пятизвездочных отелей. По его словам, помимо гостиниц ВИП-класса, в Минске должно быть больше недорогих. И, глядя на «Беларусь», Александр Лукашенко рассудил:
«Не готов сказать, что ее нужно сносить. Давайте сделаем достойный ремонт, и пусть будет бюджетная гостиница».
И менее чем за три года типичное советское здание с давящими интерьерами превратили в современный белоснежный трехзвездочный отель со смотровой площадкой и панорамным лифтом.
«Европа» стала первой пятизвездочной гостиницей в Беларуси.Десять лет назад в стране были сертифицированы лишь 29 гостиниц, по большей части в столице. Проходили эту процедуру главным образом для поддержания престижа. Гостиницы еще не использовали глобальные системы бронирования, и вообще далеко не все были готовы выходить на зарубежный рынок.
Марина Гнедая.
— В 2006 году, когда мы начинали собирать базу по региональным гостиницам, многие не понимали, зачем им себя рекламировать и продавать, — рассказывает Марина Гнедая, директор предприятия «Автоматизированные технологии туризма», которое первым собрало и систематизировало информацию на специальном интернет-портале обо всех отечественных гостиницах и санаториях. — Мол, не надо нам гостей из Европы, у нас никто не говорит по-английски, что мы с ними делать будем? На ресепшене этих гостиниц не было даже факса, чтобы принять заявку от турорганизации, счет на оплату писали от руки. Какой интернет? Во многих были шахматки, на которых помечали карандашом занятые номера…
«Звездопад» на гостиницы, а вместе с ним и качественный рост сервиса может начаться лишь в том случае, если обострится конкуренция. Но активности в строительстве новых отелей нет. Пока нет того клиента, за которого стоило бы биться. То есть он есть, но не в том количестве» — писала тогда «СБ. Беларусь сегодня».
Гостям всегда рады
Революция в сфере гостиничного бизнеса произошла в преддверии чемпионата мира по хоккею.— С 2012 года в Минске открылись 29 новых гостиниц, предложение на рынке выросло более чем в 2 раза, — замечает Юрий Натычко. — Весь город тогда был в стройке. И что важно, в этот период к нам зашли мировые сети — «Марриотт», «Хилтон», «Аккор». И не только в Минске, но и, например, в Бресте. Они принесли свой опыт, показали, как можно и нужно работать, — с качеством, продажами, сервисом, формированием цены. Открылись хостелы, апарт-отель, бутик-отель. Выбор, где остановиться, — на любой вкус и кошелек.
Отвечая на вопросы СМИ, Президент весной 2014 года подчеркнул:
«Мы получили право провести чемпионат мира. Подготовили все, даже построили соответствующие объекты, причем в тяжелейшей ситуации… Гостиницы, инфраструктура — по всей стране, не только в Минске. Всех надо встретить, расселить, накормить. Учим людей, чтобы разговаривали на иностранном языке и так далее. Увидите, мы сделаем все».
И это получилось на все 100 процентов. Корреспонденты «СБ. Беларусь сегодня» тогда обошли не одну новостройку: «Еще дальше пошли с решением языкового вопроса в недавно открытой гостинице «Ист-тайм отель». Мало того что все задействованные в приеме гостей сотрудники свободно владеют английским — планируется подбирать людей, владеющих другим иностранным, специально к приезду тех или иных туристов». К слову, эту гостиницу и еще «Айти-тайм» город выделил для проживания медиков, работающих с пациентами, зараженными коронавирусом, чтобы они не подвергали риску свои семьи.
Всего в Минске уже 54 гостиницы и 8 хостелов. Борются за место на рынке. Знаете, например, где останавливались артисты из «Сватов», приезжая в Минск на съемки? В двухзвездочном отеле «Аква-Минск», где каждому гостю предоставляют безлимитное посещение аквапарка, а в номерах есть все, начиная от тапочек и заканчивая «меню подушек»: вам с алоэ, массажную, бамбуковую, пуховую, гипоаллергенную или ортопедическую? Среди тех, кто оставил свои впечатления в гостевой книге, — японский киноактер Тэцуро Симагути, Владимир Винокур, Валерий Сюткин, группа «На-На»… «И это две звезды?» — удивляются туристы.
— А зачем больше? — пожимает плечами специалист по маркетингу Андрей Голубицкий. — Это увеличит стоимость на 10 — 15 процентов и отпугнет клиентов. У нас отель рассчитан на семейный отдых с определенным бюджетом. Поэтому по ценам мы ориентируемся на две звезды, а дополнительные услуги подтягиваем до уровня трех — четырех звезд.
Заметно изменилась ситуация к лучшему и в регионах.
— Да, какие-то отели еще подтягиваются, — говорит Марина Гнедая. — Но большинство — например, в Горках трехзвездочная «Проня», в Малорите «Юбилейная» — стали центральными хорошими гостиницами. Вместо номеров с общими удобствами на этаже создавались номера повышенной комфортности. Автоматизация появилась даже в небольших районных отелях, также были созданы отделы маркетинга, инфраструктура. Если раньше останавливались где-нибудь в глубинке, и там даже кофе негде было выпить, а чайник, телевизор и холодильник предоставляли напрокат и душ кое-где был за дополнительную плату, то теперь даже в районных центрах появляются конференц-залы, парикмахерские, тренажерные залы, сауны и шведские столы. Бонусы — для постоянных гостей, спецпредложения — для иностранных туристов. И все брони — через интернет.
Востребованность была до пандемии такая, что, по словам Марины Гнедой, в марте заказывали места для постоянных клиентов в Бресте на следующий Новый год. И гродненские гостиницы были переполнены. Что подстегивает? Безвизовый режим, новые туристические маршруты, реконструкция Августовского канала, госпрограмма «Замки Беларуси», медицинский туризм, «Дожинки» — везде, где они проходили, совершенствовалась инфраструктура.
Здоровая конкуренция
Что говорить, коронавирус больно ударил по всем объектам размещения. Но это далеко не первый кризис, который переживает гостиничная отрасль. Был момент после чемпионата мира, когда по итогам года средняя загрузка гостиниц была 32,4 процента. А тут еще и финансовый кризис в России: региональные гостиницы особо остро его почувствовали, когда около 80 процентов брони отменилось. Пришлось шевелиться, думать, как привлекать гостей. И это тоже сыграло в плюс.
— Появилась конкуренция, которая сбила цены и заставила работать над качеством услуг, что было на руку постояльцам, — считает Юрий Натычко. — Отели охотятся за клиентами, а не наоборот. Вызвать такси? Посмотреть город? Заказать экскурсию? Тут же все подадут на блюдечке. Сейчас на ресепшене с вами пообщаются на двух-трех языках минимум. Гостей регистрируют в режиме онлайн, а заселяют буквально за минуту. И рассматриваются варианты автоматической регистрации: приложил паспорт — получил ключ. Уже сейчас постоялец может через интерактивное меню телевизора заказать обед из ресторана, билеты в театр, кино. Wi-Fi есть даже в придорожных гостиницах без категории. Постоянные гости в хороших отелях получают карту лояльности со скидками — серебряную, золотую, платиновую, их встречают в аэропорту и заселяют в любимый номер.
Алексей Подоматько.Прошли те времена, когда номера в пятизвездочных отелях стоили 600 — 800 долларов за ночь. Сейчас это цена хорошего президентского люкса. С тарифной политикой раньше вообще была полная неразбериха. Стоимость для белорусов была льготная, втрое выше — для россиян, гости из дальнего зарубежья платили практически по полной европейской программе. Сегодня цену формирует рынок. Она одинакова для всех и может меняться в день несколько раз: чем выше загрузка, тем выше цена.
Поскольку мы не ушли на карантин и открыты всему миру, эксперты надеются, что с открытием границ мы быстро вернемся к той планке, которую задали в начале года. За 2019 год средняя загрузка по городу была — 55 процентов. Многое усовершенствовалось, но расти есть куда. К примеру, у нас сертифицированы и имеют звезды только 56 гостиниц, из них 26 — в Минске. Сейчас БелГИСС разрабатывает новый стандарт по классификации гостиниц на основе российской системы и европейской — Hotelstars, к концу года он вступит в силу и отели будут подтверждать категорию с учетом новых требований. «В России уже в прошлом году сделали классификацию по звездам обязательной для всех гостиниц, — говорит Татьяна Фоменко. — У нас по-прежнему добровольно. Если гостиница хочет украсить свой фасад звездами, она должна обязательно их подтвердить. Проект нового стандарта учитывает оценку не только материально-технической базы, но и качества услуг и персонала».
Александр Ходосов, директор витебской гостиницы «Эридан»:
— Маркетинг — это не служба в одном лице или отделе. Он подразумевает, что каждый работник — от посудомойки до швейцара — должен сделать свою работу заметной посетителю. Это внутренняя ответственность за гостя, которого ты держишь все время в фокусе. Мы предоставим любую услугу в разумных пределах, даже если она единичная. Например, к началу «Славянского базара в Витебске» всегда все билеты распроданы, но, если гость хотел попасть на концерт, мы находили пригласительный. Город посмотреть? Даже на личном транспорте организовывали экскурсию. Было такое, что нашему гостю из Швеции помогали искать, где похоронены его родители в Витебске. Охотников, которые в два-три часа ночи выезжают, обязательно обеспечим горячим питанием. Кого нужно, отвезем на вокзал. Обязательно поздравим с днем рождения, если он выпадет на время пребывания в нашем городе. Я всегда так настраивал коллектив: улыбаться гостю и вставать при встрече. Отель — это не просто место, где есть кровать, умывальник и телевизор. На время пребывания он должен быть домом для каждого. Приведу пример. Пару лет назад к нам приехала китайская делегация. Бармены, швейцары — все помогали подносить багаж. И остался последний чемодан, рядом с которым стояла хрупкая китаянка. Я как директор не посчитал зазорным помочь ей. Когда они узнали, что директор чемодан подносил, всей делегацией попросили со мной сфотографироваться. Вот это я называю «маркетинг».
