Каждый день мы приходим в магазины. Цена и качество — вот что волнует людей. Но иногда в этом отношении возникают проблемы: в торговле цены необоснованно поднимают. Вот почему необходимо строгое и справедливое регулирование цен. А что делать с бракованным товаром и как бороться с продавцами-обманщиками? Много вопросов в этой сфере…
Прямую телефонную линию с читателями в издательском доме «Беларусь сегодня» провела начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования торговли Инна ГАВРИЛЬЧИК. По традиции первый вопрос — от «СГ».
«СГ»: — Инна Анатольевна, существует много структур, куда люди могут обращаться за помощью в защите своих потребительских прав. Скажите, как часто такие запросы приходят в МАРТ, на что жалуются?
— У нас в стране эта система выстроена таким образом: есть государственный и общественный блоки. В государственный входит МАРТ и другие отраслевые министерства (допустим, Минспорта и туризма отвечает за правовое поле в этой сфере), а также местные распорядительные органы — рай(гор)исполкомы, облисполкомы и Минский горисполком. Второй блок — это общественные объединения потребителей, которые занимаются рассмотрением жалоб белорусов и борьбой за их интересы. В МАРТ чаще всего люди обращаются в случае покупки товара ненадлежащего качества как в обычном магазине, так и в интернете, несвоевременной доставки заказанных товаров, недостоверной информации о цене товара на ценнике и другое. Недавно, например, было много недовольных пользователей сайта Wildberries из-за платного возврата. МАРТ вынесло предписание об устранении нарушений прав потребителей. Более того, решение проблемы с платным возвратом товаров было на контроле Президента.
— Почему в некоторых магазинах расчет только наличными? Это законно? Я думал, покупателю должны предоставлять выбор.
Дмитрий Фомин, Сенно
— Нет, это незаконно. Продавец должен обеспечить обе формы оплаты, а потребитель сам выбирает более удобную для него. Как показывает практика, расчет только наличкой зачастую там, где недобросовестные торговцы не хотят платить налог. Некоторые даже предлагают скидку. Но я рекомендую не принимать во внимание такие уговоры, а ориентироваться прежде всего на закон и собственное удобство расчета.
— Знаю, что в октябре был указ о регулировании цен. Тем не менее захожу в магазин, а там перец по 15 рублей за килограмм. В Минске, говорят, вообще по 19—22. Как такое может быть?
Ирина, Полоцкий район
— Этот случай не относится к защите прав потребителей, так что однозначно на него ответить не могу. Правомерность такой стоимости нужно проверять по документам. Этим занимаются главные управления МАРТ по областям и городу Минску. Туда можно написать обращение или позвонить на горячую линию и описать, в каком магазине и по каком адресу вами были зафиксированы такие цены. Специалисты рассмотрят жалобу и проверят этот торговый объект.
— Купила сумку, а через неделю в ней сломался замок. Чек, как назло, взять забыла. Скажите, есть ли шанс вернуть деньги?
Анна Рожко, Гомель
— По закону о защите прав потребителей продавец обязан выдать чек. Это самое надежное доказательство покупки. Если вы отдаете свои деньги, неужели не хотите быть на 100 процентов уверены в законности? Помимо чека доказать, что приобрели товар, можно и другими способами. Во-первых, на коробке или упаковке бывает отметка продавца. Во-вторых, свидетельские показания, например, если делали покупки с подругой, она может подтвердить приобретение именно здесь.
Если в магазине не хотят идти навстречу и возвращать денежные средства за некачественный товар или устранять недостаток, смело просите книгу замечаний и предложений. Ее обязаны представить по первому требованию. Просто проигнорировать запись продавец не может: он обязан дать ответ в семидневный срок. С ним уже можно идти в другие инстанции и отстаивать свои права.
— Мне подарили сертификат на прыжок с высоты. Он долго лежал, я уже и забыл про него. Когда появилось желание воспользоваться, стал искать информацию о фирме. Оказалось, ее уже не существует, хотя сертификат действителен до конца года. Как вернуть деньги?
Николай, Костюковичи
— Нужно посмотреть на сертификате название организации, которая его выдавала, и найти ее адрес на сайте Министерства юстиции в едином регистре юрлиц и индивидуальных предпринимателей. Там же вы узнаете статус фирмы: она реорганизована, в стадии ликвидации или совсем ликвидирована. В первых двух случаях можно писать письмо на тот адрес, который нашли, с требованием вернуть денежные средства за невозможность воспользоваться услугой по подарочному сертификату. В этом вопросе можно подключить исполком, чтобы они помогли защитить потребительские права. Ну а если фирма ликвидирована, то, к сожалению, сделать уже ничего нельзя.
— Есть другая похожая ситуация: отменили концерт, который должен был пройти еще два года назад…
— Срок исковой давности — три года, поэтому хорошо, что вы вспомнили про него сейчас. На билете посмотрите, кто организатор, и на его юридический адрес напишите письменную претензию с просьбой вернуть деньги. Оформить такую претензию можно в произвольной форме, главное — четко изложить требование. Желательно прикрепить скриншоты оповещения о том, что концерт не состоится. Если хотите, чтобы средства вернули на карту, указываете реквизиты, почтовым переводом — свой адрес и паспортные данные. Организатор обязан ответить в течение 15 дней. Если он никак не отреагирует на претензию, жалобу можно направить в Министерство культуры или исполком, на территории которого находится организатор концерта.
— Я заказала на дом пиццу. Привезли холодную. Решила не ругаться — взяла и заплатила. Но если закажу онлайн по предоплате, а меня снова не устроит качество, могу ли я отказаться и потребовать возврата денег?
Елена, Минск
— Если продавец пиццы на сайте указывает условия или характеристики товара, то именно таким его и должен получить покупатель. В данном случае, если пиццерия пишет «доставим горячую пиццу», а это не соответствует действительности, вы вправе отказаться от заказа, указав на недостаток. Деньги должны вернуть. А если пиццу привезли надлежащего качества и в указанные сроки, а вы решили все равно ее не брать, то придется оплатить стоимость доставки.
— Как регулируются покупки в интернете? В сети мне попалась реклама кулона, где продавец обещал большое красивое украшение. По итогу — цепочка оказалась маленькой, а камень размером с ноготок. Да еще и консультант предложила заменить металл, не называя цену. В конце концов заплатила не 30 рублей, как заявлялось, а 60. Как я могу отстоять свои права?
Нина Антоновна, Минский район
— Этот случай также охраняется законом о защите прав потребителей, как и если бы покупка была совершена в обычном магазине. Рекомендую сделать скриншот рекламы так, чтобы на нем была видна вся информация о продавце. То, что цепочка не соответствует написанному, — нарушение, так как по закону обязаны доставить товар, соответствующий описанию (изображению) в рекламе. Недостоверные сведения о цене товара — это тоже нарушение. Схема действий такая же, как и в иных ситуациях: если продавец не реагирует на претензию и не удовлетворяет законные требования потребителя, необходимо обращаться в исполком (в данному случае в Минский райисполком).
— В январе супруг купил инфракрасный бесконтактный термометр. Путем экспериментов выяснили: он показывает неправильно, погрешность достигает 1,2 градуса. В аптеке на требование вернуть деньги ответили, что допустимые 14 дней давно прошли и они могут забрать термометр на проверку качества. Недавно позвонили из Гомеля со словами: «С прибором все хорошо, он измеряет температуру кожи, а не тела». Мол, мы пользовались неправильно. Направили на экспертизу в Минск. Если и там скажут, что все исправно, что делать?
Татьяна Сидоренко, Гомельская область
— Во-первых, в аптеке неправы: вернуть некачественный товар можно в течение двух лет с момента покупки. Во-вторых, следует внимательно изучить инструкцию к термометру: действительно ли там сообщается, что термометр измеряет температуру кожи, а не тела, а также изучить условия использования. Исходя из этого и результатов экспертизы, принимать решение о последующих действиях. Заключение экспертизы обжалуется в судебном порядке. Рекомендую обратиться в исполком или в МАРТ по данному вопросу, приложив все имеющиеся документы. Нужно разбираться, права ли аптека.
— Хочу записаться на курсы по рекламе, но боюсь нарваться на недобросовестных продавцов образовательных услуг. Скажите, есть какой-то алгоритм их проверки?
Елена, Витебская область
— С вами обязательно должен быть заключен договор, в котором пропишут программу и сроки обучения, стоимость, гарантии и прочее. Не спешите его подписывать — проверьте, все ли понятно. Если что-то смущает, можно обратиться на горячую линию в МАРТ. Чтобы обезопасить себя, можно поискать информацию и отзывы о том, кто предоставляет эти услуги.
