В полку трехзначных номеров, которые на всякий пожарный следует знать каждому, прибыло. В Минске с 1 ноября в полную силу заработал контакт–центр ЖКХ: на единый номер 115 можно обращаться по любому вопросу, касающемуся жилищно–коммунальной сферы, будь то прорвавшаяся в квартире труба или простой вызов электрика из ЖЭСа. Да и просто в консультации на этой «горячей линии» никогда не откажут. Пилотный проект, совсем недавно обкатанный в одном районе, принял общегородской размах.
Просторное помещение, свежий ремонт (в соседнем помещении его еще заканчивают, и скоро служба прирастет), десятки рабочих мест для операторов — такой он сегодня, контакт–центр. К нему уже в полной мере применима ставшая для успешных на Западе сервисов формула 24/7/365. Это значит — круглосуточная и ежедневная доступность, без праздников и выходных. Плюс предельная универсальность и гибкость с прицелом на максимальное удобство горожан. Самое очевидное — отпадает необходимость по старинке держать в заветном полуистрепанном блокноте номера диспетчерских или ЖЭСов либо судорожно искать их в справочниках и интернете в форс–мажорных обстоятельствах. Судите сами: в Минске принимали звонки 10 диспетчерских служб ЖРЭО и диспетчерская служба ГО «Минское городское жилищное хозяйство», а также работают около 130 телефонов ЖЭСов. Теперь же в структуре контакт–центра ЖКХ начала работу единая диспетчерская служба. И если вы по привычке наберете диспетчерскую своего района, то автоответчик вежливо попросит перезвонить по номеру 115.
Операторы контакт-центра ЖКХ сами любезно интересуются у звонящего,
не осталось ли у него других нерешенных вопросов.
Впрочем, диспетчеры ЖЭСов в ближайшие два месяца продолжат работать параллельно, но вот с 1 января все звонки полностью стекутся в контакт–центр. Пока же номер 115 окончательно вошел в обиход жителей только Партизанского района столицы, где и проходил тестовую обкатку пилотный проект. Ведущий специалист контакт–центра ЖКХ Екатерина Храмцова замечает, что в первые дни работы звонящие активно расспрашивают и о самом центре:
— Многие воспринимают его как новинку: их перенаправляют автоинформаторы, и у нас люди расспрашивают, куда они попали. Мы подробно объясняем, что теперь работает единая служба и через нас они могут решить свои проблемы. В принципе, большинство реагируют положительно. Недавно вот звонила женщина, оставлявшая заявку ранее, хотела просто поблагодарить...
В следующую секунду Екатерина переключается на очередной звонок, и каждый — на строгом контроле. Ведется аудиозапись, устное обращение переносится в специальную программу, и в режиме реального времени конечный исполнитель, например, ЖЭС, получает конкретную информацию и руководство к действию: скажем, наладить освещение в таком–то подъезде. После отслеживается и собственно исполнение заявки.
— По отношению к поставщикам услуг — ЖЭСы, ЖРЭО и так далее — контакт–центр независим. Основная наша задача — обслужить гражданина. Вся информация и отчетность по звонкам подается как управляющим организациям, так и руководству, чтобы вести контроль. Контакт–центр — первый, кто заинтересован добиться от поставщика услуг их выполнения, чтобы гражданину не приходилось перезванивать. Появляется дополнительный рычаг давления: вся обратная связь идет именно через контакт–центр, — рассказывает директор Центра информационных технологий Мингорисполкома Олег Седельник.
Директор Центра информационных технологий Мингорисполкома Олег Седельник уверен,
что со временем обратиться в контакт-центр можно будет даже по скайпу или вайберу.
Почему же контакт–центр, а не привычный колл–центр, как, скажем, у операторов мобильной связи? Выбор термина не случаен: звонок — лишь один из предполагаемых способов связи с центром. Уже сейчас свою заявку, касающуюся сферы ЖКХ или в целом благоустройства города — правда, уточняют создатели новации, не требующую срочного ответа, — можно оставить на специальном сайте. Портал «115.бел», названный по–белорусски «Мой горад», располагается на кириллическом домене и его адрес также легко запомнить. Предполагается, что в будущем связаться с контакт–центром можно будет и через интернет–чат, и скайп, и вайбер. Обычный звонок на номер 115 с городского телефона тарифицируется по установленным «Белтелекомом» тарифам, минута же соединения с мобильного телефона обойдется приблизительно в 1.000 — 1.500 рублей в зависимости от оператора. Кстати, установленная в контакт–центре система позволяет выставить звонящих по сотовому в приоритет и соединить с оператором раньше. Также ведутся переговоры с «Белтелекомом», чтобы в счет за телефон не включалось ожидание на линии, а учитывалось лишь фактическое время разговора.
В среднем звонок в центр сегодня длится около 2 минут, а время ожидания не превышает 40 секунд. Статистика работы единого номера лишь за первые дни весьма внушительная: уже 1 ноября поступило 400 звонков и сразу более 1.000 вопросов. В понедельник дозвонились уже более 1.000 человек, поставив перед службами ЖКХ почти 3.900 вопросов. Так что звоните — вам помогут.
akostyukevich@sb.by
Советская Белоруссия № 213 (24843). Среда, 4 ноября 2015
