Стоит ли затевать спор с продавцом из–за порванного шнурка?
Какой товар лидирует по количеству жалоб покупателей? Обувь. Бессменный «фаворит» в «бракорейтинге» уже не один десяток лет. Наверное, потому, что покупаем мы штиблеты, сапоги и туфли несколько раз в год. Благо выбор огромный, но и проблем не меньше. В Минское общество потребителей за экспертизой или юридической справкой, если сломался каблук, стерлась стелька, потрескалась лаковая кожа, обращается до 100 человек в месяц. И, по словам Натальи Бежнар, главного специалиста по исследованию обуви, 90 процентов жалоб вполне обоснованные. Ежегодно минское общество помогает людям вернуть 25 — 30 миллионов рублей, потраченных на приобретение ботинок с дефектами. Умножим на 8 (столько в стране потребительских обществ) и получим ту сумму, которую лучше было бы не тратить ни в обувных бутиках, ни на рынках. А сколько при этом случается конфликтов и споров? Есть и любопытные ноу–хау.
Зри в корень!
Например, прежде «памятками» (листками с рекомендациями, как правильно носить обувь и ухаживать за нею) сопровождали свой товар в основном отечественные обувщики. Там было много хороших и полезных советов. Теперь памятки появились (похожие на свитки, испещренные мелким шрифтом) практически в каждой коробке с импортными ботинками или сапогами. Интересно зачем?
То, что с лейблами «мэйд ин Италия» или «сделано в России» вам, скорее всего, продадут туфли, прибывшие из Юго–Восточной Азии, уже давно не секрет. В России не изготавливается столько обуви, сколько продается, в том числе и за ее пределами. А поскольку ботинки везли издалека, то принимать их обратно с дефектом продавцу одни убытки. Вот и придумывают способы, как бы ввести неискушенного покупателя в заблуждение. Недавно мне в руки попал поистине уникальный по количеству грубейших ошибок образец «памятки». Ошибок не орфографических, а тех, что касаются законных взаимоотношений покупателя и продавца. Кстати, туфли продавал индивидуальный предприниматель в Барановичах, а, судя по надписям на коробке, привезла их российская компания.
Итак, о чем же подобные памятки предупреждают покупателя?
Иногда вредно... читать
«В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», — цитирую «самопальный» документ, — магазины:
1. Принимают претензии по качеству обуви с указанием конкретных дефектов в течение 60 календарных дней со дня продажи при наличии кассового чека и сохранения упаковки». Вот это новость! Еще раз перечитала закон. Ничего подобного там нет!
Гарантийный срок носки любой обуви у нас 30 дней, а претензии по качеству продавцу, поставщику или изготовителю можно предъявить в течение 2 лет. Разница лишь в том, что в гарантийный срок правоту в споре доказывает продавец, а после — покупатель. Если экспертиза докажет, что проявился производственный брак, то продавец будет вынужден вернуть деньги за некачественный товар и оплатить услуги эксперта.
Что касается упаковки. Сохранить ее нужно только в том случае, если вы решили вернуть ботинки, не носив их. Это можно сделать в первые 14 дней после покупки. Скажем, принесли домой, еще раз примерили и разочаровались, либо почувствовали дискомфорт: жмет, трет, пальцы давит. Вот тогда понадобятся и коробка, и чек. А если возвращать не думали и уже стали форсить в новых туфлях, а тут вдруг сломался супинатор в каблуке — пакуйте обновку хоть в полиэтиленовый пакет и возвращайте продавцу. Хранить картонные конструкторы на балконе или антресолях не нужно! Для разрешения конфликта вполне хватит кассового чека.
Потянем за шнурок?
Однако читаем «памятку» дальше: пункт 2. «Возвращаемая обувь должна иметь все комплектующие. При отсутствии сломанной или поврежденной детали обувь, бывшая в эксплуатации, не принимается». А это что за новость? Представим ситуацию: надели модельные сапожки, проехались в них в троллейбусе, набойка слетела. Или стразы «от Сваровски» отклеились и потерялись? Где, когда? Как найдешь? Искать не нужно! Несите обновку продавцу и предъявляйте претензии. Скажет, что на «детали, требующие мелкого ремонта: набойки, вкладные стельки, шнурки, фурнитуру (другие сменные детали) гарантия не распространяется»? Это пункт 3 все той же «памятки».
Тогда вооружаю вас компетентным мнением специалиста управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Минторга Антонины Поляковой: «ГОСТ предусматривает гарантию на обувь целиком с набойками, стельками, фурнитурой, шнурками и прочими декоративными элементами и технологическими деталями. Одно дело, если набойка стерлась в процессе носки, но если она отвалилась через 2 дня, то, возможно, была плохо прикреплена. А это признак низкого качества. За обувь со стразами, украшениями из камней, бусинок модницы переплачивают немалые деньги и вправе требовать качества такой отделки. А шнурки? Казалось бы, какая мелочь. Их можно купить в любом магазине. Но если шнурки другого цвета, качества будут смотреться в модельной обуви вульгарно и некрасиво? Продавец должен либо предложить покупателю точно такие же, либо вернуть деньги за товар. Тут как уж договорятся».
Где тонко, там и рвется
Не могу не зачитать еще одну любопытную цитату из «памятки»: п. 4. «В гарантийные сроки мелкий ремонт обуви осуществляется за счет поставщика». Здравствуйте! Теоретически на коробке с обувью должны быть указаны реквизиты изготовителя, импортера, идентификационный номер все скажет о продавце. Но какая глупость искать поставщика, если в первую очередь за качество обуви отвечает продавец! К тому же у нас индивидуальный предприниматель зачастую и поставщик, и продавец в одном лице. Этим мелким торговцам позволено ввозить и продавать обувь без сертификата соответствия качества на свой страх и риск, который они, похоже, то и дело, под разными соусами норовят разделить с покупателем. К слову, соглашаться на мелкий или крупный ремонт проявившихся в обуви дефектов — это право, но вовсе не обязанность того, кто ее купил и носил.
Не менее удивляет и предупреждение номер 5: «Обувь, бывшая в ремонте в течение гарантийного срока, к возврату не принимается». Чушь. Ну даже если логически поразмыслить: если набойка стерлась, как ходить? По собственному опыту знаю: больше месяца не выдерживает даже самая прочная. Ремонтируйте, конечно. Только тут надо иметь в виду, если после ремонта треснет каблук, доказать, что стало причиной: производственный дефект или непрофессиональный ремонт, — трудно. Другое дело, если с каблуком и после починки все в порядке, а вот кожаный верх оторвался от подошвы. К слову, это самый распространенный дефект нынешней импортной обуви. И вот почему.
«В ботинках и туфлях импортного производства не всегда соблюдается типовая гостовская технология изготовления, — уверена Наталья Бежнар. — По ГОСТу заготовка верха, к примеру, должна иметь затяжную кромку, которая состоит из материала подноска, задника, подкладки и кожи или кожзаменителя, используемых в качестве верха обуви. В привозной обуви к подошве крепится только материал верха. Жесткий подносок в процессе носки порежет его, точно нож. Очень часто (тоже экономят) сейчас ботинки и сапоги шьют из прессованной кожи, состряпанной из кожаной стружки, других отходов, обработанных полимерами. Такую обувь нельзя носить в дождливую погоду — промокает. Однако продавец не всегда предупреждает об этом покупателя».
«Памятка» — не документ!
Ну и на «закуску» пункт 6: «Возможное окрашивание стелек или подкладки не является браком. Приобретая обувь с темной подкладкой — черной, бордовой, красной, будьте готовы к тому, что под воздействием влаги и пота, выделяемого стопой, она окрасит носки и колготки». Очередная излюбленная «рекомендация» продавца. Кстати, весьма распространенная. Но тоже не более чем... шутка. «Маркость и неустойчивость красителей отнюдь не норма, а один из пороков обуви, — утверждает Наталья Бежнар. — Краски, используемые при ее изготовлении, должны быть устойчивые». Это стандарт.
Итак, делаем вывод: все подобные «памятки» — не документ. Главное в любом вашем споре с продавцом — закон о защите прав потребителей, который, кстати, в январе нынешнего года стал еще жестче к недобросовестным торговцам.
Кстати
Удивлены, что в ботинках, купленных за полтора миллиона рублей, начал отслаиваться каблук, а в мокасинах из бутика крошится полиуретановая подошва? А вы посмотрите на дату изготовления туфель. Частенько на отечественный рынок попадают модели из Европы, но двух–, трехлетней давности, купленные со скидками. Вот и результат.
